La tua offerta a un canale sta interrompendo la tua esperienza omnicanale?

"Il cliente è il re."

Abbiamo sentito questa banalità così frequentemente nel corso degli anni che ora tendiamo a ignorarla. Ma la verità è che oggi c'è così tanta concorrenza, che se non tratti i tuoi clienti come dei reali o rendi i loro viaggi di acquisto senza attriti, probabilmente ti lasceranno per un'azienda che lo farà e lo fa.

Nell'economia digitale odierna, in cui persone, aziende e dispositivi sono costantemente connessi, ciò significa offrire ai clienti esperienze omnicanale senza interruzioni. Sappiamo che gli acquirenti si aspettano di interagire con la tua azienda su più canali, online, tramite telefono cellulare o in negozio. E si aspettano che tu offra le stesse offerte, prodotti e servizi indipendentemente dal punto di contatto.

Se non riesci a soddisfare quella richiesta di base, sei in grave svantaggio. In effetti, le aziende con forti strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale mantengono l'89% dei loro clienti, mentre le aziende con un debole coinvolgimento dei clienti omnicanale mantengono solo il 33% dei loro clienti.

Allora, che aspetto ha un debole coinvolgimento del cliente omnicanale?

Ecco un assaggio.

Interruzione della comunicazione: un'azienda di telefonia mobile non riesce a fornire

All'inizio di maggio, la mia meravigliosa moglie, Linda, ha iniziato a cercare di aggiornare il piano di telefonia mobile di nostra figlia. Per coincidenza, nel bel mezzo della ricerca delle nostre opzioni, ha ricevuto un'e-mail da un noto operatore di telefonia mobile che promuoveva un'offerta limitata a tempo solo su Internet per aggiornare il suo telefono cellulare gratuitamente.

Dal momento che mia moglie è più a suo agio a parlare al telefono che a navigare sul Web, l'ho incoraggiata a contattare il call center dell'azienda. In questo modo, oltre a saperne di più sull'affare, avrebbe avuto l'opportunità di parlare con qualcuno della disattivazione dei numerosi avvisi di testo promozionali che anche nostra figlia stava ricevendo.

Quando Linda ha chiesto informazioni sull'aggiornamento del telefono di mia figlia, il rappresentante del call center le ha detto che sarebbe costato $ 130. Ovviamente, mia moglie si è opposta e ha detto alla donna dall'altra parte della linea l'offerta che aveva ricevuto online da loro. Sorpresa! Il rappresentante del call center non aveva idea di cosa stesse parlando mia moglie.

Inoltre, quando Linda ha chiesto che gli avvisi di testo che andavano al telefono di nostra figlia andassero invece al suo telefono - per far sì che, in sostanza, smettessero di disturbare mia figlia e prendere di mira un minore con messaggi inappropriati - la giovane donna al telefono ha detto che sarebbe non essere un problema. Bene, indovina un po': più di un mese dopo, entrambi ricevono i messaggi.

La chiamata si è conclusa con il rappresentante del call center che ha fornito un altro suggerimento: "Puoi visitare uno dei nostri negozi con l'e-mail, in modo che possano convalidare ciò che dici è vero e mettere una nota sul tuo account che, in effetti, hai un'offerta del genere?"

Seriamente , ho pensato. Stai chiedendo a mia moglie di risolvere le tue disconnessioni di sistema difettose?

Se all'inizio non ci riesci...

Senza fortuna al telefono, mia moglie determinata decise che avrebbe visitato uno dei negozi della compagnia di telefonia mobile, situato a 10 miglia di distanza. Al negozio, un dipendente potrebbe dare un'occhiata all'e-mail ricevuta da Linda, convalidarla, come suggerito e, si spera, aggiornare il telefono e aggiornare il nostro contratto.

Ma quando il dipendente ha finalmente effettuato l'accesso al suo sistema, mia moglie è stata informata che l'aggiornamento sarebbe costato $ 130. Poiché il membro dello staff non poteva onorare l'offerta, ha aggiornato i dettagli del contratto con una conferma dell'e-mail e ha raccomandato a Linda di contattare nuovamente il call center dell'azienda.

Dovresti essere così persistente per essere leale?

A questo punto, ero della mente che avremmo dovuto acquistare un nuovo telefono per mia figlia da un altro fornitore e annullare il nostro attuale contratto. Tuttavia, giorni dopo, mia moglie insistente ha contattato l'operatore di telefonia mobile via telefono, di nuovo. E ha chiesto informazioni sull'offerta che aveva ricevuto, di nuovo.

