Oferta dvs. pe un singur canal vă distruge experiența omnicanal?

„Clientul este regele.”

Am auzit această platitudine atât de des de-a lungul anilor, încât acum avem tendința să o ignorăm. Dar adevărul este că astăzi există atât de multă concurență, încât dacă nu-ți tratezi clienții ca pe un regal sau nu le faci călătoriile de cumpărare fără fricțiuni, probabil că te vor părăsi pentru o companie care o va face și o face.

În economia digitală de astăzi, în care oamenii, companiile și dispozitivele sunt conectate în mod constant, aceasta înseamnă să le oferim clienților experiențe omnicanale fără întreruperi. Știm că cumpărătorii se așteaptă să interacționeze cu compania dvs. pe mai multe canale, fie online, prin intermediul unui telefon mobil sau în magazin. Și se așteaptă să oferiți aceleași oferte, produse și servicii, indiferent de punctul de contact.

Dacă nu poți satisface această cerere de bază, ești într-un dezavantaj serios. De fapt, companiile cu strategii puternice de implicare a clienților omnicanal păstrează 89% dintre clienții lor, în timp ce companiile cu implicare slabă a clienților omnicanal păstrează doar 33% dintre clienți.

Deci, cum arată implicarea slabă a clienților omnicanal?

Iată o privire.

Defecțiunea comunicării: o companie de telefonie mobilă nu reușește să livreze

La începutul lunii mai, minunata mea soție, Linda, a început să se uite la îmbunătățirea planului de telefon mobil al fiicei noastre. Întâmplător, în mijlocul cercetării opțiunilor noastre, ea a primit un e-mail de la un operator de telefonie mobilă cunoscut pe scară largă care promova o ofertă limitată, doar pe internet, pentru a-și actualiza gratuit telefonul mobil.

Deoarece soției mele se simte mai confortabil să vorbească la telefon decât să navigheze pe Web, am încurajat-o să contacteze centrul de apeluri al companiei. În acest fel, pe lângă faptul că ar afla mai multe despre înțelegere, ar avea ocazia să discute cu cineva despre dezactivarea numeroaselor alerte promoționale pe care le primea și fiica noastră acum.

Când Linda a întrebat despre actualizarea telefonului fiicei mele, reprezentantul centrului de apel i-a spus că va costa 130 USD. Evident, soția mea a obiectat și i-a spus femeii de la celălalt capăt al firului despre oferta pe care o primise online de la ei. Surprinde! Reprezentantul call center habar n-avea despre ce vorbea soția mea.

În plus, când Linda a cerut ca alertele text care merg pe telefonul fiicei noastre să treacă pe telefonul ei – pentru ca ele, în esență, să nu mai deranjeze fiica mea și să vizeze un minor cu mesaje nepotrivite – tânăra la telefon a spus că nu ar sa nu fie o problema. Ei bine, ghici ce: mai mult de o lună mai târziu, amândoi primesc mesajele.

Apelul s-a încheiat cu reprezentantul centrului de apel oferind încă o sugestie: „Puteți să vizitați unul dintre magazinele noastre cu e-mailul, astfel încât să poată valida ceea ce spuneți că este adevărat și să pună o notă în contul dvs. că, într-adevăr, aveți o astfel de ofertă?”

Serios , m-am gândit. Îi ceri soției mele să rezolve deconectările defecte ale sistemului?

Daca la inceput nu reusesti...

Fără noroc la telefon, soția mea hotărâtă a decis că va vizita unul dintre magazinele companiei de telefonie mobilă, situat la 10 mile distanță. La magazin, un angajat ar putea să arunce o privire la e-mailul primit de Linda, să-l valideze, așa cum s-a sugerat și, sperăm, să actualizeze telefonul și să ne actualizeze contractul.

Dar când angajatul sa conectat în cele din urmă la sistemul său, soția mea a fost informată că upgrade-ul va costa 130 USD. Deoarece membrul personalului nu a putut onora oferta, el a actualizat detaliile contractului cu o confirmare a e-mailului și i-a recomandat Lindei să contacteze din nou centrul de apeluri al companiei.

Ar trebui să fii atât de perseverent pentru a fi loial?

În acest moment, eram de părere că ar trebui să cumpărăm un telefon nou pentru fiica mea de la alt furnizor și să anulăm contractul nostru actual. Cu toate acestea, câteva zile mai târziu, soția mea persistentă a contactat operatorul de telefonie mobilă prin telefon – din nou. Și a întrebat despre oferta pe care o primise – din nou.

În cele din urmă, după multe insistențe și căutări, un reprezentant telefonic a găsit comentariul de validare a e-mailului în sistemul său după aproximativ 20 de minute. Dar rezultatul efortului suplimentar prin care Linda a făcut-o pentru a-și remedia călătoria cu clienții nu a avut niciun rezultat.

