Czy Twoja oferta jednokanałowa przełamuje Twoje doświadczenie w wielu kanałach?

„Klient jest królem”.

Przez lata słyszeliśmy ten banał tak często, że teraz mamy tendencję do ignorowania go. Ale prawda jest taka, że ​​współcześnie jest tak duża konkurencja, że ​​jeśli nie traktujesz swoich klientów jak członkowie rodziny królewskiej lub nie sprawisz, że ich podróże zakupowe będą przebiegać bez zakłóceń, prawdopodobnie zostawią Cię dla firmy, która to zrobi i to zrobi.

W dzisiejszej gospodarce cyfrowej, w której ludzie, firmy i urządzenia są stale połączeni, oznacza to oferowanie klientom bezproblemowych doświadczeń w wielu kanałach. Wiemy, że kupujący oczekują interakcji z Twoją firmą w wielu kanałach, czy to online, przez telefon komórkowy, czy w sklepie. Oczekują, że będziesz oferować te same oferty, produkty i usługi niezależnie od miejsca kontaktu.

Jeśli nie możesz spełnić tego podstawowego zapotrzebowania, jesteś w bardzo niekorzystnej sytuacji. W rzeczywistości firmy o silnych strategiach omnikanałowego zaangażowania klientów zatrzymują 89% swoich klientów, podczas gdy firmy o słabym omnikanałowym zaangażowaniu klientów zatrzymują tylko 33% swoich klientów.

Jak zatem wygląda słabe, wielokanałowe zaangażowanie klientów?

Oto rzut oka.

Awaria komunikacji: firma mobilna nie dostarcza

Na początku maja moja cudowna żona Linda zaczęła zastanawiać się nad uaktualnieniem abonamentu komórkowego naszej córki. Przypadkowo, w trakcie badania naszych opcji, otrzymała wiadomość e-mail od powszechnie znanego operatora komórkowego, promującego ograniczoną czasowo, dostępną tylko przez Internet ofertę bezpłatnego uaktualnienia jej telefonu komórkowego.

Ponieważ mojej żonie wygodniej jest rozmawiać przez telefon niż nawigować po Internecie, zachęciłem ją do skontaktowania się z firmowym call center. W ten sposób, oprócz dowiedzenia się więcej o umowie, będzie miała okazję porozmawiać z kimś o wyłączeniu licznych promocyjnych powiadomień tekstowych, które teraz otrzymywała nasza córka.

Kiedy Linda zapytała o modernizację telefonu mojej córki, przedstawiciel call center powiedział jej, że będzie to kosztować 130 USD. Oczywiście moja żona sprzeciwiła się i powiedziała kobiecie po drugiej stronie linii o ofercie, którą otrzymała od nich online. Niespodzianka! Przedstawiciel call center nie miał pojęcia, o czym mówi moja żona.

Dodatkowo, kiedy Linda poprosiła, aby alerty tekstowe, które trafiają na telefon naszej córki, trafiały do ​​jej telefonu – aby w gruncie rzeczy przestały przeszkadzać mojej córce i kierować do nieletniego nieodpowiednimi wiadomościami – młoda kobieta powiedziała, że nie będzie problemem. Cóż, zgadnij co: Ponad miesiąc później oboje otrzymują SMS-y.

Rozmowa zakończyła się, gdy przedstawiciel call center przedstawił jeszcze jedną sugestię: „Czy możesz odwiedzić jeden z naszych sklepów za pomocą e-maila, aby mógł potwierdzić, że to, co mówisz, jest prawdziwe i umieścić notatkę na Twoim koncie, że rzeczywiście masz taką ofertę?”

Poważnie , pomyślałem. Prosisz moją żonę, żeby rozwiązała problem z rozłączeniami systemu?

Jeśli na początku ci się nie uda…

Bez powodzenia przez telefon moja zdeterminowana żona zdecydowała, że ​​odwiedzi jeden ze sklepów tej firmy, położony 10 mil dalej. W sklepie pracownik mógł przejrzeć wiadomość e-mail, którą otrzymała Linda, zweryfikować go zgodnie z sugestią i, miejmy nadzieję, zaktualizować telefon i zaktualizować naszą umowę.

Ale kiedy pracownik w końcu zalogował się do swojego systemu, moja żona została poinformowana, że ​​aktualizacja będzie kosztować 130 USD. Ponieważ pracownik nie mógł dotrzymać oferty, zaktualizował szczegóły umowy o potwierdzenie e-maila i zalecił Lindzie skontaktowanie się z call center firmy.

Czy trzeba być tak wytrwałym, żeby być lojalnym?

W tym momencie pomyślałem, że powinniśmy po prostu kupić nowy telefon dla mojej córki od innego dostawcy i anulować naszą obecną umowę. Jednak kilka dni później moja wytrwała żona skontaktowała się telefonicznie z operatorem komórkowym – ponownie. I zapytała o ofertę, którą otrzymała – znowu.

