1チャネルのオファーは、オムニチャネルのエクスペリエンスを壊しますか？

公開: 2016-06-29

「顧客は王様です。」

私たちは何年にもわたってこの礼儀を頻繁に聞いてきたので、今ではそれを無視する傾向があります。しかし、問題の真実は、今日非常に多くの競争があり、顧客を王族のように扱わない場合、または顧客の購入の旅を摩擦のないものにしない場合、彼らはおそらくあなたをそうする会社に任せるでしょう。

人、企業、デバイスが絶えず接続されている今日のデジタルエコノミーでは、これは顧客にシームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供することを意味します。購入者は、オンライン、携帯電話、店舗など、複数のチャネルで会社と関わりを持つことを期待しています。そして、彼らはあなたがタッチポイントに関係なく同じ取引、製品、そしてサービスを提供することを期待しています。

その基本的な要求を満たすことができない場合、あなたは深刻な不利益を被っています。実際、オムニチャネルの顧客エンゲージメント戦略が強い企業は顧客の89％を保持していますが、オムニチャネルの顧客エンゲージメントが弱い企業は顧客の33％しか保持していません。

では、弱いオムニチャネルのカスタマーエンゲージメントはどのように見えるのでしょうか。

ここに一瞥があります。

コミュニケーションの内訳：モバイル会社は配信に失敗します

5月初旬、私のすばらしい妻であるLindaは、娘の携帯電話プランのアップグレードを検討し始めました。偶然にも、私たちの選択肢を調査している最中に、彼女は有名な携帯電話会社から、携帯電話を無料でアップグレードするための期間限定のインターネットのみのオファーを宣伝する電子メールを受け取りました。

妻はWebをナビゲートするよりも電話で話すほうが快適なので、会社のコールセンターに連絡するように勧めました。そうすれば、取引についてさらに学ぶことに加えて、娘が現在受け取っている多数のプロモーションテキストアラートを無効にすることについて誰かとチャットする機会があります。

Lindaが私の娘の電話のアップグレードについて問い合わせたとき、コールセンターの担当者は彼女に130ドルかかると言いました。明らかに、私の妻は反対し、彼女が彼らからオンラインで受け取った申し出について、列の反対側の女性に話しました。サプライズ！コールセンターの担当者は、私の妻が何について話しているのかわかりませんでした。

さらに、リンダが娘の電話に送信されるテキストアラートを代わりに彼女の電話に送信するように要求したとき、つまり、娘の邪魔をせず、不適切なメッセージで未成年者をターゲットにすることをやめさせると、電話の若い女性はそうしませんでした。問題ありません。さて、何を推測してください：1か月以上後、彼らは両方ともテキストを受け取っています。

コールセンターの担当者がもう1つの提案をして終了しました。「メールで店舗にアクセスして、あなたの発言が正しいことを確認し、実際に行っていることをアカウントにメモしてください。そのような申し出？」

真剣に、私は思った。 あなたは私の妻にあなたの欠陥のあるシステムの切断を解決するように頼んでいますか？

最初は成功しない場合…

電話で運がなかったので、私の決心した妻は、10マイル離れたところにある携帯電話会社の店の1つに行くことにしました。店舗では、従業員がLindaが受信した電子メールを確認し、提案されたとおりに検証し、できれば電話をアップグレードして契約を更新することができます。

しかし、従業員が最終的に彼のシステムにログインしたとき、私の妻はアップグレードに130ドルかかると知らされました。スタッフは申し出を受け入れることができなかったので、彼は電子メールの確認で契約の詳細を更新し、リンダが会社のコールセンターに連絡することを勧めました。

あなたは忠誠を尽くすためにとても粘り強くなければなりませんか？

この時点で、私は娘のために別のプロバイダーから新しい電話を購入し、現在の契約をキャンセルするだけでよいと考えていました。しかし、数日後、私の執拗な妻は再び電話で携帯電話会社に連絡しました。そして、彼女は受け取った申し出について尋ねました–再び。

