ข้อเสนอช่องทางเดียวของคุณทำลายประสบการณ์ omni-channel ของคุณหรือไม่?

“ลูกค้าคือราชา”

เราได้ยินคำพูดซ้ำซากจำเจนี้บ่อยมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมาจนตอนนี้เรามักจะมองข้ามมันไป แต่ความจริงของเรื่องนี้ก็คือ มีการแข่งขันกันมากมายในปัจจุบัน ถ้าคุณไม่ปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณเหมือนเป็นเจ้านาย หรือทำให้เส้นทางการซื้อของพวกเขาราบรื่น พวกเขาจะทิ้งคุณไปในบริษัทที่จะทำเช่นนั้น

ในเศรษฐกิจดิจิทัลในปัจจุบัน ที่ผู้คน ธุรกิจ และอุปกรณ์เชื่อมต่อกันอยู่ตลอดเวลา นั่นหมายถึงการมอบประสบการณ์ omni-channel ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า เราทราบดีว่าผู้ซื้อคาดหวังที่จะมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณในหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นทางออนไลน์ ผ่านโทรศัพท์มือถือ หรือในร้านค้า และพวกเขาคาดหวังให้คุณเสนอข้อตกลง ผลิตภัณฑ์ และบริการที่เหมือนกันโดยไม่คำนึงถึงจุดติดต่อ

หากคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการขั้นพื้นฐานได้ แสดงว่าคุณเสียเปรียบอย่างร้ายแรง ในความเป็นจริง บริษัทที่มีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าทุกช่องทางที่แข็งแกร่งจะรักษาลูกค้าไว้ได้ 89% ในขณะที่บริษัทที่มีการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจากทุกช่องทางที่อ่อนแอจะรักษาลูกค้าไว้เพียง 33%

การมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบ omni-channel ที่อ่อนแอนั้นเป็นอย่างไร?

นี่คือเหลือบ

รายละเอียดการสื่อสาร: บริษัทเคลื่อนที่ล้มเหลวในการส่งมอบ

ต้นเดือนพฤษภาคม ลินดา ภรรยาที่ยอดเยี่ยมของฉัน เริ่มมองหาการอัปเกรดแผนโทรศัพท์มือถือของลูกสาว บังเอิญระหว่างการค้นหาตัวเลือกของเรา เธอได้รับอีเมลจากผู้ให้บริการมือถือที่เป็นที่รู้จักอย่างกว้างขวางซึ่งเสนอข้อเสนอทางอินเทอร์เน็ตในเวลาจำกัดเพื่ออัปเกรดโทรศัพท์มือถือของเธอโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย

เนื่องจากภรรยาของฉันชอบคุยโทรศัพท์มากกว่าการท่องเว็บ ฉันจึงสนับสนุนให้เธอติดต่อศูนย์บริการของบริษัท ด้วยวิธีนี้ นอกจากการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อตกลงแล้ว เธอยังมีโอกาสสนทนากับใครบางคนเกี่ยวกับการปิดข้อความส่งเสริมการขายจำนวนมากที่ลูกสาวของเราได้รับการแจ้งเตือนด้วย

เมื่อลินดาสอบถามเกี่ยวกับการอัปเกรดโทรศัพท์ของลูกสาวฉัน ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์บอกเธอว่าราคา 130 ดอลลาร์ แน่นอน ภรรยาของผมค้านและบอกกับผู้หญิงที่อยู่อีกฝั่งหนึ่งเกี่ยวกับข้อเสนอที่เธอได้รับทางออนไลน์จากพวกเขา เซอร์ไพรส์! ตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ไม่รู้ว่าภรรยาของฉันกำลังพูดถึงอะไร

นอกจากนี้ เมื่อลินดาขอให้มีข้อความแจ้งเตือนที่ส่งไปยังโทรศัพท์ของลูกสาวของเรา ให้ไปที่โทรศัพท์ของเธอแทน – โดยพื้นฐานแล้ว ให้หยุดรบกวนลูกสาวของฉันและกำหนดเป้าหมายผู้เยาว์ด้วยข้อความที่ไม่เหมาะสม – หญิงสาวทางโทรศัพท์กล่าวว่าจะ จะไม่เป็นปัญหา ลองเดาสิ: มากกว่าหนึ่งเดือนต่อมา พวกเขาทั้งคู่ได้รับข้อความ

การโทรสิ้นสุดลงโดยตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ให้คำแนะนำเพิ่มเติมอีกข้อหนึ่ง: “คุณสามารถเยี่ยมชมร้านค้าของเราด้วยอีเมลได้หรือไม่ เพื่อให้พวกเขาตรวจสอบสิ่งที่คุณพูดเป็นความจริงและจดบันทึกในบัญชีของคุณว่าคุณมี ข้อเสนอดังกล่าว?”

