Apakah penawaran satu saluran Anda merusak pengalaman omni-channel Anda?

"Pelanggan adalah raja."

Kami telah mendengar omong kosong ini begitu sering selama bertahun-tahun sehingga sekarang kami cenderung mengabaikannya. Tetapi kenyataannya adalah, ada begitu banyak persaingan saat ini, sehingga jika Anda tidak memperlakukan pelanggan Anda seperti bangsawan, atau membuat perjalanan pembelian mereka lancar, mereka kemungkinan akan meninggalkan Anda untuk perusahaan yang mau dan melakukannya.

Dalam ekonomi digital saat ini, di mana orang, bisnis, dan perangkat selalu terhubung, ini berarti menawarkan pengalaman saluran omni yang mulus kepada pelanggan. Kami tahu pembeli berharap untuk terlibat dengan perusahaan Anda di berbagai saluran, baik secara online, melalui ponsel, atau di dalam toko. Dan mereka mengharapkan Anda untuk menawarkan penawaran, produk, dan layanan yang sama terlepas dari titik kontak.

Jika Anda tidak dapat memenuhi permintaan dasar itu, Anda berada pada kerugian yang serius. Faktanya, perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omni-channel yang kuat mempertahankan 89% pelanggan mereka, sementara perusahaan dengan keterlibatan pelanggan omni-channel yang lemah hanya mempertahankan 33% pelanggan mereka.

Jadi seperti apa keterlibatan pelanggan omni-channel yang lemah?

Berikut sekilas.

Kerusakan komunikasi: Perusahaan seluler gagal mengirimkan

Pada awal Mei, istri saya yang luar biasa, Linda, mulai mempertimbangkan untuk meningkatkan paket telepon seluler putri kami. Secara kebetulan, di tengah-tengah meneliti pilihan kami, dia menerima email dari operator seluler terkenal yang mempromosikan penawaran terbatas, hanya Internet untuk meningkatkan ponselnya secara gratis.

Karena istri saya lebih nyaman berbicara di telepon daripada menjelajahi Web, saya mendorongnya untuk menghubungi pusat panggilan perusahaan. Dengan begitu, selain mempelajari lebih lanjut tentang kesepakatan itu, dia akan memiliki kesempatan untuk mengobrol dengan seseorang tentang menonaktifkan banyak peringatan teks promosi yang juga sekarang diterima putri kami.

Ketika Linda menanyakan tentang memperbarui telepon putri saya, perwakilan pusat panggilan mengatakan kepadanya bahwa biayanya $130. Jelas, istri saya keberatan dan memberi tahu wanita di ujung telepon tentang tawaran yang dia terima secara online dari mereka. Kejutan! Perwakilan call center tidak tahu apa yang istri saya bicarakan.

Selain itu, ketika Linda meminta agar peringatan teks yang masuk ke ponsel putri kami pergi ke ponselnya – untuk memintanya, pada dasarnya, berhenti mengganggu putri saya dan menargetkan anak di bawah umur dengan pesan yang tidak pantas – wanita muda di telepon itu mengatakan bahwa itu tidak akan terjadi. tidak menjadi masalah. Coba tebak: Lebih dari sebulan kemudian, mereka berdua menerima SMS.

Panggilan berakhir dengan perwakilan call center memberikan satu saran lagi: “Bisakah Anda mengunjungi salah satu toko kami dengan email, sehingga mereka dapat memvalidasi apa yang Anda katakan itu benar dan membuat catatan di akun Anda bahwa Anda memang memiliki tawaran seperti itu?”

Serius , pikirku. Anda meminta istri saya untuk memecahkan sistem terputus Anda yang salah?

Jika pada awalnya Anda tidak berhasil ...

Dengan tidak beruntung di telepon, istri saya yang teguh memutuskan dia akan mengunjungi salah satu toko perusahaan seluler, yang terletak 10 mil jauhnya. Di toko, seorang karyawan dapat melihat email yang diterima Linda, memvalidasinya, seperti yang disarankan, dan mudah-mudahan memperbarui telepon dan memperbarui kontrak kami.

Tetapi ketika karyawan tersebut akhirnya masuk ke sistemnya, istri saya diberitahu bahwa upgrade akan dikenakan biaya $130. Karena anggota staf tidak dapat memenuhi tawaran itu, dia memperbarui rincian kontrak dengan konfirmasi email dan merekomendasikan Linda untuk menghubungi pusat panggilan perusahaan.

Haruskah Anda begitu gigih untuk setia?

Pada titik ini, saya berpikir bahwa kami harus membeli telepon baru untuk putri saya dari penyedia lain dan membatalkan kontrak kami saat ini. Namun, beberapa hari kemudian, istri saya yang gigih menghubungi operator seluler melalui telepon – lagi. Dan dia menanyakan tentang tawaran yang dia terima – lagi.

Akhirnya, setelah banyak desakan dan pencarian, seorang perwakilan telepon menemukan komentar validasi email di sistemnya setelah sekitar 20 menit. Tetapi hasil dari upaya ekstra yang Linda lakukan untuk memperbaiki perjalanan pelanggannya tidak berhasil.

