Votre offre monocanal brise votre expérience omnicanal ?

"Le client est roi."

Nous avons entendu cette platitude si souvent au fil des ans que nous avons maintenant tendance à l'ignorer. Mais la vérité est qu'il y a tellement de concurrence aujourd'hui que si vous ne traitez pas vos clients comme des rois ou si vous ne faites pas leurs achats sans friction, ils vous quitteront probablement pour une entreprise qui le fera et le fera.

Dans l'économie numérique d'aujourd'hui, dans laquelle les personnes, les entreprises et les appareils sont constamment connectés, cela signifie offrir aux clients des expériences omnicanal transparentes. Nous savons que les acheteurs s'attendent à interagir avec votre entreprise sur plusieurs canaux, que ce soit en ligne, via un téléphone mobile ou en magasin. Et ils s'attendent à ce que vous proposiez les mêmes offres, produits et services, quel que soit le point de contact.

Si vous ne pouvez pas répondre à cette demande de base, vous êtes sérieusement désavantagé. En fait, les entreprises ayant de fortes stratégies d'engagement client omnicanal conservent 89 % de leurs clients, tandis que les entreprises ayant un faible engagement client omnicanal ne conservent que 33 % de leurs clients.

Alors, à quoi ressemble un faible engagement client omnicanal ?

Voici un aperçu.

Panne de communication : une entreprise de téléphonie mobile ne parvient pas à livrer

Début mai, ma merveilleuse épouse, Linda, a commencé à envisager de mettre à niveau le forfait de téléphonie mobile de notre fille. Par coïncidence, alors qu'elle recherchait nos options, elle a reçu un e-mail d'un opérateur de téléphonie mobile largement connu faisant la promotion d'une offre à durée limitée, uniquement sur Internet, pour mettre à niveau son téléphone mobile gratuitement.

Étant donné que ma femme est plus à l'aise de parler au téléphone que de naviguer sur le Web, je l'ai encouragée à contacter le centre d'appels de l'entreprise. De cette façon, en plus d'en savoir plus sur l'accord, elle aurait l'occasion de discuter avec quelqu'un de la désactivation des nombreuses alertes textuelles promotionnelles que notre fille recevait également.

Lorsque Linda s'est renseignée sur la mise à niveau du téléphone de ma fille, le représentant du centre d'appels lui a dit que cela coûterait 130 $. De toute évidence, ma femme s'est opposée et a informé la femme à l'autre bout du fil de l'offre qu'elle avait reçue en ligne de leur part. Surprendre! Le représentant du centre d'appels n'avait aucune idée de ce dont parlait ma femme.

De plus, lorsque Linda a demandé que les alertes textuelles envoyées au téléphone de notre fille aillent plutôt sur son téléphone - pour qu'elles arrêtent, en substance, de déranger ma fille et de cibler un mineur avec des messages inappropriés - la jeune femme au téléphone a dit que ce serait ce ne sera pas un problème. Eh bien, devinez quoi : plus d'un mois plus tard, ils reçoivent tous les deux les SMS.

L'appel s'est terminé avec le représentant du centre d'appels fournissant une autre suggestion : "Pouvez-vous visiter l'un de nos magasins avec l'e-mail, afin qu'ils puissent valider ce que vous dites est vrai et mettre une note sur votre compte que vous avez, en effet, une telle offre ?

Sérieusement , pensai-je. Vous demandez à ma femme de résoudre vos déconnexions système défectueuses ?

Si au début vous ne réussissez pas…

N'ayant pas eu de chance au téléphone, ma femme déterminée a décidé qu'elle se rendrait dans l'un des magasins de la société de téléphonie mobile, situé à 10 miles de là. Au magasin, un employé pouvait jeter un œil au courriel que Linda avait reçu, le valider, comme suggéré, et, espérons-le, mettre à niveau le téléphone et mettre à jour notre contrat.

Mais lorsque l'employé s'est finalement connecté à son système, ma femme a été informée que la mise à niveau coûterait 130 $. Étant donné que le membre du personnel n'a pas pu honorer l'offre, il a mis à jour les détails du contrat avec une confirmation de l'e-mail et a recommandé à Linda de contacter le centre d'appels de l'entreprise.

Faut-il être si persévérant pour être loyal ?

À ce stade, j'étais d'avis que nous devrions simplement acheter un nouveau téléphone pour ma fille auprès d'un autre fournisseur et annuler notre contrat actuel. Cependant, quelques jours plus tard, ma femme persistante a contacté l'opérateur de téléphonie mobile par téléphone - encore une fois. Et elle s'est enquise de l'offre qu'elle avait reçue – encore une fois.

