Прерывает ли ваше одноканальное предложение многоканальный опыт?

«Клиент — король».

Мы так часто слышали эту банальность на протяжении многих лет, что теперь склонны ее игнорировать. Но правда в том, что конкуренция сегодня так велика, что, если вы не относитесь к своим клиентам как к членам королевской семьи или не сделаете их покупки беспрепятственными, они, скорее всего, уйдут от вас к компании, которая будет и делает.

В современной цифровой экономике, в которой люди, предприятия и устройства постоянно подключены друг к другу, это означает, что клиентам предлагается беспрепятственный многоканальный опыт. Мы знаем, что покупатели ожидают взаимодействия с вашей компанией по нескольким каналам, будь то онлайн, с помощью мобильного телефона или в магазине. И они ожидают, что вы будете предлагать одни и те же предложения, продукты и услуги независимо от точки взаимодействия.

Если вы не можете удовлетворить это основное требование, вы находитесь в очень невыгодном положении. Фактически, компании с сильными стратегиями многоканального взаимодействия с клиентами сохраняют 89% своих клиентов, в то время как компании со слабым многоканальным взаимодействием с клиентами сохраняют только 33% своих клиентов.

Так как же выглядит слабое многоканальное взаимодействие с клиентами?

Вот проблеск.

Нарушение связи: мобильная компания не может доставить

В начале мая моя замечательная жена Линда начала рассматривать вопрос о повышении тарифного плана мобильного телефона нашей дочери. Так совпало, что в разгар изучения наших вариантов она получила электронное письмо от широко известного оператора мобильной связи, в котором рекламировалось ограниченное по времени, доступное только через Интернет предложение по бесплатному обновлению ее мобильного телефона.

Поскольку моей жене удобнее разговаривать по телефону, чем перемещаться по Интернету, я предложил ей обратиться в колл-центр компании. Таким образом, помимо того, что она узнает больше о сделке, у нее будет возможность поговорить с кем-нибудь об отключении многочисленных рекламных текстовых предупреждений, которые теперь также получала наша дочь.

Когда Линда спросила об обновлении телефона моей дочери, представитель колл-центра сказал ей, что это будет стоить 130 долларов. Очевидно, моя жена возражала и рассказала женщине на другом конце линии о предложении, которое она получила от них онлайн. Сюрприз! Представитель колл-центра понятия не имел, о чем говорит моя жена.

Кроме того, когда Линда попросила, чтобы текстовые оповещения, которые приходят на телефон нашей дочери, вместо этого поступали на ее телефон — чтобы они, по сути, перестали беспокоить мою дочь и нацеливаться на несовершеннолетнего с неприемлемыми сообщениями — молодая женщина по телефону сказала, что это будет не будет проблемой. Ну, угадайте, что: больше месяца спустя они оба получают сообщения.

Звонок закончился тем, что представитель колл-центра сделал еще одно предложение: «Можете ли вы посетить один из наших магазинов с электронной почтой, чтобы они могли проверить то, что вы говорите, правда, и сделать пометку в вашей учетной записи, что вы действительно имеете такое предложение?»

Серьезно , подумал я. Вы просите мою жену решить проблемы с отключением вашей системы?

Если сначала у вас не получится…

Не повезло с телефоном, и моя решительная жена решила посетить один из магазинов мобильной компании, расположенный в 10 милях от меня. В магазине сотрудник мог просмотреть электронное письмо, полученное Линдой, подтвердить его, как было предложено, и, возможно, обновить телефон и обновить наш контракт.

Но когда сотрудник, наконец, вошел в свою систему, моей жене сообщили, что обновление будет стоить 130 долларов. Поскольку сотрудник не смог принять предложение, он обновил детали контракта, добавив подтверждение по электронной почте, и порекомендовал Линде связаться с колл-центром компании.

Нужно ли быть таким настойчивым, чтобы быть верным?

В этот момент я подумал, что мы должны просто купить новый телефон для моей дочери у другого поставщика и расторгнуть наш текущий контракт. Однако через несколько дней моя настойчивая жена снова связалась с оператором мобильной связи по телефону. И она снова спросила о предложении, которое она получила.