最終的に、多くの主張と検索の後、電話担当者は約20分後に自分のシステムで電子メール検証コメントを見つけました。しかし、リンダがカスタマージャーニーを修正するために行った余分な努力の結果は、役に立たなかった。

今回、エージェントは彼女に価格が下がったとアドバイスしましたが、130ドルから110ドルに過ぎませんでした。 20ドルの値下げは素晴らしいものでしたが、当初約束されていた無料のオファーではありませんでした。 Lindaがこれを表明したとき、彼女の欲求不満とともに、回線の反対側のカスタマーサービス担当者は単に電話を切りました。

忍耐は美徳 …

この時点で、正式な苦情を登録することにしました。私の妻は最終的に、壊れたプロセスを修正できる決定を下すのに十分な権限を与えられた苦情部門の個人と話しました。この特定の従業員は、他の担当者の失礼な行動について謝罪し、最初のオファーを受け取ってから3週間後に、ようやく娘の携帯電話を無料でアップグレードすることができました。

このプロセス全体のどの時点でも、これまで簡単ではありませんでした。実際、購入の過程は非常に苦痛でした。驚くべきことに、私たちは忠誠心を維持するように設計された単純なマーケティングオファーを取り戻すためにカスタマーサービスの苦情処理を開始する必要があることに気づきました。結局、この特定のモバイル企業の1チャネルのオファーは、私たちのオムニチャネルエクスペリエンスを壊してしまいました。

シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供するための2つのヒント

現代の企業は、顧客関係管理（CRM）ソフトウェア、統合されたコマース、学習、ソーシャル、およびコミュニティソリューション、およびその他の多くの革新的なテクノロジーのおかげで、シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを提供できるようになりました。これらのツールを戦略的なコミュニケーションおよびトレーニングイニシアチブと組み合わせることで、組織は顧客が切望しているオムニチャネルエクスペリエンスを提供できます。

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提供しているオムニチャネルエクスペリエンスが損なわれないようにするための2つのヒントを次に示します。

全社的なマルチチャネルの可視性の向上：理想的な環境では、役割やチャネルに関係なく、社内の全員が企業の既存の取引やプロモーションについて知識を持っています。マーケティング、販売、およびサービスの従業員はすべて、ビジネスがあらゆるチャネルで提供することを約束しているものを把握している必要があります。さらに重要なことに、彼らはこれらの約束を果たす方法を知る必要があります。
従業員に明確な指示を与える：製品の提供がどのチャネルを経由しても、他のチャネルの顧客は必然的に取引を利用するために出現します。スタッフは、そのような状況でどのように対応するかを知る必要があります。おそらく、あなたが請求する追加の小額の手数料があります。または、顧客が実店舗への訪問を好む場合に備えて、電子メールオファーに代替オプションがあるかもしれません。解決策が何であれ、最終的な目標結果が達成されるように、従業員は状況に対処する方法についてトレーニングを受ける必要があります。私たちの場合、それは単純でした：顧客の減少を防ぎます。

オムニチャネルのドットをつなぐ

多くの企業は、複数のチャネルにまたがって存在している場合、それはオムニチャネルエクスペリエンスを提供していることを意味すると誤って信じています。私はそれが真実ではないのではないかと心配しています。

複数のチャネルにまたがってプレゼンスを持つことは、オムニチャネルエクスペリエンスを提供するための最初のステップにすぎません。より重要なステップは、これらの異なるチャネルが相互にリンクされていることを確認し、タッチポイントに関係なく、ビジネスが一貫してポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにすることです。

ちなみに、テストは簡単です。実際、これを行う方法のヒントを次に示します。顧客の立場に立って、顧客が現在会社で行っている購入ややり取りの旅をどのくらい定期的に経験したかを自問してみてください。これを行わない場合は、今すぐ開始することをお勧めします–緊急に。簡単に解決できる衝撃的な間違いを発見するかもしれないからです。

優れたオムニチャネルエクスペリエンスを提供するツールは、今日広く利用可能です。それらを活用し、顧客が期待するだけでなく、今日の現代世界でふさわしい体験を提供することにより、顧客にあなたの価値を証明します。