Stört Ihr One-Channel-Angebot Ihre Omni-Channel-Erfahrung?

„Der Kunde ist König.“

Wir haben diese Plattitüde im Laufe der Jahre so oft gehört, dass wir sie jetzt eher ignorieren. Aber die Wahrheit ist, dass es heute so viel Konkurrenz gibt, dass, wenn Sie Ihre Kunden nicht wie Könige behandeln oder ihre Kaufprozesse reibungslos gestalten, sie Sie wahrscheinlich für ein Unternehmen verlassen werden, das will und tut.

In der heutigen digitalen Wirtschaft, in der Menschen, Unternehmen und Geräte ständig miteinander verbunden sind, bedeutet dies, den Kunden nahtlose Omni-Channel-Erlebnisse zu bieten. Wir wissen, dass Käufer erwarten, über mehrere Kanäle mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, sei es online, über ein Mobiltelefon oder im Geschäft. Und sie erwarten, dass Sie unabhängig vom Berührungspunkt dieselben Angebote, Produkte und Dienstleistungen anbieten.

Wenn Sie diese grundlegende Anforderung nicht erfüllen können, sind Sie ernsthaft im Nachteil. Tatsächlich behalten Unternehmen mit starken Omnichannel-Kundenbindungsstrategien 89 % ihrer Kunden, während Unternehmen mit schwacher Omnichannel-Kundenbindung nur 33 % ihrer Kunden halten.

Wie sieht also eine schwache Omnichannel-Kundenbindung aus?

Hier ist ein kleiner Einblick.

Kommunikationszusammenbruch: Ein Mobilfunkanbieter liefert nicht

Anfang Mai begann meine wunderbare Frau Linda damit, den Handytarif unserer Tochter aufzurüsten. Während sie unsere Möglichkeiten recherchierte, erhielt sie zufällig eine E-Mail von einem weithin bekannten Mobilfunkanbieter, in der für ein zeitlich begrenztes, ausschließlich über das Internet verfügbares Angebot geworben wurde, ihr Mobiltelefon kostenlos aufzurüsten.

Da meine Frau lieber telefoniert als sich im Internet zurechtzufinden, ermutigte ich sie, sich an das Callcenter des Unternehmens zu wenden. Auf diese Weise hätte sie nicht nur mehr über den Deal erfahren, sondern auch die Möglichkeit, sich mit jemandem über die Deaktivierung der zahlreichen Werbe-SMS-Benachrichtigungen zu unterhalten, die unsere Tochter jetzt ebenfalls erhielt.

Als Linda sich nach einem Upgrade des Telefons meiner Tochter erkundigte, sagte ihr der Callcenter-Mitarbeiter, dass es 130 Dollar kosten würde. Offensichtlich widersprach meine Frau und erzählte der Frau am anderen Ende der Leitung von dem Angebot, das sie online von ihnen erhalten hatte. Überraschung! Der Callcenter-Mitarbeiter hatte keine Ahnung, wovon meine Frau sprach.

Als Linda außerdem darum bat, dass die Textbenachrichtigungen, die an das Telefon unserer Tochter gehen, stattdessen an ihr Telefon gehen sollen – damit sie im Wesentlichen aufhören, meine Tochter zu stören und Minderjährige mit unangemessenen Nachrichten anzusprechen – sagte die junge Frau am Telefon, dass dies der Fall wäre kein Problem sein. Nun, raten Sie mal: Mehr als einen Monat später erhalten beide die Texte.

Der Anruf endete mit einem weiteren Vorschlag des Callcenter-Mitarbeiters: „Können Sie einen unserer Stores mit der E-Mail besuchen, damit sie bestätigen können, was Sie sagen, und Ihrem Konto eine Notiz hinzufügen, die Sie tatsächlich haben ein solches Angebot?“

Im Ernst , dachte ich. Sie bitten meine Frau, Ihre fehlerhaften Systemabbrüche zu beheben?

Wenn es zunächst nicht gelingt …

Ohne Glück am Telefon beschloss meine entschlossene Frau, einen der 10 Meilen entfernten Geschäfte des Mobilfunkunternehmens aufzusuchen. Im Geschäft könnte sich ein Mitarbeiter die E-Mail ansehen, die Linda erhalten hat, sie wie vorgeschlagen validieren und hoffentlich das Telefon aktualisieren und unseren Vertrag aktualisieren.

Aber als sich der Mitarbeiter endlich in sein System einloggte, wurde meiner Frau mitgeteilt, dass das Upgrade 130 Dollar kosten würde. Da der Mitarbeiter das Angebot nicht einhalten konnte, aktualisierte er die Vertragsdetails mit einer Bestätigung der E-Mail und empfahl Linda, sich erneut an das Callcenter des Unternehmens zu wenden.

Sollte man so hartnäckig sein, um loyal zu sein?

An diesem Punkt war ich der Meinung, dass wir für meine Tochter einfach ein neues Telefon von einem anderen Anbieter kaufen und unseren aktuellen Vertrag kündigen sollten. Tage später kontaktierte meine hartnäckige Frau den Mobilfunkanbieter jedoch erneut per Telefon. Und sie erkundigte sich nach dem Angebot, das sie erhalten hatte – wieder einmal.

Schließlich, nach langem Beharren und Suchen, fand ein Telefonmitarbeiter den E-Mail-Validierungskommentar nach etwa 20 Minuten in seinem System. Aber das Ergebnis der zusätzlichen Anstrengungen, die Linda unternommen hatte, um ihre Customer Journey zu reparieren, war erfolglos.