W końcu, po wielu naleganiach i poszukiwaniach, przedstawiciel telefoniczny znalazł w swoim systemie komentarz weryfikacyjny e-maila po około 20 minutach. Ale wynik dodatkowego wysiłku, jaki Linda włożyła, aby załatać swoją podróż klienta, okazał się bezskuteczny.

Tym razem agent poinformował ją, że cena spadła, ale tylko ze 130 do 110 dolarów. Chociaż obniżka o 20 USD była dobra, z pewnością nie była to bezpłatna oferta, którą obiecaliśmy pierwotnie. Kiedy Linda to wyraziła, wraz ze swoją frustracją, przedstawiciel obsługi klienta na drugim końcu linii po prostu odłożył słuchawkę.

Cierpliwość jest cnotą …

W tym momencie postanowiliśmy zarejestrować formalną skargę. Moja żona ostatecznie rozmawiała z osobą z działu skarg, która była wystarczająco upoważniona do podejmowania decyzji, które mogłyby naprawić zepsuty proces. Ten konkretny pracownik przeprosił za niegrzeczne zachowanie drugiego przedstawiciela i wreszcie mogliśmy bezpłatnie zaktualizować telefon komórkowy mojej córki – trzy tygodnie po otrzymaniu wstępnej oferty.

W żadnym momencie tego całego procesu nie było to łatwe. W rzeczywistości droga zakupowa była dość bolesna. Co zaskakujące, uznaliśmy, że konieczne jest zainicjowanie procesu reklamacji obsługi klienta, aby odzyskać prostą ofertę marketingową mającą na celu utrzymanie naszej lojalności. Ostatecznie jednokanałowa oferta tej konkretnej firmy mobilnej przełamała nasze doświadczenie omnichannel.

Dwie wskazówki, jak zapewnić bezproblemową obsługę w wielu kanałach

Dzięki oprogramowaniu do zarządzania relacjami z klientami (CRM), zintegrowanym rozwiązaniom handlowym, edukacyjnym, społecznościowym i społecznościowym oraz wielu innym innowacyjnym technologiom współczesne firmy są w lepszej niż kiedykolwiek pozycji, aby móc zapewniać płynne, wielokanałowe doświadczenia. Te narzędzia, w połączeniu ze strategicznymi inicjatywami komunikacyjnymi i szkoleniowymi, mogą pomóc Twojej organizacji w dostarczaniu wielokanałowych doświadczeń, których tak bardzo pragną Twoi klienci.

[baner adrotate=”17″]

Oto dwie wskazówki, jak upewnić się, że zapewniana przez Ciebie wielokanałowa obsługa nie jest zepsuta:

1. Zwiększ widoczność w całej firmie, w wielu kanałach: w idealnym środowisku wszyscy w Twojej firmie, niezależnie od roli lub kanału, mieliby wiedzę o istniejących ofertach i promocjach przedsiębiorstwa. Twoi pracownicy ds. marketingu, sprzedaży i usług muszą mieć wgląd w to, co firma obiecuje dostarczyć w dowolnym kanale. Co ważniejsze, muszą wiedzieć, jak spełnić te obietnice.
2. Zapewnij pracownikom jasne instrukcje: bez względu na to, przez który kanał przechodzi oferta produktowa, klienci z innych kanałów nieuchronnie pojawią się, aby skorzystać z oferty. Twoi pracownicy muszą wiedzieć, jak zareagować w takich okolicznościach. Być może pobierana jest dodatkowa niewielka opłata. A może oferta e-mailowa ma alternatywne opcje w przypadku, gdy Twoi klienci wolą wizyty w sklepie. Bez względu na rozwiązanie, Twoi pracownicy muszą zostać przeszkoleni w zakresie radzenia sobie z sytuacją, aby osiągnąć ostateczny wynik docelowy. W naszym przypadku sprawa była prosta: zapobiegaj odpływowi klientów.

Łączenie kropek omni-channel

Wiele firm błędnie uważa, że ​​obecność w wielu kanałach oznacza, że ​​zapewniają obsługę wielokanałową. Obawiam się, że to nieprawda.

Obecność w wielu kanałach to zaledwie pierwszy krok do zapewnienia wielokanałowego doświadczenia. Ważniejszym krokiem jest upewnienie się, że te różne kanały są ze sobą połączone, dzięki czemu Twoja firma może zapewniać niezmiennie pozytywne wrażenia klientów niezależnie od punktu styku.

Nawiasem mówiąc, łatwo to przetestować. Oto wskazówka, jak możesz to zrobić: Zadaj sobie pytanie, jak często stoisz na miejscu swoich klientów i doświadczasz ich podróży związanej z zakupami lub interakcją z Twoją firmą. Jeśli tego nie zrobisz, sugeruję, abyś zaczął to robić teraz – w trybie pilnym. Ponieważ możesz po prostu odkryć kilka szokujących błędów, które można tak łatwo rozwiązać.

Narzędzia zapewniające doskonałe wrażenia w wielu kanałach są dziś powszechnie dostępne. Wykorzystaj je i udowodnij swoją wartość swoim klientom, dostarczając im doświadczeń, których nie tylko oczekują, ale i zasługują na to w dzisiejszym nowoczesnym świecie.