هل عرض القناة الواحدة يكسر تجربة القنوات المتعددة الخاصة بك؟

"الزبون ملك."

لقد سمعنا هذا الكلام المبتذل كثيرًا على مر السنين لدرجة أننا نميل الآن إلى تجاهله. لكن حقيقة الأمر هي أن هناك الكثير من المنافسة اليوم ، بحيث إذا لم تعامل عملائك مثل الملوك ، أو جعلت رحلات الشراء الخاصة بهم خالية من الاحتكاك ، فمن المحتمل أن يتركوك لشركة ستفعل ذلك وتفعله.

في الاقتصاد الرقمي اليوم ، حيث يرتبط الأشخاص والشركات والأجهزة باستمرار ، وهذا يعني تقديم تجارب سلسة للقنوات المتعددة للعملاء. نعلم أن المشترين يتوقعون التعامل مع شركتك عبر قنوات متعددة ، سواء كان ذلك عبر الإنترنت أو عبر الهاتف المحمول أو في المتجر. ويتوقعون منك تقديم نفس الصفقات والمنتجات والخدمات بغض النظر عن نقطة الاتصال.

إذا لم تتمكن من تلبية هذا الطلب الأساسي ، فأنت في وضع صعب للغاية. في الواقع ، تحتفظ الشركات التي لديها استراتيجيات قوية لمشاركة العملاء متعددة القنوات بـ 89٪ من عملائها ، في حين أن الشركات ذات التفاعل الضعيف مع العملاء عبر القنوات المتعددة تحتفظ بـ 33٪ فقط من عملائها.

إذن ما هو شكل تفاعل العملاء الضعيف متعدد القنوات؟

هنا لمحة.

تعطل الاتصالات: فشلت شركة متنقلة في التسليم

في أوائل شهر مايو ، بدأت زوجتي الرائعة ، ليندا ، تبحث في ترقية خطة الهاتف المحمول لابنتنا. من قبيل الصدفة ، في خضم البحث عن خياراتنا ، تلقت بريدًا إلكترونيًا من شركة اتصالات محمولة معروفة على نطاق واسع تروج لعرض محدود الوقت على الإنترنت فقط لترقية هاتفها المحمول مجانًا.

نظرًا لأن زوجتي تشعر براحة أكبر في التحدث على الهاتف بدلاً من التنقل عبر الويب ، فقد شجعتها على التواصل مع مركز اتصالات الشركة. وبهذه الطريقة ، بالإضافة إلى معرفة المزيد عن الصفقة ، ستتاح لها الفرصة للدردشة مع شخص ما حول تعطيل العديد من التنبيهات النصية الترويجية التي كانت ابنتنا تتلقاها الآن.

عندما استفسرت ليندا عن ترقية هاتف ابنتي ، أخبرها مندوب مركز الاتصال أنه سيكلف 130 دولارًا. من الواضح أن زوجتي اعترضت وأخبرت المرأة على الطرف الآخر من السطر عن العرض الذي تلقته منهم عبر الإنترنت. مفاجئة! لم يكن لدى مندوب مركز الاتصال أي فكرة عما كانت تتحدث عنه زوجتي.

بالإضافة إلى ذلك ، عندما طلبت ليندا الحصول على التنبيهات النصية التي تذهب إلى هاتف ابنتنا ، انتقل إلى هاتفها بدلاً من ذلك - لجعلها ، في جوهرها ، تتوقف عن إزعاج ابنتي واستهداف قاصر برسائل غير لائقة - قالت الشابة على الهاتف إنها لن لن تكون مشكلة. حسنًا ، خمن ماذا: بعد أكثر من شهر ، كلاهما يتلقى الرسائل النصية.

انتهت المكالمة مع تقديم ممثل مركز الاتصال اقتراحًا آخر: "هل يمكنك زيارة أحد متاجرنا بالبريد الإلكتروني ، حتى يتمكنوا من التحقق من صحة ما تقوله ووضع ملاحظة على حسابك تفيد بأن لديك بالفعل مثل هذا العرض؟ "

اعتقدت بجدية . هل تطلب من زوجتي حل مشكلة انقطاع الاتصال بالنظام؟

إذا لم تنجح في البداية ...

مع عدم الحظ على الهاتف ، قررت زوجتي المصممة أنها ستزور أحد متاجر شركة الهاتف المحمول ، التي تقع على بعد 10 أميال. في المتجر ، يمكن للموظف إلقاء نظرة على البريد الإلكتروني الذي تلقته Linda ، والتحقق من صحته ، كما هو مقترح ، ونأمل أن يقوم بترقية الهاتف وتحديث عقدنا.

ولكن عندما قام الموظف أخيرًا بتسجيل الدخول إلى نظامه ، أُبلغت زوجتي أن الترقية ستكلف 130 دولارًا. نظرًا لأن الموظف لم يستطع احترام العرض ، فقد قام بتحديث تفاصيل العقد بتأكيد البريد الإلكتروني وأوصى ليندا بالتواصل مرة أخرى مع مركز اتصالات الشركة.

هل يجب أن تكون مثابرًا جدًا لتكون مخلصًا؟

في هذه المرحلة ، كنت أفكر في أنه يجب علينا شراء هاتف جديد لابنتي من مزود آخر وإلغاء عقدنا الحالي. ومع ذلك ، بعد أيام ، اتصلت زوجتي المستمرة بشركة الاتصالات عبر الهاتف - مرة أخرى. واستفسرت عن العرض الذي تلقته - مرة أخرى.

