您的單渠道報價是否打破了您的全渠道體驗？

“客戶為王。”

多年來，我們經常聽到這種陳詞濫調，以至於現在我們傾向於忽略它。 但事情的真相是，今天競爭如此激烈，如果你不把你的客戶當作皇室成員對待，或者讓他們的購買過程沒有摩擦，他們很可能會離開你去一家願意做的公司。

在當今的數字經濟中，人、企業和設備不斷連接，這意味著為客戶提供無縫的全渠道體驗。 我們知道買家希望通過多種渠道與您的公司互動，無論是在線、手機還是店內。 他們希望您提供相同的交易、產品和服務，無論接觸點如何。

如果你不能滿足這個基本需求，你就處於嚴重的劣勢。 事實上，全渠道客戶參與策略強的公司保留了 89% 的客戶，而全渠道客戶參與弱的公司只保留了 33% 的客戶。

那麼弱的全渠道客戶參與度是什麼樣的呢？

這是一瞥。

通信故障：一家移動公司未能交付

五月初，我的好妻子琳達開始考慮升級我們女兒的手機計劃。 巧合的是，在研究我們的選擇時，她收到了一封來自一家知名移動運營商的電子郵件，宣傳限時、僅限互聯網提供免費升級她的手機。

由於我的妻子在電話上講話比在網上導航更舒服，我鼓勵她聯繫公司的呼叫中心。 這樣，除了了解更多有關交易的信息外，她還有機會與某人聊天，討論禁用我們女兒現在也收到的眾多促銷文本警報。

當琳達詢問升級我女兒的電話時，呼叫中心代表告訴她需要 130 美元。 顯然，我的妻子反對並告訴電話另一端的女士她在網上收到的報價。 驚喜！ 呼叫中心代表不知道我妻子在說什麼。

此外，當琳達要求將發送到我們女兒手機的短信提醒改為發送到她的手機時——從本質上講，讓它們停止打擾我的女兒並針對未成年人發送不適當的信息——電話中的年輕女士說不成問題。 好吧，你猜怎麼著：一個多月後，他們都收到了短信。

電話結束時，呼叫中心代表又提供了一條建議：“您能否通過電子郵件訪問我們的一家商店，以便他們驗證您所說的內容是否屬實，並在您的帳戶上寫下您確實有這樣的提議？”

說真的，我想。 你要我老婆解決你的系統斷線問題？

如果一開始你沒有成功……

電話不通，我堅定的妻子決定去 10 英里外的一家移動公司的商店。 在商店，員工可以查看 Linda 收到的電子郵件，按照建議進行驗證，並希望升級手機並更新我們的合同。

但是當員工最終登錄他的系統時，我的妻子被告知升級費用為 130 美元。 由於該工作人員無法兌現報價，他通過確認電子郵件更新了合同細節，並建議琳達聯繫公司的呼叫中心。

你必須如此堅持才能忠誠嗎？

在這一點上，我的想法是，我們應該從另一家供應商處為我的女兒購買一部新手機，然後取消我們目前的合同。 然而，幾天后，我堅持不懈的妻子再次通過電話聯繫了移動運營商。 她再次詢問了她收到的報價。

最終，經過多次堅持和搜索，大約 20 分鐘後，一位電話代表在他的系統中找到了電子郵件驗證評論。 但琳達為修補她的客戶旅程而付出的額外努力的結果是無濟於事。

這一次，中介告訴她價格已經降下來了，但只是從 130 美元降到了 110 美元。 雖然 20 美元的降價很好，但它肯定不是我們最初承諾的免費報價。 當琳達表達了這一點時，連同她的沮喪，電話另一端的客戶服務代表乾脆掛斷了電話。

耐心是一種美德 …

在這一點上，我們決定註冊一個正式的投訴。 我的妻子最終與投訴部門的一個人進行了交談，他有權做出可以修復破碎流程的決定。 這位特別的員工為其他代表的粗魯行為道歉，我們終於能夠免費升級我女兒的手機——在收到最初的報價後三週。

在整個過程中，從來都不是一件容易的事。 事實上，購買的過程是相當痛苦的。 令人驚訝的是，我們發現有必要發起客戶服務投訴流程，以收回旨在保持我們忠誠度的簡單營銷優惠。 最後，這家特定移動公司的單渠道產品最終打破了我們的全渠道體驗。

提供無縫全渠道體驗的兩個技巧

得益於客戶關係管理 (CRM) 軟件、集成商務、學習、社交和社區解決方案以及許多其他創新技術，現代公司比以往任何時候都處於更好的位置，能夠提供無縫的全渠道體驗。 這些工具與戰略溝通和培訓計劃相結合，可以幫助您的組織提供客戶迫切渴望的全渠道體驗。

[推廣橫幅=“17”]

以下是關於如何確保您提供的全渠道體驗不被破壞的兩個提示：

1. 提高公司範圍內的多渠道可見性：在理想的環境中，公司內的每個人，無論角色或渠道如何，都將了解企業現有的交易和促銷活動。 您的營銷、銷售和服務員工都必須了解企業承諾通過任何渠道交付的內容。 更重要的是，他們需要知道如何履行這些承諾。
2. 向員工提供明確的指示：無論產品報價來自哪個渠道，其他渠道的客戶都將不可避免地出現以利用該交易。 您的員工需要知道在這些情況下如何應對。 也許您會收取額外的小額費用。 或者，如果您的客戶更喜歡店內訪問，電子郵件優惠可能有其他選擇。 無論解決方案是什麼，您的員工都必須接受有關如何處理這種情況的培訓，以達到最終的目標結果。 在我們的案例中，這很簡單：防止客戶流失。

連接全渠道的點點滴滴

許多公司錯誤地認為，如果他們跨多個渠道開展業務，就意味著他們正在提供全渠道體驗。 恐怕那不是真的。

跨多個渠道的存在只是提供全渠道體驗的第一步。 更關鍵的一步是確保將這些不同的渠道聯繫在一起，使您的企業能夠提供始終如一的積極客戶體驗，而不受接觸點的影響。

順便說一句，測試很簡單。 事實上，這裡有一個關於如何做到這一點的提示：問問自己，你是否經常站在客戶的立場上，體驗他們目前與你公司的購買或互動旅程。 如果你不這樣做，我建議你現在就開始做——緊急。 因為你可能會發現一些很容易解決的令人震驚的錯誤。

提供卓越全渠道體驗的工具如今已廣泛使用。 通過為客戶提供他們在當今現代世界中不僅期望而且應得的體驗，充分利用它們並向客戶證明您的價值。