¿Su oferta de un solo canal está rompiendo su experiencia omnicanal?

“El cliente es el rey”.

Hemos escuchado este lugar común con tanta frecuencia a lo largo de los años que ahora tendemos a ignorarlo. Pero la verdad del asunto es que hay tanta competencia hoy en día, que si no trata a sus clientes como a la realeza, o hace que sus viajes de compra sean fluidos, es probable que lo dejen por una empresa que lo haga y lo haga.

En la economía digital actual, en la que las personas, las empresas y los dispositivos están constantemente conectados, esto significa ofrecer a los clientes experiencias omnicanal perfectas. Sabemos que los compradores esperan interactuar con su empresa a través de múltiples canales, ya sea en línea, a través de un teléfono móvil o en la tienda. Y esperan que ofrezcas las mismas ofertas, productos y servicios independientemente del punto de contacto.

Si no puede satisfacer esa demanda básica, se encuentra en una seria desventaja. De hecho, las empresas con sólidas estrategias omnicanal de participación del cliente retienen el 89 % de sus clientes, mientras que las empresas con débil participación omnicanal del cliente retienen solo el 33 % de sus clientes.

Entonces, ¿cómo se ve un débil compromiso del cliente omnicanal?

Aquí hay un vistazo.

Interrupción de la comunicación: una empresa de telefonía móvil no cumple

A principios de mayo, mi maravillosa esposa, Linda, comenzó a considerar actualizar el plan de telefonía móvil de nuestra hija. Coincidentemente, en medio de la investigación de nuestras opciones, recibió un correo electrónico de un operador de telefonía móvil ampliamente conocido que promocionaba una oferta por tiempo limitado y solo por Internet para actualizar su teléfono móvil sin cargo.

Dado que mi esposa se siente más cómoda hablando por teléfono que navegando por la Web, la alenté a comunicarse con el centro de llamadas de la empresa. De esa manera, además de aprender más sobre el trato, tendría la oportunidad de conversar con alguien sobre cómo deshabilitar las numerosas alertas de texto promocional que nuestra hija también estaba recibiendo ahora.

Cuando Linda preguntó acerca de actualizar el teléfono de mi hija, el representante del centro de llamadas le dijo que costaría $130. Obviamente, mi esposa se opuso y le contó a la mujer al otro lado de la línea sobre la oferta que había recibido en línea de ellos. ¡Sorpresa! El representante del centro de llamadas no tenía idea de qué estaba hablando mi esposa.

Además, cuando Linda solicitó que las alertas de texto que van al teléfono de nuestra hija fueran a su teléfono en su lugar, para que, en esencia, dejaran de molestar a mi hija y de enviar mensajes inapropiados a un menor, la joven en el teléfono dijo que eso No será un problema. Bueno, adivina qué: más de un mes después, ambos están recibiendo los mensajes de texto.

La llamada terminó con el representante del centro de atención brindando una sugerencia más: "¿Puede visitar una de nuestras tiendas con el correo electrónico, para que puedan validar lo que dice es cierto y poner una nota en su cuenta que, de hecho, tiene tal oferta?

En serio , pensé. ¿Le estás pidiendo a mi esposa que resuelva tus desconexiones defectuosas del sistema?

Si al principio no lo consigues…

Sin suerte con el teléfono, mi decidida esposa decidió visitar una de las tiendas de la compañía de telefonía móvil, ubicada a 10 millas de distancia. En la tienda, un empleado podría echar un vistazo al correo electrónico que Linda había recibido, validarlo, como se sugirió, y con suerte actualizar el teléfono y actualizar nuestro contrato.

Pero cuando el empleado finalmente inició sesión en su sistema, le informaron a mi esposa que la actualización costaría $130. Dado que el miembro del personal no pudo cumplir con la oferta, actualizó los detalles del contrato con una confirmación del correo electrónico y recomendó a Linda que volviera a comunicarse con el centro de llamadas de la empresa.

¿Deberías ser tan persistente para ser leal?

En este punto, pensaba que deberíamos comprar un teléfono nuevo para mi hija de otro proveedor y cancelar nuestro contrato actual. Sin embargo, días después, mi persistente esposa se puso en contacto con el operador de telefonía móvil por teléfono, nuevamente. Y preguntó por la oferta que había recibido, otra vez.