Finalement, après beaucoup d'insistance et de recherche, un représentant du téléphone a trouvé le commentaire de validation de l'e-mail dans son système après environ 20 minutes. Mais le résultat des efforts supplémentaires déployés par Linda pour rafistoler son parcours client a été vain.

Cette fois, l'agent l'a informée que le prix avait baissé, mais seulement de 130 $ à 110 $. Bien que la baisse de 20 $ ait été agréable, ce n'était certainement pas l'offre gratuite qui nous avait été promise à l'origine. Lorsque Linda a exprimé cela, ainsi que sa frustration, le représentant du service client à l'autre bout de la ligne a simplement raccroché le téléphone.

La patience est une vertue …

À ce stade, nous avons décidé d'enregistrer une plainte officielle. Ma femme a finalement parlé à une personne du service des plaintes qui était suffisamment habilitée à prendre des décisions susceptibles de réparer le processus défectueux. Cet employé en particulier s'est excusé pour le comportement grossier de l'autre représentant et nous avons finalement pu mettre à niveau gratuitement le téléphone portable de ma fille - trois semaines après avoir reçu l'offre initiale.

À aucun moment de tout ce processus, cela n'a été facile. En fait, le parcours d'achat a été assez pénible. Étonnamment, nous avons jugé nécessaire de lancer un processus de plainte au service client afin de récupérer une simple offre marketing conçue pour conserver notre fidélité. En fin de compte, l'offre monocanal de cette entreprise de téléphonie mobile avait fini par briser notre expérience omnicanal.

Deux conseils pour offrir une expérience omnicanale fluide

Les entreprises modernes sont mieux placées que jamais pour offrir des expériences omnicanal transparentes, grâce aux logiciels de gestion de la relation client (CRM), aux solutions intégrées de commerce, d'apprentissage, sociales et communautaires, ainsi qu'à de nombreuses autres technologies innovantes. Ces outils, combinés à des initiatives stratégiques de communication et de formation, peuvent aider votre organisation à offrir les expériences omnicanal dont vos clients ont désespérément besoin.

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Voici deux conseils pour vous assurer que l'expérience omnicanal que vous proposez n'est pas interrompue :

1. Augmenter la visibilité multicanal à l'échelle de l'entreprise : dans un environnement idéal, tout le monde au sein de votre entreprise, quel que soit son rôle ou son canal, serait au courant des offres et promotions existantes de l'entreprise. Vos employés du marketing, des ventes et des services doivent tous avoir une visibilité sur ce que l'entreprise promet de fournir sur n'importe quel canal. Plus important encore, ils doivent savoir comment tenir ces promesses.
2. Fournissez des instructions claires aux employés : quel que soit le canal par lequel une offre de produit passe, des clients d'autres canaux émergeront inévitablement pour profiter de l'offre. Votre personnel doit savoir comment réagir dans ces circonstances. Il y a peut-être un petit supplément que vous facturez. Ou peut-être que l'offre par e-mail propose des options alternatives dans le cas où vos clients préfèrent les visites en magasin. Quelle que soit la solution, vos employés doivent être formés sur la façon de gérer la situation, afin que le résultat final soit atteint. Dans notre cas, c'était simple : Prévenir l'attrition des clients.

Relier les points de l'omnicanal

De nombreuses entreprises pensent à tort que si elles sont présentes sur plusieurs canaux, cela signifie qu'elles offrent une expérience omnicanal. J'ai bien peur que ce ne soit pas vrai.

Être présent sur plusieurs canaux n'est que la première étape pour offrir une expérience omnicanal. L'étape la plus cruciale consiste à s'assurer que ces différents canaux sont reliés entre eux, permettant à votre entreprise de fournir une expérience client toujours positive, quel que soit le point de contact.

C'est simple à tester, d'ailleurs. En fait, voici un indice sur la façon dont vous pouvez le faire : demandez-vous à quelle fréquence vous vous êtes mis à la place de vos clients et avez vécu le parcours d'achat ou d'interaction qu'ils ont actuellement avec votre entreprise. Si vous ne le faites pas, je vous suggère de commencer à le faire maintenant – de toute urgence. Parce que vous découvrirez peut-être des erreurs choquantes qui peuvent être résolues si facilement.

Les outils permettant d'offrir une expérience omnicanal supérieure sont largement disponibles aujourd'hui. Exploitez-les et prouvez votre valeur à vos clients en leur offrant les expériences non seulement qu'ils attendent mais qu'ils méritent dans le monde moderne d'aujourd'hui.