В конце концов, после долгих поисков и настойчивости, телефонный представитель нашел в своей системе комментарий, подтверждающий адрес электронной почты, примерно через 20 минут. Но результат дополнительных усилий, которые Линда приложила, чтобы исправить свой клиентский путь, оказался безрезультатным.

На этот раз агент сообщил ей, что цена снизилась, но только со 130 до 110 долларов. Хотя снижение на 20 долларов было приятным, это определенно не было бесплатным предложением, которое нам обещали изначально. Когда Линда выразила это, наряду со своим разочарованием, представитель службы поддержки на другом конце линии просто повесил трубку.

Терпение — добродетель…

В этот момент мы решили зарегистрировать официальную жалобу. В конце концов моя жена поговорила с человеком из отдела жалоб, у которого было достаточно полномочий, чтобы принимать решения, которые могли исправить нарушенный процесс. Этот конкретный сотрудник извинился за грубое поведение другого представителя, и мы, наконец, смогли бесплатно обновить мобильный телефон моей дочери — через три недели после получения первоначального предложения.

Ни разу в течение всего этого процесса не было легко. На самом деле путь к покупке был довольно болезненным. Удивительно, но мы сочли необходимым инициировать процесс подачи жалоб в службу поддержки клиентов, чтобы компенсировать простое маркетинговое предложение, предназначенное для сохранения нашей лояльности. В конце концов, одноканальное предложение этой конкретной мобильной компании нарушило наш многоканальный опыт.

Два совета по обеспечению беспрепятственного многоканального взаимодействия

Современные компании находятся в лучшем положении, чем когда-либо, чтобы иметь возможность предоставлять беспрепятственный многоканальный опыт благодаря программному обеспечению для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), интегрированным решениям для коммерции, обучения, социальных сетей и сообществ, а также многим другим инновационным технологиям. Эти инструменты в сочетании со стратегическими коммуникациями и инициативами по обучению могут помочь вашей организации предоставить многоканальный опыт, которого так отчаянно жаждут ваши клиенты.

[удобный баннер = ”17″]

Вот два совета о том, как вы можете гарантировать, что многоканальный опыт, который вы предоставляете, не будет нарушен:

1. Повысьте видимость в масштабах всей компании, используя многоканальность. В идеальной среде все в вашей компании, независимо от роли или канала, должны быть осведомлены о существующих сделках и рекламных акциях предприятия. Ваши сотрудники по маркетингу, продажам и обслуживанию должны иметь представление о том, что бизнес обещает предоставить по любому каналу. Что еще более важно, они должны знать, как выполнять эти обещания.
2. Дайте сотрудникам четкие инструкции: независимо от того, по какому каналу поступает предложение продукта, неизбежно появятся клиенты из других каналов, чтобы воспользоваться сделкой. Ваш персонал должен знать, как реагировать в таких обстоятельствах. Возможно, вы взимаете дополнительную небольшую плату. Или, может быть, в предложении по электронной почте есть альтернативные варианты на тот случай, если ваши клиенты предпочитают посещение магазина в магазине. Каким бы ни было решение, ваши сотрудники должны быть обучены тому, как вести себя в ситуации, чтобы был достигнут конечный целевой результат. В нашем случае это было просто: предотвратить отток клиентов.

Соединяем точки многоканальности

Многие компании ошибочно полагают, что если они присутствуют на нескольких каналах, это означает, что они обеспечивают многоканальный опыт. Боюсь, это неправда.

Присутствие на нескольких каналах — это лишь первый шаг к обеспечению многоканального опыта. Более важным шагом является обеспечение того, чтобы эти различные каналы были связаны друг с другом, что позволяет вашему бизнесу обеспечивать неизменно положительное качество обслуживания клиентов независимо от точки взаимодействия.

Кстати, это просто проверить. На самом деле, вот подсказка о том, как вы можете это сделать: спросите себя, как часто вы оказывались на месте своих клиентов и переживали то, что они сейчас совершают при покупке или взаимодействии с вашей компанией. Если вы этого не сделаете, я предлагаю вам начать делать это сейчас – срочно. Потому что вы можете просто обнаружить некоторые шокирующие ошибки, которые так легко исправить.

Инструменты для обеспечения превосходного многоканального опыта сегодня широко доступны. Воспользуйтесь ими и докажите свою ценность для своих клиентов, предоставив им то, что они не только ожидают, но и заслуживают в современном мире.