Finalmente, después de mucha insistencia y búsqueda, un representante telefónico encontró el comentario de validación de correo electrónico en su sistema después de unos 20 minutos. Pero el resultado del esfuerzo extra por el que Linda había pasado para arreglar su recorrido como cliente fue en vano.

Esta vez, el agente le informó que el precio había bajado, pero solo de $130 a $110. Si bien la reducción de $20 fue buena, ciertamente no fue la oferta gratuita que nos habían prometido originalmente. Cuando Linda expresó esto, junto con su frustración, el representante de servicio al cliente al otro lado de la línea simplemente colgó el teléfono.

La paciencia es una virtud …

En este punto, decidimos registrar una queja formal. Mi esposa finalmente habló con una persona en el departamento de quejas que estaba lo suficientemente facultada para tomar decisiones que podrían arreglar el proceso roto. Este empleado en particular se disculpó por el comportamiento grosero del otro representante y finalmente pudimos actualizar el teléfono móvil de mi hija de forma gratuita, tres semanas después de recibir la oferta inicial.

En ningún momento durante todo este proceso fue fácil. De hecho, el viaje de compra fue bastante doloroso. Sorprendentemente, nos pareció necesario iniciar un proceso de quejas de servicio al cliente para recuperar una simple oferta de marketing diseñada para retener nuestra lealtad. Al final, la oferta de un solo canal de esta compañía de telefonía móvil en particular terminó rompiendo nuestra experiencia omnicanal.

Dos consejos para brindar una experiencia omnicanal perfecta

Las empresas de hoy en día están en una mejor posición que nunca para poder brindar experiencias omnicanal perfectas, gracias al software de administración de relaciones con los clientes (CRM), las soluciones integradas de comercio, aprendizaje, sociales y comunitarias, además de muchas otras tecnologías innovadoras. Estas herramientas, combinadas con iniciativas estratégicas de comunicación y capacitación, pueden ayudar a su organización a brindar las experiencias omnicanal que sus clientes anhelan desesperadamente.

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Aquí hay dos consejos sobre cómo puede asegurarse de que la experiencia omnicanal que está brindando no se rompa:

1. Aumente la visibilidad multicanal en toda la empresa: en un entorno ideal, todos los miembros de su empresa, independientemente de su rol o canal, estarían informados sobre las ofertas y promociones existentes de la empresa. Todos sus empleados de marketing, ventas y servicios deben tener visibilidad de lo que la empresa promete ofrecer a través de cualquier canal. Más importante aún, necesitan saber cómo cumplir estas promesas.
2. Proporcione instrucciones claras a los empleados: independientemente del canal por el que llegue una oferta de producto, inevitablemente surgirán clientes de otros canales para aprovechar la oferta. Su personal necesita saber cómo reaccionar en esas circunstancias. Tal vez haya una pequeña tarifa adicional que cobre. O tal vez la oferta por correo electrónico tenga opciones alternativas en caso de que sus clientes prefieran las visitas a la tienda. Cualquiera que sea la solución, sus empleados deben recibir capacitación sobre cómo manejar la situación, de modo que se logre el resultado objetivo final. En nuestro caso, fue simple: evitar la pérdida de clientes.

Conectando los puntos de la omnicanalidad

Muchas empresas creen erróneamente que si tienen presencia en múltiples canales, significa que están brindando una experiencia omnicanal. Me temo que eso no es cierto.

Tener presencia en múltiples canales es simplemente el primer paso para brindar una experiencia omnicanal. El paso más crucial es garantizar que esos diferentes canales estén vinculados entre sí, lo que permite que su empresa brinde una experiencia de cliente consistentemente positiva, independientemente del punto de contacto.

Es simple de probar, por cierto. De hecho, aquí hay una pista sobre cómo puede hacerlo: pregúntese con qué frecuencia se ha puesto en el lugar de sus clientes y experimentado el viaje de compra o interacción que están teniendo actualmente con su empresa. Si no hace esto, le sugiero que comience a hacerlo ahora, con urgencia. Porque es posible que descubras algunos errores impactantes que pueden resolverse tan fácilmente.

Las herramientas para brindar una experiencia omnicanal superior están ampliamente disponibles en la actualidad. Aprovéchelos y demuestre su valía a sus clientes brindándoles las experiencias que no solo esperan sino que merecen en el mundo moderno de hoy.