Diesmal teilte ihr der Agent mit, dass der Preis gesunken sei, aber nur von 130 auf 110 Dollar. Der Preisnachlass von 20 $ war zwar nett, aber sicherlich nicht das kostenlose Angebot, das uns ursprünglich versprochen worden war. Als Linda dies zusammen mit ihrer Frustration ausdrückte, legte der Kundendienstmitarbeiter am anderen Ende der Leitung einfach auf.

Geduld ist eine Tugend …

An dieser Stelle haben wir uns entschlossen, eine formelle Beschwerde einzureichen. Meine Frau sprach schließlich mit einer Person in der Beschwerdeabteilung, die befugt genug war, Entscheidungen zu treffen, die den fehlerhaften Prozess beheben könnten. Dieser bestimmte Mitarbeiter entschuldigte sich für das unhöfliche Verhalten des anderen Vertreters, und wir konnten das Mobiltelefon meiner Tochter endlich kostenlos aufrüsten – drei Wochen nach Erhalt des ursprünglichen Angebots.

Zu keinem Zeitpunkt während dieses gesamten Prozesses war es jemals einfach. Tatsächlich war der Kaufprozess ziemlich schmerzhaft. Erstaunlicherweise fanden wir es notwendig, einen Kundenservice-Beschwerdeprozess einzuleiten, um ein einfaches Marketingangebot wiederzuerlangen, das darauf abzielt, unsere Loyalität zu erhalten. Am Ende hatte das Ein-Kanal-Angebot dieses speziellen Mobilfunkunternehmens dazu geführt, dass unsere Omni-Channel-Erfahrung zunichte gemacht wurde.

Zwei Tipps zur Bereitstellung eines nahtlosen Omni-Channel-Erlebnisses

Dank CRM-Software (Customer Relationship Management), integriertem Handel, Lern-, sozialen und Community-Lösungen sowie vielen anderen innovativen Technologien sind moderne Unternehmen besser denn je in der Lage, nahtlose Omnichannel-Erlebnisse bereitzustellen. Diese Tools, kombiniert mit strategischen Kommunikations- und Schulungsinitiativen, können Ihrem Unternehmen dabei helfen, die Omni-Channel-Erlebnisse bereitzustellen, nach denen sich Ihre Kunden so sehr sehnen.

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Hier sind zwei Tipps, wie Sie sicherstellen können, dass das von Ihnen bereitgestellte Omni-Channel-Erlebnis nicht unterbrochen wird:

1. Erhöhen Sie die unternehmensweite Multi-Channel-Sichtbarkeit: In einer idealen Umgebung wäre jeder in Ihrem Unternehmen, unabhängig von Rolle oder Kanal, über die bestehenden Angebote und Werbeaktionen des Unternehmens informiert. Ihre Marketing-, Vertriebs- und Servicemitarbeiter müssen alle einen Überblick darüber haben, was das Unternehmen über alle Kanäle zu liefern verspricht. Noch wichtiger ist, dass sie wissen müssen, wie sie diese Versprechen erfüllen können.
2. Geben Sie den Mitarbeitern klare Anweisungen: Egal über welchen Kanal ein Produktangebot kommt, Kunden aus anderen Kanälen werden unweigerlich auftauchen, um das Geschäft zu nutzen. Ihre Mitarbeiter müssen wissen, wie sie unter solchen Umständen reagieren sollen. Vielleicht gibt es eine zusätzliche kleine Gebühr, die Sie verlangen. Oder das E-Mail-Angebot bietet alternative Optionen für den Fall, dass Ihre Kunden den Besuch im Geschäft bevorzugen. Was auch immer die Lösung ist, Ihre Mitarbeiter müssen im Umgang mit der Situation geschult werden, damit das endgültige Zielergebnis erreicht wird. In unserem Fall war es einfach: Kundenabwanderung verhindern.

Omnichannel verbinden

Viele Unternehmen glauben fälschlicherweise, dass eine Präsenz auf mehreren Kanälen bedeutet, dass sie ein Omni-Channel-Erlebnis bieten. Ich fürchte, das stimmt nicht.

Eine Präsenz auf mehreren Kanälen ist nur der erste Schritt zur Bereitstellung eines Omni-Channel-Erlebnisses. Der entscheidendere Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass diese verschiedenen Kanäle miteinander verknüpft sind, damit Ihr Unternehmen unabhängig vom Berührungspunkt ein durchweg positives Kundenerlebnis bieten kann.

Es ist übrigens einfach zu testen. Hier ist ein Tipp, wie Sie das tun können: Fragen Sie sich, wie regelmäßig Sie in die Lage Ihrer Kunden getreten sind und die Kauf- oder Interaktionsreise erlebt haben, die sie derzeit mit Ihrem Unternehmen haben. Wenn Sie dies nicht tun, schlage ich vor, dass Sie jetzt damit beginnen – dringend. Weil Sie vielleicht einige schockierende Fehler entdecken, die so einfach gelöst werden können.

Die Tools zur Bereitstellung eines überlegenen Omni-Channel-Erlebnisses sind heute weit verbreitet. Nutzen Sie sie und beweisen Sie Ihren Kunden Ihren Wert, indem Sie ihnen die Erfahrungen bieten, die sie nicht nur erwarten, sondern in der modernen Welt von heute verdienen.