De data aceasta, agentul a informat-o că prețul a scăzut, dar doar de la 130 de dolari la 110 de dolari. Deși scăderea de 20 USD a fost bună, cu siguranță nu a fost oferta gratuită care ne-am promis inițial. Când Linda și-a exprimat acest lucru, împreună cu frustrarea ei, reprezentantul serviciului pentru clienți de la celălalt capăt al firului pur și simplu a închis telefonul.

Răbdarea este o virtute …

În acest moment, am decis să înregistrăm o plângere oficială. În cele din urmă, soția mea a vorbit cu o persoană din departamentul de reclamații care avea suficientă putere pentru a lua decizii care ar putea remedia procesul întrerupt. Acest angajat și-a cerut scuze pentru comportamentul nepoliticos al celuilalt reprezentant și am reușit în sfârșit să facem upgrade gratuit la telefonul mobil al fiicei mele – la trei săptămâni de la primirea ofertei inițiale.

În niciun moment pe parcursul întregului proces nu a fost niciodată ușor. De fapt, călătoria de cumpărare a fost destul de dureroasă. În mod uimitor, am considerat că este necesar să inițiem un proces de reclamație de serviciu pentru clienți pentru a recupera o ofertă de marketing simplă menită să ne păstrăm loialitatea. În cele din urmă, oferta cu un singur canal a acestei companii mobile a sfârșit prin a distruge experiența noastră omnicanal.

Două sfaturi pentru a oferi o experiență omnicanal perfectă

Companiile moderne sunt într-o poziție mai bună decât oricând pentru a putea oferi experiențe omnicanal fără întreruperi, datorită software-ului de management al relațiilor cu clienții (CRM), soluțiilor integrate de comerț, învățare, sociale și comunitare, plus multe alte tehnologii inovatoare. Aceste instrumente, combinate cu comunicare strategică și inițiative de formare, vă pot ajuta organizația să livreze experiențele omnicanal pe care clienții dvs. le doresc atât de mult.

[adrotate banner=”17″]

Iată două sfaturi despre cum vă puteți asigura că experiența omnicanal pe care o oferiți nu este întreruptă:

1. Creșteți vizibilitatea la nivel de companie, pe mai multe canale: într-un mediu ideal, toată lumea din cadrul companiei dvs., indiferent de rol sau canal, ar fi informat despre ofertele și promoțiile existente ale companiei. Angajații tăi de marketing, vânzări și servicii trebuie să aibă cu toții vizibilitate asupra a ceea ce afacerea promite să ofere pe orice canal. Mai important, trebuie să știe cum să-și îndeplinească aceste promisiuni.
2. Oferiți instrucțiuni clare angajaților: Indiferent de canalul prin care vine oferta de produs, clienții de pe alte canale vor apărea inevitabil pentru a profita de ofertă. Personalul dumneavoastră trebuie să știe cum să reacționeze în aceste circumstanțe. Poate că există o taxă suplimentară mică pe care o percepeți. Sau poate oferta prin e-mail are opțiuni alternative în cazul în care clienții dvs. preferă vizitele în magazin. Oricare ar fi soluția, angajații dumneavoastră trebuie să fie instruiți cu privire la modul de a gestiona situația, astfel încât rezultatul final să fie atins. În cazul nostru, a fost simplu: Preveniți uzura clienților.

Conectarea punctelor omnicanalului

Multe companii cred în mod eronat că, dacă au o prezență pe mai multe canale, înseamnă că oferă o experiență omnicanal. Mă tem că nu este adevărat.

A avea o prezență pe mai multe canale este doar primul pas pentru a oferi o experiență omnicanal. Pasul mai important este să vă asigurați că aceste canale diferite sunt legate între ele, permițând companiei dvs. să ofere o experiență constantă pozitivă pentru clienți, indiferent de punctul de contact.

Apropo, este simplu de testat. De fapt, iată un indiciu despre cum puteți face asta: Întrebați-vă cât de regulat ați fost în locul clienților dvs. și ați experimentat călătoria de cumpărare sau de interacțiune pe care aceștia o au în prezent cu compania dvs. Dacă nu faci asta, îți sugerez să începi să o faci acum – urgent. Pentru că s-ar putea să descoperi niște greșeli șocante care pot fi atât de ușor rezolvate.

Instrumentele pentru a oferi o experiență superioară omnicanal sunt disponibile pe scară largă astăzi. Folosiți-le și dovediți-vă valoarea clienților oferindu-le experiențele pe care nu doar le așteaptă, ci și pe care le merită în lumea modernă de astăzi.