อย่างจริงจัง ฉันคิดว่า คุณกำลังขอให้ภรรยาผมแก้ปัญหาระบบตัดการเชื่อมต่อที่ผิดพลาดของคุณใช่หรือไม่?

ถ้าตอนแรกไม่สำเร็จ...

ภรรยาที่ตั้งใจแน่วแน่ว่าไม่มีโชคทางโทรศัพท์ จึงตัดสินใจว่าจะไปที่ร้านของบริษัทมือถือแห่งหนึ่ง ซึ่งอยู่ห่างออกไป 10 ไมล์ ที่ร้านค้า พนักงานสามารถดูอีเมลที่ลินดาได้รับ ตรวจสอบความถูกต้องตามที่แนะนำ และหวังว่าจะอัปเกรดโทรศัพท์และอัปเดตสัญญาของเรา

แต่เมื่อพนักงานเข้าสู่ระบบของเขาในที่สุด ภรรยาของฉันก็ได้รับแจ้งว่าการอัพเกรดจะมีราคา 130 ดอลลาร์ เนื่องจากพนักงานไม่สามารถทำตามข้อเสนอได้ เขาจึงอัปเดตรายละเอียดสัญญาด้วยการยืนยันอีเมล และแนะนำให้ลินดาติดต่อกลับไปที่คอลเซ็นเตอร์ของบริษัท

คุณควรจะต้องยืนหยัดเพื่อภักดีหรือไม่?

ณ จุดนี้ ฉันคิดว่าเราควรซื้อโทรศัพท์เครื่องใหม่ให้ลูกสาวจากผู้ให้บริการรายอื่นและยกเลิกสัญญาปัจจุบันของเรา อย่างไรก็ตาม ไม่กี่วันต่อมา ภรรยาที่ดื้อรั้นของฉันติดต่อผู้ให้บริการมือถือทางโทรศัพท์ – อีกครั้ง และเธอถามถึงข้อเสนอที่เธอได้รับ – อีกครั้ง

ในที่สุด หลังจากยืนกรานและค้นหาอยู่นาน ตัวแทนทางโทรศัพท์ก็พบความคิดเห็นเกี่ยวกับการยืนยันอีเมลในระบบของเขาหลังจากผ่านไป 20 นาที แต่ผลลัพธ์ของความพยายามพิเศษที่ลินดาพยายามแก้ไขเส้นทางของลูกค้าก็ไม่เป็นผล

คราวนี้ตัวแทนแนะนำให้เธอลดราคา แต่จาก 130 ดอลลาร์เหลือ 110 ดอลลาร์เท่านั้น แม้ว่าการลดลง 20 ดอลลาร์เป็นสิ่งที่ดี แต่ก็ไม่ใช่ข้อเสนอฟรีที่เราสัญญาไว้ตั้งแต่แรก เมื่อลินดาแสดงสิ่งนี้พร้อมกับความคับข้องใจของเธอ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่อยู่อีกด้านของสายก็วางสายไปอย่างง่ายดาย

ความอดทนเป็นคุณธรรม ...

ณ จุดนี้ เราตัดสินใจจดทะเบียนการร้องเรียนอย่างเป็นทางการ ในที่สุด ภรรยาของฉันก็ได้พูดคุยกับบุคคลในแผนกรับเรื่องร้องเรียนซึ่งมีอำนาจมากพอที่จะตัดสินใจเพื่อแก้ไขกระบวนการที่เสียหายได้ พนักงานคนนี้ขอโทษสำหรับพฤติกรรมหยาบคายของตัวแทนอีกคน และในที่สุดเราก็สามารถอัพเกรดโทรศัพท์มือถือของลูกสาวฉันได้ฟรี - สามสัปดาห์หลังจากได้รับข้อเสนอเบื้องต้น

ในระหว่างกระบวนการทั้งหมดนี้ไม่เคยง่ายเลย อันที่จริงเส้นทางการซื้อนั้นค่อนข้างเจ็บปวด น่าประหลาดใจที่เราพบว่าจำเป็นต้องสร้างกระบวนการร้องเรียนการบริการลูกค้าเพื่อชดใช้ข้อเสนอทางการตลาดที่เรียบง่ายซึ่งออกแบบมาเพื่อรักษาความภักดีของเรา ในที่สุด ข้อเสนอช่องทางเดียวของบริษัทมือถือรายนี้ก็ได้ทำลายประสบการณ์ช่องทาง Omni ของเรา

