Personalização: o ingrediente secreto para o envolvimento do cliente para bancos

Os bancos têm desempenhado um papel central na sociedade há séculos. Sua função como um local seguro para guardar dinheiro e objetos de valor, combinada com seu diversificado portfólio de serviços de pagamento, empréstimos e investimentos, tornou-os destaques em cidades e vilas ao redor do mundo. Mas na era digital, o envolvimento do cliente para os bancos está se tornando cada vez mais desafiador.

Eles também reforçaram essa imagem por meio de sua presença física. Um prédio de banco geralmente fica no cruzamento das principais ruas no epicentro da comunidade. Enquanto as modernas torres de vidro substituíram o granito com colunatas, cada iteração continuou a reforçar sua imagem de permanência e força.

Essas representações físicas agora assumem um simbolismo diferente à medida que o mundo dos bancos de varejo na era digital muda de centrado no produto para centrado no cliente.

Engajamento do cliente para bancos: adaptando-se aos tempos modernos

Os bancos são tão importantes como sempre foram, mas a importância dos tijolos e da argamassa diminuiu à medida que o cliente, e não a instituição, assume o papel dominante.

Os clientes bancários de hoje têm mais opções do que nunca. Cada cliente tornou-se o ponto focal de suas próprias vidas de varejo no que está rapidamente se tornando uma experiência de “Banco de um”. Graças à tecnologia online e móvel que permite que o banco viaje com eles para onde quer que vá, eles raramente precisam entrar em uma agência.

A única maneira de manter seus clientes é antecipar suas necessidades individuais e ser seu consultor confiável

Com raras exceções, não há nada que um banco possa oferecer aos indivíduos que eles não possam fazer por si mesmos online.

Na verdade, ao tomar decisões financeiras, os clientes agora têm acesso às mesmas informações e dados que o banco.

As comparações são simples – não há segredos. Livres de tijolos e argamassa e dos banqueiros internos, os clientes agora podem comprar em qualquer lugar (e a qualquer momento) que seja conveniente para eles, seja pesquisando uma hipoteca, selecionando uma conta poupança ou gerenciando suas finanças.

Essa mudança é um realinhamento fundamental para toda a estrutura bancária de varejo, tão acostumada a ser o centro de tudo. Está mudando tudo, desde os produtos oferecidos até o “horário bancário” (dica: agora são 24 horas por dia, 7 dias por semana).

O que pode ser a mudança mais significativa de todas é a maneira como os bancos de varejo devem agora gerenciar seus clientes. Antes impensáveis, eles estão começando a seguir a liderança estabelecida por varejistas em outros setores, como telecomunicações e produtos de consumo. Esses setores também estão respondendo a um fato simples: nesta era móvel, todo cliente espera uma experiência pessoal e altamente personalizada.

Você sabe o que seus consumidores querem: Por que o engajamento do cliente bancário é mais importante do que nunca

No entanto, a personalização pode ser difícil para os bancos. Não porque lhes falte o desejo, mas porque sistemas legados, regulamentos e suas próprias burocracias os confinam às tradições do passado. Essas forças os impedem, mesmo quando reconhecem que a localização e os produtos por si só não são suficientes para atrair e manter clientes capacitados.

Entregar uma experiência mais personalizada significa entender as necessidades de cada cliente de uma forma muito mais granular. Não se trata apenas de dados estruturados que listam saldos e outros dados concretos. Trata-se também de informações não estruturadas de mídias sociais e atividades de clientes que podem fornecer informações sobre a compreensão das necessidades individuais das pessoas e o contexto do que as está impulsionando. Só então os bancos podem iniciar o caminho para uma experiência mais proativa e envolvente.

Os bancos devem responder ao apelo pela centralização no cliente tornando-se defensores e não apenas provedores de serviços. Não é a frequência ou quantidade de contato que precisa ser aumentada, mas sim a qualidade e relevância pessoal desse toque. É preciso mudar o foco da simples venda de produtos para fornecer consultoria financeira relevante e contextual – em outras palavras, o banco precisa demonstrar interesse e compromisso genuínos com o bem-estar financeiro do cliente.

Mais do que a maioria dos setores, o setor bancário tem uma oportunidade única de fazer exatamente isso por meio das interações regulares com os clientes que caracterizam o setor. Quem não verifica saldos ou faz pagamentos de contas online pelo menos uma ou duas vezes por semana?

Talvez a melhor nova competência que um banco centrado no cliente possa dominar seja identificar rapidamente a jornada financeira individual em que cada cliente está e antecipar proativamente as prováveis ​​reviravoltas que podem vir com eles. Enquanto “morte e impostos” ainda são uma certeza, uma única vida previsível e linear de compras de produtos financeiros não é. Na era digital, cada jornada do cliente tornou-se individual: pulando para frente e para trás entre as etapas do processo antes linear e familiar de conscientização, interesse, desejo e ação.

Se os bancos se dedicarem a oferecer um relacionamento mais personalizado e consultivo aos seus clientes, os clientes irão bater à porta do banco, ou seja, ao seu website. Os bancos que não mudarem seus hábitos descobrirão que, embora seus grandes edifícios ainda possam dominar a paisagem, os escritórios internos estarão vazios.

O mundo mudou. Não há apenas um banco concorrente do outro lado da rua, há centenas de outros a apenas um clique de distância.