단일 채널 제안이 옴니 채널 경험을 깨고 있습니까?

“고객이 왕이다.”

우리는 이 진부함을 수년 동안 너무 자주 들었기 때문에 이제는 무시하는 경향이 있습니다. 그러나 문제의 진실은 오늘날 너무 많은 경쟁이 있어서 고객을 왕족처럼 대하지 않거나 고객의 구매 여정을 원활하게 만들지 않으면 고객이 고객을 떠나게 될 가능성이 높다는 것입니다.

사람, 기업, 장치가 끊임없이 연결되는 오늘날의 디지털 경제에서 이는 고객에게 원활한 옴니채널 경험을 제공한다는 것을 의미합니다. 우리는 구매자가 온라인, 휴대전화, 매장 등 다양한 채널을 통해 귀사와 소통하기를 기대한다는 것을 알고 있습니다. 그리고 그들은 당신이 접점에 관계없이 동일한 거래, 제품 및 서비스를 제공하기를 기대합니다.

기본 요구 사항을 충족하지 못하면 심각한 불이익을 받게 됩니다. 사실, 강력한 옴니채널 고객 참여 전략을 가진 기업은 89%의 고객을 유지하는 반면 약한 옴니채널 고객 참여 전략을 가진 기업은 33%의 고객만을 유지합니다.

그렇다면 약한 옴니채널 고객 참여는 어떤 모습일까요?

여기 살짝 엿볼 수 있습니다.

통신 단절: 이동통신 회사가 배달하지 못함

5월 초, 제 멋진 아내 Linda는 딸의 휴대전화 요금제를 업그레이드하기 시작했습니다. 공교롭게도 그녀는 우리의 옵션을 조사하던 중 널리 알려진 이동통신사로부터 자신의 휴대전화를 무료로 업그레이드할 수 있는 인터넷 전용 기간 한정 제안을 알리는 이메일을 받았습니다.

아내가 웹을 탐색하는 것보다 전화로 말하는 것이 더 편하기 때문에 회사 콜센터에 연락하라고 권했습니다. 그렇게 하면 거래에 대해 더 많이 알게 될 뿐만 아니라 우리 딸이 현재 받고 있는 수많은 판촉 문자 알림을 비활성화하는 방법에 대해 누군가와 이야기를 나눌 기회가 생겼습니다.

Linda가 내 딸의 전화를 업그레이드하는 것에 대해 문의했을 때 콜 센터 담당자는 $130가 든다고 말했습니다. 분명히, 제 아내는 반대했고 전화 반대편에 있는 여성에게 온라인으로 받은 제안에 대해 말했습니다. 놀라다! 콜센터 담당자는 아내가 무슨 말을 하는지 전혀 몰랐습니다.

또한 Linda가 우리 딸의 전화로 가는 문자 ​​알림을 대신 그녀의 전화로 보내달라고 요청했을 때 본질적으로 딸을 방해하고 부적절한 메시지로 미성년자를 대상으로 삼는 것을 중단하도록 요청했을 때 전화를 받은 젊은 여성은 이렇게 말했습니다. 문제가 되지 않습니다. 글쎄요, 추측해보세요: 한 달이 더 지난 후 두 사람 모두 문자를 받습니다.

통화는 콜센터 담당자가 한 가지 제안을 더 하는 것으로 끝났습니다. 그런 제안?”

진지하게 , 나는 생각했다. 내 아내에게 잘못된 시스템 연결 해제 문제를 해결해 달라고 요청하는 건가요?

처음에 성공하지 못하면 ...

운이 좋지 않은 내 아내는 10마일 떨어진 모바일 회사의 매장을 방문하기로 결정했습니다. 매장에서 직원은 Linda가 받은 이메일을 살펴보고 제안한 대로 이메일을 확인하고 전화를 업그레이드하고 계약을 업데이트할 수 있기를 바랍니다.

그러나 직원이 마침내 자신의 시스템에 로그인했을 때 아내는 업그레이드 비용이 130달러라는 소식을 들었습니다. 직원이 제안을 받아들일 수 없었기 때문에 그는 이메일 확인으로 계약 세부 사항을 업데이트하고 Linda에게 회사의 콜 센터에 다시 연락할 것을 권장했습니다.

충성하려면 그렇게 끈질기게 살아야 합니까?

이 시점에서 나는 딸을 위해 다른 공급자로부터 새 전화기를 구입하고 현재 계약을 취소해야 한다는 생각을 했습니다. 그러나 며칠 후 끈질긴 아내가 다시 전화로 이동통신사에 연락했습니다. 그리고 그녀는 자신이 받은 제안에 대해 다시 물었다.

