Aproveitando o poder dos dados omnichannel

Até agora você não deve ser um estranho ao termo omnichannel. Depois de 'big data', acho que isso é a próxima grande palavra da moda no mundo dos negócios e, você adivinhe, da transformação digital.

Com isso, vem a abundância de várias definições de omnicanal – de tão simples, mas não necessariamente correto como multicanal, a cross-channel, até uma longa como “uma abordagem multicanal para vendas que busca fornecer ao cliente uma experiência de compra perfeita”. experiência se o cliente está comprando on-line a partir de um desktop ou dispositivo móvel, por telefone ou em uma loja física”.

Pegamos a ideia. Apesar das várias definições que estão sendo oferecidas, o mais importante a focar é a expectativa que seus clientes têm ao engajar sua marca e que seja uma experiência sem atritos.

Omnicanal significa experiência do cliente sem atritos

Recentemente, visitei Tóquio para passar férias com minha família e, depois de três dias ou mais, percebi que não precisávamos perguntar por direções ou instruções ao comprar passagens de metrô ou outros itens nas lojas. Havia muito pouca necessidade disso. É quase como se tudo fosse pensado, porque todas as experiências que tivemos, exceto quando exigia conversar em inglês, foram sem atrito.

Don Peppers, autor de best-sellers de negócios e sócio fundador do Peppers & Rogers Group, compartilha que o segredo para a fidelidade do cliente é uma experiência sem atrito que remove obstáculos. Eu não poderia concordar mais e acredito que é por isso que o omni-channel é um tema tão quente hoje. Não se pode transformar digitalmente seus negócios sem garantir que o omnicanal esteja habilitado. Porque, para simplificar, omnichannel é negócio e negócio é omnichannel.

Dados omnicanal: é simples, mas não é fácil

Há poucas semanas, a SAP Hybris publicou um trabalho de pesquisa com foco em omnicanal com base em insights recebidos de mais de 900 tomadores de decisão importantes em vendas, marketing, comércio e atendimento ao cliente, em algumas das maiores marcas do mundo, em oito mercados globais.

Da perspectiva de liderança e gerenciamento, 72% dos líderes de negócios sabem que precisam preencher a lacuna tecnológica. No entanto, apenas 6% acham que estão gerenciando os relacionamentos com os clientes de uma maneira verdadeiramente sofisticada e integrada.

Acredito que uma razão por trás disso é porque o caminho da transformação digital pode ser assustador. Mas também pode ser seguro. É preciso conhecer a regra e agir: estar em todos os lugares… ou não ir a lugar nenhum. Os bons velhos tempos em que costumava ser fácil se foram. Naquela época, você praticamente só tinha que pesquisar um mercado, projetar o produto e, em seguida, comercializar a coisa.

Graças (ou não, graças) à tecnologia e às ideias de negócios prontas para uso, chegamos a um mundo totalmente diferente: o mundo onde os relacionamentos com os clientes são conduzidos em vários canais, a qualquer momento, de todos os tipos de dispositivos. Em suma, o mundo do omni-channel.

Neste mundo, uma visão unificada e única da inteligência do cliente é uma obrigação. No entanto, os resultados da pesquisa mostram que 56,6% das empresas ainda não podem ser contatadas pelas mídias sociais, apenas 12,9% das empresas oferecem um histórico do cliente e registro de serviço em aplicativos móveis e 76,3% dos sistemas de CRM existentes das empresas não podem rastrear as mídias sociais dos clientes interação.

Como assim, você pergunta? É porque marketing, vendas e serviços estão quebrados na maioria das organizações. Uma pesquisa realizada pela Loudhouse que entrevistou 800 executivos de vendas globais revelou que apenas 18% dos vendedores alinham o processo de vendas à jornada do cliente. Pesquisas adicionais da Forrester relataram que 69% dos agentes de serviço acreditam que os sistemas de TI estão atrasados ​​em relação à visão da empresa para eles. Essas descobertas apenas complementam o que a pesquisa da SAP Hybris descobriu: apenas 10% dos profissionais de marketing estão confiantes na capacidade de sua empresa de alavancar dados em inteligência acionável.

Você precisa aproveitar o poder dos dados omnichannel

Realmente não há outra maneira. Se você ainda não iniciou a jornada de habilitar a experiência omnicanal para seus clientes, mais cedo ou mais tarde você terá que fazê-lo. Mas tome nota, a janela de tempo dessa decisão pode significar a continuação ou descontinuação do seu negócio.

Voltando à minha experiência em Tóquio, enquanto a maioria das experiências que tivemos foram sem atrito, houve um momento de uma oportunidade perdida que experimentei como cliente. Estávamos viajando de metrô e vi um anúncio impresso de uma marca de cerveja. Chamou minha atenção em primeiro lugar porque estava em inglês, enquanto o restante dos anúncios estava em japonês.

À medida que lia a cópia, fiquei interessado e convencido a encontrar e comprar este produto. Mas, não havia informações sobre onde obtê-lo. Eu assumi que qualquer supermercado deveria ter esse produto, certo? Errado. Não só porque não, mas também porque eu não conseguia lembrar o nome da marca, embora pudesse identificar a embalagem da lata se visse uma. Agora, se os anúncios incluíssem um código QR que eu pudesse digitalizar no meu telefone e me fornecessem as informações das lojas, como locais, essa história terminaria de maneira diferente.

Como você leu até aqui, agora vou compartilhar as três etapas fundamentais sobre como você pode aproveitar o poder do omnicanal para começar. Primeiro, você precisa começar no cerne do problema, que é quebrar a grande muralha entre o cliente e o back office.

Em segundo lugar, compartilhe dados entre produtos, clientes e pedidos para impulsionar o omnicanal. Este é um passo crucial para obter uma única fonte de verdade. Terceiro, comece a se alinhar com as expectativas de seus clientes – saber não é suficiente – e seus clientes hoje esperam conveniência, consistência, relevância, capacitação e agilidade de sua marca/organização.

É uma missão e você é o agente

Como eu disse acima, habilitar a experiência omni-channel não é fácil. Mas já existem roteiros comprovados e melhores práticas para guiá-lo nesta jornada. Apenas certifique-se de se juntar aos parceiros certos e saber quem são os líderes de mercado nessa área, especialmente ao adquirir e implementar a tecnologia.

Olhe para isso como uma missão e você é o agente. E se seu trabalho lida com clientes, direta ou indiretamente, então você é um agente omnicanal e tem participação em toda a missão.