Alla fine, dopo molte insistenze e ricerche, un rappresentante telefonico ha trovato il commento di convalida dell'e-mail nel suo sistema dopo circa 20 minuti. Ma il risultato dello sforzo extra che Linda aveva dovuto affrontare per rattoppare il suo percorso con il cliente non è servito a nulla.

Questa volta, l'agente le ha detto che il prezzo era sceso, ma solo da $ 130 a $ 110. Mentre la riduzione di $ 20 è stata buona, di certo non era l'offerta gratuita che ci era stata inizialmente promessa. Quando Linda ha espresso questo, insieme alla sua frustrazione, il rappresentante del servizio clienti all'altro capo della linea ha semplicemente riattaccato il telefono.

La pazienza è una virtù …

A questo punto, abbiamo deciso di registrare un reclamo formale. Alla fine mia moglie ha parlato con un individuo del dipartimento reclami che aveva il potere sufficiente per prendere decisioni che avrebbero potuto riparare il processo interrotto. Questo particolare dipendente si è scusato per il comportamento scortese dell'altro rappresentante e alla fine siamo stati in grado di aggiornare gratuitamente il telefono cellulare di mia figlia, tre settimane dopo aver ricevuto l'offerta iniziale.

In nessun momento durante l'intero processo è stato facile. In effetti, il percorso di acquisto è stato piuttosto doloroso. Sorprendentemente, abbiamo ritenuto necessario avviare un processo di reclamo al servizio clienti al fine di recuperare una semplice offerta di marketing progettata per mantenere la nostra fedeltà. Alla fine, l'offerta monocanale di questa particolare azienda di telefonia mobile ha finito per rompere la nostra esperienza omnicanale.

Due suggerimenti per fornire un'esperienza omnicanale senza interruzioni

Le aziende moderne sono in una posizione migliore che mai per essere in grado di fornire esperienze omnicanale senza interruzioni, grazie a software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), soluzioni integrate di commercio, apprendimento, social e community, oltre a molte altre tecnologie innovative. Questi strumenti, combinati con la comunicazione strategica e le iniziative di formazione, possono aiutare la tua organizzazione a fornire le esperienze omnicanale che i tuoi clienti desiderano così disperatamente.

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Ecco due suggerimenti su come garantire che l'esperienza omnicanale che stai fornendo non venga interrotta:

1. Aumenta la visibilità multicanale a livello aziendale: in un ambiente ideale, tutti all'interno della tua azienda, indipendentemente dal ruolo o dal canale, sarebbero a conoscenza delle offerte e delle promozioni esistenti dell'azienda. I dipendenti del marketing, delle vendite e dei servizi devono avere visibilità su ciò che l'azienda promette di offrire su qualsiasi canale. Ancora più importante, devono sapere come mantenere queste promesse.
2. Fornire istruzioni chiare ai dipendenti: indipendentemente dal canale attraverso cui passa un'offerta di prodotti, i clienti provenienti da altri canali emergeranno inevitabilmente per trarre vantaggio dall'accordo. Il tuo staff deve sapere come reagire in queste circostanze. Forse c'è una piccola tassa aggiuntiva da addebitare. O forse l'offerta e-mail ha opzioni alternative nel caso in cui i tuoi clienti preferiscano le visite in negozio. Qualunque sia la soluzione, i tuoi dipendenti devono essere formati su come gestire la situazione, in modo da ottenere il risultato finale finale. Nel nostro caso, è stato semplice: prevenire l'attrito dei clienti.

Collegamento dei punti di omni-channel

Molte aziende credono erroneamente che se hanno una presenza su più canali, significa che stanno fornendo un'esperienza omnicanale. Temo che non sia vero.

Avere una presenza su più canali è solo il primo passo per fornire un'esperienza omnicanale. Il passaggio più cruciale è garantire che questi diversi canali siano collegati tra loro, consentendo alla tua azienda di fornire un'esperienza cliente costantemente positiva indipendentemente dal punto di contatto.

È semplice da testare, tra l'altro. In effetti, ecco un suggerimento su come puoi farlo: chiediti quanto regolarmente sei stato nei panni dei tuoi clienti e hai sperimentato il viaggio di acquisto o interazione che stanno attualmente conducendo con la tua azienda. Se non lo fai, ti suggerisco di iniziare a farlo ora – urgentemente. Perché potresti semplicemente scoprire alcuni errori scioccanti che possono essere risolti così facilmente.

Gli strumenti per offrire un'esperienza omnicanale superiore sono oggi ampiamente disponibili. Sfruttali e dimostra il tuo valore ai tuoi clienti fornendo loro le esperienze che non solo si aspettano, ma meritano nel mondo moderno di oggi.