결국, 전화 담당자는 많은 주장과 검색 끝에 약 20분 후에 그의 시스템에서 전자 메일 확인 댓글을 발견했습니다. 그러나 Linda가 고객 여정을 수정하기 위해 추가로 노력한 결과는 아무 소용이 없었습니다.

이번에는 에이전트가 가격이 130달러에서 110달러로 떨어졌다고 알렸습니다. 20달러 할인은 좋았지만 원래 약속했던 무료 제안은 아니었습니다. Linda가 불만을 표명했을 때 상대방의 고객 서비스 담당자는 간단히 전화를 끊었습니다.

인내는 미덕이다...

이 시점에서 우리는 공식 불만 사항을 등록하기로 결정했습니다. 제 아내는 궁극적으로 고장난 프로세스를 고칠 수 있는 결정을 내릴 수 있는 권한을 가진 불만 부서의 한 사람과 이야기했습니다. 이 특정 직원은 다른 담당자의 무례한 행동에 대해 사과했고 우리는 마침내 첫 제안을 받은 지 3주 만에 딸의 휴대폰을 무료로 업그레이드할 수 있었습니다.

이 전체 과정 중 어느 순간에도 쉬웠던 적이 없었습니다. 사실 구매 과정은 꽤 고통스러웠습니다. 놀랍게도 우리는 충성도를 유지하기 위해 고안된 간단한 마케팅 제안을 회수하기 위해 고객 서비스 불만 프로세스를 시작해야 한다는 것을 알게 되었습니다. 결국 이 특정 모바일 회사의 1채널 제안은 우리의 옴니채널 경험을 깨뜨리게 되었습니다.

원활한 옴니채널 경험을 제공하기 위한 두 가지 팁

현대 기업은 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어, 통합 상거래, 학습, 소셜 및 커뮤니티 솔루션과 기타 여러 혁신적인 기술 덕분에 원활한 옴니채널 경험을 제공할 수 있는 더 나은 위치에 있습니다. 전략적 커뮤니케이션 및 교육 이니셔티브와 결합된 이러한 도구는 조직에서 고객이 간절히 원하는 옴니채널 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

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다음은 제공하는 옴니채널 경험이 중단되지 않도록 하는 방법에 대한 두 가지 팁입니다.

1. 전사적, 다중 채널 가시성 향상: 이상적인 환경에서는 역할이나 채널에 관계없이 회사 내의 모든 사람이 기업의 기존 거래 및 판촉에 대해 알고 있을 것입니다. 마케팅, 영업 및 서비스 직원은 모두 비즈니스가 모든 채널에서 제공하기로 약속한 내용에 대한 가시성을 가지고 있어야 합니다. 더 중요한 것은 이러한 약속을 이행하는 방법을 알아야 한다는 것입니다.
2. 직원에게 명확한 지침 제공: 제품 제안이 어떤 채널을 통해 제공되든 관계없이 다른 채널의 고객이 거래를 이용하기 위해 필연적으로 나타날 것입니다. 직원은 이러한 상황에서 어떻게 대처해야 하는지 알아야 합니다. 추가로 약간의 수수료가 부과될 수 있습니다. 또는 고객이 매장 방문을 선호하는 경우 이메일 제안에 대체 옵션이 있을 수 있습니다. 솔루션이 무엇이든 직원은 상황을 처리하는 방법에 대해 교육을 받아야 궁극적인 목표 결과를 얻을 수 있습니다. 우리의 경우 간단했습니다. 고객 이탈 방지.

옴니채널의 점을 잇다

많은 기업이 여러 채널에 걸쳐 존재한다는 것은 옴니채널 경험을 제공하고 있다는 것을 의미한다고 잘못 생각합니다. 사실이 아닌 것 같아.

여러 채널에 걸쳐 존재하는 것은 옴니채널 경험을 제공하기 위한 첫 번째 단계일 뿐입니다. 더 중요한 단계는 서로 다른 채널이 서로 연결되어 접점에 관계없이 지속적으로 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 하는 것입니다.

그건 그렇고, 테스트하는 것은 간단합니다. 사실, 여기에 당신이 할 수 있는 방법에 대한 힌트가 있습니다. 얼마나 정기적으로 고객의 입장에 서서 고객이 현재 당신 회사와 함께 하고 있는 구매 또는 상호 작용 여정을 경험했는지 자문해 보십시오. 이렇게 하지 않으면 지금 당장 시작해야 합니다. 시급합니다. 너무 쉽게 해결할 수 있는 충격적인 실수를 발견할 수 있기 때문입니다.

우수한 옴니채널 경험을 제공하는 도구는 오늘날 널리 사용 가능합니다. 이를 활용하고 오늘날의 현대 세계에서 고객이 기대하는 것 뿐만 아니라 마땅히 받아야 할 경험을 제공함으로써 고객에게 귀사의 가치를 증명하십시오.