Kali ini, agen menasihatinya bahwa harga telah turun, tetapi hanya dari $130 menjadi $110. Meskipun penurunan $ 20 itu bagus, itu jelas bukan penawaran gratis yang telah kami janjikan pada awalnya. Ketika Linda mengungkapkan hal ini, bersama dengan rasa frustrasinya, perwakilan layanan pelanggan di ujung telepon yang lain hanya menutup telepon.

Kesabaran adalah suatu kebajikan …

Pada titik ini, kami memutuskan untuk mendaftarkan pengaduan resmi. Istri saya akhirnya berbicara dengan seorang individu di departemen pengaduan yang cukup diberdayakan untuk membuat keputusan yang dapat memperbaiki proses yang rusak. Karyawan khusus ini meminta maaf atas perilaku kasar perwakilan lainnya, dan kami akhirnya dapat meningkatkan ponsel putri saya secara gratis – tiga minggu setelah menerima tawaran awal.

Tidak ada titik selama seluruh proses ini pernah mudah. Nyatanya, perjalanan pembelian itu cukup menyakitkan. Hebatnya, kami merasa perlu untuk memulai proses keluhan layanan pelanggan untuk mendapatkan kembali tawaran pemasaran sederhana yang dirancang untuk mempertahankan loyalitas kami. Pada akhirnya, penawaran satu saluran dari perusahaan seluler ini telah mengakhiri pengalaman omni-channel kami.

Dua tips untuk memberikan pengalaman saluran omni yang mulus

Perusahaan modern berada dalam posisi yang lebih baik dari sebelumnya untuk dapat memberikan pengalaman omnichannel yang mulus, berkat perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), perdagangan terintegrasi, solusi pembelajaran, sosial, dan komunitas, ditambah banyak teknologi inovatif lainnya. Alat-alat ini, dikombinasikan dengan komunikasi strategis dan inisiatif pelatihan, dapat membantu organisasi Anda memberikan pengalaman omni-channel yang sangat didambakan pelanggan Anda.

[spanduk adrotate="17″]

Berikut adalah dua tips tentang bagaimana Anda dapat memastikan pengalaman omni-channel yang Anda berikan tidak rusak:

1. Tingkatkan visibilitas multi-saluran di seluruh perusahaan: Dalam lingkungan yang ideal, semua orang di dalam perusahaan Anda, terlepas dari peran atau salurannya, akan mengetahui tentang penawaran dan promosi perusahaan yang ada. Semua karyawan pemasaran, penjualan, dan layanan Anda harus memiliki visibilitas tentang apa yang dijanjikan bisnis untuk disampaikan di saluran apa pun. Lebih penting lagi, mereka perlu tahu bagaimana memenuhi janji-janji ini.
2. Berikan instruksi yang jelas kepada karyawan: Tidak peduli saluran mana yang menawarkan produk, pelanggan dari saluran lain pasti akan muncul untuk mengambil keuntungan dari kesepakatan itu. Staf Anda perlu tahu bagaimana harus bereaksi dalam situasi seperti itu. Mungkin ada sedikit biaya tambahan yang Anda kenakan. Atau mungkin penawaran email memiliki opsi alternatif jika pelanggan Anda lebih memilih kunjungan ke toko. Apa pun solusinya, karyawan Anda harus dilatih tentang cara menangani situasi, sehingga hasil target akhir tercapai. Dalam kasus kami, itu sederhana: Mencegah gesekan pelanggan.

Menghubungkan titik-titik omni-channel

Banyak perusahaan secara keliru percaya bahwa jika mereka hadir di beberapa saluran, itu berarti mereka memberikan pengalaman saluran omni. Aku takut itu tidak benar.

Memiliki kehadiran di beberapa saluran hanyalah langkah pertama dalam memberikan pengalaman saluran omni. Langkah yang lebih penting adalah memastikan saluran yang berbeda tersebut terhubung bersama, memungkinkan bisnis Anda memberikan pengalaman pelanggan yang positif secara konsisten terlepas dari titik kontak.

Ini sederhana untuk menguji, omong-omong. Sebenarnya, inilah petunjuk tentang bagaimana Anda dapat melakukannya: Tanyakan pada diri Anda seberapa sering Anda berdiri di posisi pelanggan Anda dan mengalami perjalanan pembelian atau interaksi yang mereka alami saat ini dengan perusahaan Anda. Jika Anda tidak melakukan ini, saya sarankan Anda harus mulai melakukannya sekarang – segera. Karena Anda mungkin baru saja menemukan beberapa kesalahan mengejutkan yang dapat dengan mudah diselesaikan.

Alat untuk memberikan pengalaman saluran omni yang unggul tersedia secara luas saat ini. Manfaatkan mereka dan buktikan nilai Anda kepada pelanggan Anda dengan memberi mereka pengalaman yang tidak hanya mereka harapkan tetapi juga pantas mereka dapatkan di dunia modern saat ini.