您的单渠道报价是否打破了您的全渠道体验？

已发表: 2016-06-29

“客户为王。”

多年来，我们经常听到这种陈词滥调，以至于现在我们倾向于忽略它。但事实是，今天竞争如此激烈，如果你不把你的客户当作皇室成员对待，或者让他们的购买过程没有摩擦，他们很可能会离开你去一家愿意做的公司。

在当今的数字经济中，人、企业和设备不断连接，这意味着为客户提供无缝的全渠道体验。我们知道买家希望通过多种渠道与您的公司互动，无论是在线、手机还是店内。他们希望您提供相同的交易、产品和服务，无论接触点如何。

如果你不能满足这个基本需求，你就处于严重的劣势。事实上，全渠道客户参与策略强的公司保留了 89% 的客户，而全渠道客户参与弱的公司只保留了 33% 的客户。

那么弱的全渠道客户参与度是什么样的呢？

这是一瞥。

通信故障：一家移动公司未能交付

五月初，我的好妻子琳达开始考虑升级我们女儿的手机计划。巧合的是，在研究我们的选择时，她收到了一封来自一家知名移动运营商的电子邮件，宣传限时、仅限互联网提供免费升级她的手机。

由于我的妻子在电话上讲话比在网上导航更舒服，我鼓励她联系公司的呼叫中心。这样，除了了解更多有关交易的信息外，她还有机会与某人聊天，讨论禁用我们女儿现在也收到的众多促销文本警报。

当琳达询问升级我女儿的电话时，呼叫中心代表告诉她需要 130 美元。显然，我的妻子反对并告诉电话另一端的女士她在网上收到的报价。惊喜！呼叫中心代表不知道我妻子在说什么。

此外，当琳达要求将发送到我们女儿手机的短信提醒改为发送到她的手机时——从本质上讲，让它们停止打扰我的女儿并针对未成年人发送不适当的信息——电话中的年轻女士说不成问题。好吧，你猜怎么着：一个多月后，他们都收到了短信。

电话结束时，呼叫中心代表又提供了一条建议：“您能否通过电子邮件访问我们的一家商店，以便他们验证您所说的内容是否属实，并在您的帐户上写下您确实有这样的提议？”

说真的，我想。 你要我老婆解决你的系统断线问题？

如果一开始你没有成功……

电话不通，我坚定的妻子决定去 10 英里外的一家移动公司的商店。在商店，员工可以查看 Linda 收到的电子邮件，按照建议进行验证，并希望升级手机并更新我们的合同。

但是当员工最终登录他的系统时，我的妻子被告知升级费用为 130 美元。由于该工作人员无法兑现报价，他通过确认电子邮件更新了合同细节，并建议琳达联系公司的呼叫中心。

你必须如此坚持才能忠诚吗？

在这一点上，我的想法是，我们应该从另一家供应商处为我的女儿购买一部新手机，然后取消我们目前的合同。然而，几天后，我坚持不懈的妻子再次通过电话联系了移动运营商。她再次询问了她收到的报价。

最终，经过多次坚持和搜索，大约 20 分钟后，一位电话代表在他的系统中找到了电子邮件验证评论。但琳达为修补她的客户旅程而付出的额外努力的结果是无济于事。

这一次，中介告诉她价格已经降下来了，但只是从 130 美元降到了 110 美元。虽然 20 美元的降价很好，但它肯定不是我们最初承诺的免费报价。当琳达表达了这一点时，连同她的沮丧，电话另一端的客户服务代表干脆挂断了电话。

耐心是一种美德 …

在这一点上，我们决定注册一个正式的投诉。我的妻子最终与投诉部门的一个人进行了交谈，他有权做出可以修复破碎流程的决定。这位特别的员工为其他代表的粗鲁行为道歉，我们终于能够免费升级我女儿的手机——在收到最初的报价后三周。

在整个过程中，从来都不是一件容易的事。事实上，购买的过程是相当痛苦的。令人惊讶的是，我们发现有必要发起客户服务投诉流程，以收回旨在保持我们忠诚度的简单营销优惠。最后，这家特定移动公司的单渠道产品最终打破了我们的全渠道体验。

提供无缝全渠道体验的两个技巧

得益于客户关系管理 (CRM) 软件、集成商务、学习、社交和社区解决方案以及许多其他创新技术，现代公司比以往任何时候都处于更好的位置，能够提供无缝的全渠道体验。这些工具与战略沟通和培训计划相结合，可以帮助您的组织提供客户迫切渴望的全渠道体验。

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以下是关于如何确保您提供的全渠道体验不被破坏的两个提示：

提高公司范围内的多渠道可见性：在理想的环境中，公司内的每个人，无论角色或渠道如何，都将了解企业现有的交易和促销活动。您的营销、销售和服务员工都必须了解企业承诺通过任何渠道交付的内容。更重要的是，他们需要知道如何履行这些承诺。
向员工提供明确的指示：无论产品报价来自哪个渠道，其他渠道的客户都将不可避免地出现以利用该交易。您的员工需要知道在这些情况下如何应对。也许您会收取额外的小额费用。或者，如果您的客户更喜欢店内访问，电子邮件优惠可能有其他选择。无论解决方案是什么，您的员工都必须接受有关如何处理这种情况的培训，以达到最终的目标结果。在我们的案例中，这很简单：防止客户流失。

连接全渠道的点点滴滴

许多公司错误地认为，如果他们跨多个渠道开展业务，就意味着他们正在提供全渠道体验。恐怕那不是真的。

跨多个渠道的存在只是提供全渠道体验的第一步。更关键的一步是确保将这些不同的渠道联系在一起，使您的企业能够提供始终如一的积极客户体验，而不受接触点的影响。

顺便说一句，测试很简单。事实上，这里有一个关于如何做到这一点的提示：问问自己，你是否经常站在客户的立场上，体验他们目前与你公司的购买或互动旅程。如果你不这样做，我建议你现在就开始做——紧急。因为你可能会发现一些很容易解决的令人震惊的错误。

提供卓越全渠道体验的工具如今已广泛使用。通过为客户提供他们在当今现代世界中不仅期望而且应得的体验，充分利用它们并向客户证明您的价值。