เคล็ดลับสองข้อในการมอบประสบการณ์ omni-channel ที่ราบรื่น

บริษัทสมัยใหม่อยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าที่เคยสามารถมอบประสบการณ์ omnichannel ที่ไร้รอยต่อ ต้องขอบคุณซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) โซลูชันการค้าแบบบูรณาการ การเรียนรู้ สังคม และชุมชน และเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมอื่นๆ อีกมากมาย เครื่องมือเหล่านี้ รวมกับการสื่อสารเชิงกลยุทธ์และความคิดริเริ่มในการฝึกอบรม สามารถช่วยให้องค์กรของคุณมอบประสบการณ์แบบ Omni-channel ที่ลูกค้าของคุณต้องการอย่างยิ่ง

[เลื่อนแบนเนอร์=”17″]

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสองข้อเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถมั่นใจได้ว่าประสบการณ์แบบ Omni-channel ที่คุณนำเสนอจะไม่เสียหาย:

1. เพิ่มการมองเห็นทั่วทั้งบริษัทและหลายช่องทาง: ในสภาพแวดล้อมที่เหมาะสม ทุกคนในบริษัทของคุณ โดยไม่คำนึงถึงบทบาทหรือช่องทาง จะมีความรู้เกี่ยวกับข้อเสนอและการส่งเสริมการขายที่มีอยู่ขององค์กร พนักงานการตลาด การขาย และบริการของคุณทุกคนต้องมองเห็นสิ่งที่ธุรกิจมีแนวโน้มจะนำเสนอผ่านช่องทางต่างๆ ที่สำคัญกว่านั้น พวกเขาจำเป็นต้องรู้วิธีปฏิบัติตามสัญญาเหล่านี้
2. ให้คำแนะนำที่ชัดเจนแก่พนักงาน: ไม่ว่าข้อเสนอผลิตภัณฑ์จะผ่านช่องทางใด ลูกค้าจากช่องทางอื่นๆ จะปรากฏตัวขึ้นเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อตกลงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ พนักงานของคุณต้องรู้วิธีตอบสนองในสถานการณ์เหล่านั้น อาจมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมเล็กน้อยที่คุณเรียกเก็บ หรือข้อเสนออีเมลอาจมีตัวเลือกอื่นในกรณีที่ลูกค้าของคุณต้องการเยี่ยมชมร้านค้า ไม่ว่าวิธีแก้ปัญหาคืออะไร พนักงานของคุณจะต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีจัดการกับสถานการณ์ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามเป้าหมายสูงสุด ในกรณีของเรา เป็นเรื่องง่าย: ป้องกันการขัดสีของลูกค้า

เชื่อมจุด omni-channel

หลายบริษัทเข้าใจผิดคิดว่าหากมีการปรากฏตัวในหลายช่องทาง แสดงว่าพวกเขากำลังมอบประสบการณ์แบบ Omni-channel ฉันเกรงว่าจะไม่จริง

การมีอยู่ในหลายช่องทางเป็นเพียงขั้นตอนแรกในการมอบประสบการณ์แบบ Omni-channel ขั้นตอนที่สำคัญกว่าคือการทำให้มั่นใจว่าช่องทางต่างๆ เหล่านั้นเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน ทำให้ธุรกิจของคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องโดยไม่คำนึงถึงจุดติดต่อ

มันง่ายที่จะทดสอบ อันที่จริง นี่คือคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการทำเช่นนี้: ถามตัวเองว่าคุณยืนอยู่ในรองเท้าของลูกค้าและประสบกับเส้นทางการซื้อหรือการโต้ตอบที่พวกเขากำลังมีกับบริษัทของคุณเป็นประจำเพียงใด ถ้าคุณไม่ทำเช่นนี้ เราขอแนะนำให้คุณเริ่มทำทันที – โดยด่วน เพราะคุณอาจค้นพบข้อผิดพลาดที่น่าตกใจที่สามารถแก้ไขได้ง่าย

เครื่องมือในการมอบประสบการณ์ omni-channel ที่เหนือกว่ามีให้ใช้งานอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน ใช้ประโยชน์จากพวกเขาและพิสูจน์คุณค่าของคุณให้กับลูกค้าของคุณโดยมอบประสบการณ์ที่พวกเขาไม่เพียงคาดหวัง แต่ยังสมควรได้รับในโลกสมัยใหม่ในปัจจุบัน