في النهاية ، وبعد الكثير من الإصرار والبحث ، وجد مندوب الهاتف تعليق التحقق من صحة البريد الإلكتروني في نظامه بعد حوالي 20 دقيقة. لكن نتيجة الجهد الإضافي الذي بذلته ليندا لإصلاح رحلة عملائها لم تنجح.

أبلغها الوكيل هذه المرة أن السعر قد انخفض ، لكن من 130 دولارًا إلى 110 دولارات فقط. على الرغم من أن التخفيض بمقدار 20 دولارًا كان أمرًا رائعًا ، إلا أنه بالتأكيد لم يكن العرض المجاني الذي وعدنا به في الأصل. عندما أعربت ليندا عن هذا ، إلى جانب إحباطها ، قام مندوب خدمة العملاء على الطرف الآخر من الخط ببساطة بإغلاق الهاتف.

الصبر فضيلة …

في هذه المرحلة ، قررنا تسجيل شكوى رسمية. تحدثت زوجتي في النهاية إلى فرد في قسم الشكاوى كان مخوّلاً بما يكفي لاتخاذ قرارات يمكنها إصلاح العملية المعطلة. اعتذر هذا الموظف المعين عن السلوك الوقح للممثل الآخر ، وتمكنا أخيرًا من ترقية هاتف ابنتي المحمول مجانًا - بعد ثلاثة أسابيع من تلقي العرض الأولي.

لم يكن الأمر سهلاً في أي وقت خلال هذه العملية برمتها. في الواقع ، كانت رحلة الشراء مؤلمة للغاية. بشكل مثير للدهشة ، وجدنا أنه من الضروري إنشاء عملية تقديم شكوى لخدمة العملاء من أجل استرداد عرض تسويقي بسيط مصمم للاحتفاظ بولائنا. في النهاية ، انتهى عرض القناة الواحدة لشركة الهاتف المحمول هذه بكسر تجربة القنوات المتعددة.

نصيحتان حول توفير تجربة سلسة للقنوات المتعددة

أصبحت الشركات الحديثة في وضع أفضل من أي وقت مضى لتكون قادرة على تقديم تجارب متعددة القنوات سلسة ، وذلك بفضل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) والتجارة المتكاملة والتعلم والحلول الاجتماعية والمجتمعية ، بالإضافة إلى العديد من التقنيات المبتكرة الأخرى. يمكن أن تساعد هذه الأدوات ، جنبًا إلى جنب مع مبادرات الاتصال والتدريب الاستراتيجية ، مؤسستك على تقديم تجارب القنوات المتعددة التي يتوق إليها عملاؤك بشدة.

[adrotate banner = "17 ″]

فيما يلي نصيحتان حول كيفية ضمان عدم تعطل تجربة القنوات المتعددة التي تقدمها:

1. زيادة الرؤية على مستوى الشركة متعدد القنوات: في بيئة مثالية ، سيكون كل فرد داخل شركتك ، بغض النظر عن الدور أو القناة ، على دراية بالصفقات والعروض الترويجية الحالية للمؤسسة. يجب أن يكون لدى جميع موظفي التسويق والمبيعات والخدمة رؤية لما يعد العمل التجاري على تقديمه عبر أي قناة. والأهم من ذلك أنهم بحاجة إلى معرفة كيفية الوفاء بهذه الوعود.
2. تقديم تعليمات واضحة للموظفين: بغض النظر عن القناة التي يأتي من خلالها عرض المنتج ، سيظهر العملاء من القنوات الأخرى حتمًا للاستفادة من الصفقة. يحتاج موظفوك إلى معرفة كيفية التصرف في ظل هذه الظروف. ربما هناك رسوم رمزية إضافية تتقاضاها. أو ربما يتضمن عرض البريد الإلكتروني خيارات بديلة في حال كان عملاؤك يفضلون زيارات المتجر. مهما كان الحل ، يجب تدريب موظفيك على كيفية التعامل مع الموقف ، حتى يتم تحقيق النتيجة النهائية المستهدفة. في حالتنا ، كان الأمر بسيطًا: منع استنزاف العملاء.

ربط نقاط القنوات المتعددة

تعتقد العديد من الشركات عن طريق الخطأ أنه إذا كان لها حضور عبر قنوات متعددة ، فهذا يعني أنها توفر تجربة متعددة القنوات. أخشى أن هذا ليس صحيحًا.

إن التواجد عبر قنوات متعددة هو مجرد الخطوة الأولى في توفير تجربة متعددة القنوات. الخطوة الأكثر أهمية هي التأكد من ربط هذه القنوات المختلفة ببعضها البعض ، مما يمكّن عملك من تقديم تجربة عملاء إيجابية باستمرار بغض النظر عن نقطة الاتصال.

بالمناسبة ، من السهل الاختبار. في الواقع ، إليك تلميح حول كيفية القيام بذلك: اسأل نفسك عن مدى انتظامك في ارتداء حذاء عملائك وتجربة رحلة الشراء أو التفاعل التي يمرون بها حاليًا مع شركتك. إذا لم تفعل ذلك ، أقترح عليك البدء في القيام بذلك الآن - على وجه السرعة. لأنك قد تكتشف فقط بعض الأخطاء الصادمة التي يمكن حلها بسهولة.

أدوات تقديم تجربة متعددة القنوات متفوقة متاحة على نطاق واسع اليوم. استفد منها وأثبت جدارتك لعملائك من خلال تزويدهم بالخبرات التي لا يتوقعونها فحسب ، بل يستحقونها في عالم اليوم الحديث.