O Twitter vale a pena para uma pequena empresa local?

O Twitter é uma plataforma estranha para quem está de fora. O que você pode fazer com um limite de caracteres tão apertado? Como funciona toda essa coisa de marcação? Como isso pode beneficiar o seu negócio? Parece uma grande perda de tempo, especialmente quando a maior parte do conteúdo que você vê as pessoas compartilhando no site é piadas ou memes.

Bem, estou aqui para lhe dizer que o Twitter é possivelmente uma das redes mais benéficas para usar como uma pequena empresa. Isso é surpreendente? Não está exatamente no mesmo nível do Facebook, mas eu diria que é o número 2 ou 3, dependendo de quão fortemente você usa o LinkedIn para recrutamento e rede de funcionários. Eu nem mesmo classifico o Google+ tão bem, embora seja essencial pelo menos preencher um perfil se você for uma empresa local. Mas isso é assunto para outro post.

O Twitter é ótimo para vários papéis diferentes, então vou cobrir cada um deles.

1. Construindo uma presença de marca

A razão número um para usar o Twitter é simplesmente mostrar que você existe e que está ciente das tendências modernas de marketing. É um construtor de confiança com o público jovem nos dias de hoje. Muitas pessoas, quando querem ver se podem ou não interagir e confiar em sua marca, vão procurar sua presença na web. Os mais jovens tendem a ser cautelosos com empresas que não têm presença online, porque não estão falando no mesmo comprimento de onda. Se você não tem uma presença na web, eles se perguntam, você ainda é um negócio válido? As pessoas gostam de estar o mais informadas possível antes de fazer negócios com você.

Ao mostrar que você está antenado com as tendências modernas, você está construindo confiança em seus negócios, mesmo que você não esteja realmente usando o Twitter da melhor maneira possível. Obviamente, você se sairá melhor quanto melhor fizer com o site, pois aumentará o público-alvo e obterá mais conversões, mas mesmo uma linha de base é boa.

• Inclua botões de compartilhamento social em seu site. Você pode obter alguns plugins muito fáceis de implementar para combinar os botões com o design do seu site, então tudo que você precisa fazer é testar o posicionamento e o tamanho dos botões.
• Inclua um plugin “tweet this” em seu blog. Este plugin permitirá que os usuários destaquem partes de suas postagens de blog e as tweetem como estão, ou permitirá que você configure tweets pré-fabricados personalizados que os usuários possam postar com um clique. De qualquer forma, eles são um bom segundo passo de integração.
• Monitore as pessoas que twittam mencionando você , tanto marcando sua direção usando seu @username quanto simplesmente mencionando você. Você pode acompanhar ambos usando a busca nativa do Twitter. Você pode obter muitas informações úteis com isso, incluindo críticas positivas e negativas, possíveis problemas de atendimento ao cliente e estatísticas de usuários.
• Poste todos os dias. Existem muitas opções possíveis, então nunca há uma razão real para passar dias sem twittar. Você pode se transformar em um hub de notícias, um monitor de tendências ou apenas uma presença divertida para seguir.

O resultado final é ser ativo e integrado, mesmo que você não seja particularmente bom em usar o site. O Twitter é um lugar bastante tolerante; você pode não crescer tão rápido quanto se fosse um profissional, mas sempre há tempo para aprender.

2. Compartilhamento de conteúdo e conscientização

O segundo papel importante que o Twitter desempenha para uma pequena empresa é aumentar a conscientização da marca, a conscientização do conteúdo e o conhecimento geral da sua marca. Você pode usar o Twitter para alcançar um público muito mais amplo do que qualquer outro lugar que não seja o Facebook. Afinal, existem centenas de milhões de pessoas usando o site. Mesmo que você obtenha uma fração de um por cento, ainda é um grande público para uma pequena empresa.

A forma número um de conteúdo que você deseja compartilhar é apenas o conteúdo do seu próprio blog . No entanto, o Twitter é um pouco implacável quando se trata de contas que não fazem nada além de se promover. Você precisará unir esse conteúdo com o conteúdo que você compartilha de outras contas. Eu recomendo verificar seus parceiros e outras empresas do mesmo nicho – desde que não sejam concorrentes diretos – e compartilhar seu conteúdo. Ao adicionar seus próprios comentários, você está agregando valor à mesa, para que as pessoas em seu público tirem algo disso.

Se você estiver realizando um evento ou uma venda de algum tipo , o Twitter é um ótimo lugar para anunciá-lo. É uma plataforma de movimento rápido com memória curta para a maioria das coisas, o que a torna ideal para publicar conteúdo sensível ao tempo. Uma venda de um dia pode ser anunciada no Twitter e você pode ter certeza de que as pessoas não verão a mensagem no dia seguinte. Isso contrasta com um site como o Facebook, onde o algoritmo pode mostrar sua postagem de venda para as pessoas por uma semana após o término, a menos que você retire a postagem.

Você também pode executar ofertas exclusivas do Twitter , o que atrai as pessoas a seguir sua conta. Pode ser tão simples quanto “mencionar o Twitter na loja para um desconto adicional de 10%” para produtos gratuitos completos oferecidos quando um usuário toma as medidas certas para reivindicá-los.

Os concursos também são ótimos. Um concurso de mídia social pode obter um monte de engajamento e seguidores adicionais, desde que você execute o tipo certo de concurso. Uma coisa que sempre tenho o cuidado de dizer a qualquer um que esteja realizando um concurso é ter certeza de que você está escolhendo o tipo certo de prêmio. Dê algo atraente para seus seguidores, não algo atraente em geral. Se você está dando um vale-presente VISA de $ 50, você terá uma tonelada de pessoas entrando no concurso para ganhar o dinheiro, mas elas não necessariamente se importarão com sua marca. Você terminará com uma postagem no SlickDeals e ficará inundado de seguidores que sairão no momento em que o concurso terminar. Enquanto isso, doe seu produto e você terá pessoas interessadas em seu produto.

3. Networking com influenciadores da indústria

O terceiro uso do Twitter para uma pequena empresa é o networking . Existem muitos outros negócios por aí, no seu nível ou superior, que podem beneficiá-lo de alguma forma. Há também muitas pessoas no Twitter que podem ser fãs do seu negócio, seja na realidade ou em potencial. Quando as pessoas que são seus fãs têm muitos seguidores, você se beneficia desse público engajado sempre que esse influenciador compartilha um tweet seu ou menciona você.

A ideia aqui é fazer networking com essas pessoas e marcas. Compartilhe o conteúdo deles e publique conteúdo que você acha que eles vão gostar para que possam compartilhá-lo. Mencione-os em conversas em que sejam relevantes. Se você estiver se sentindo insolente, pode até entrar em contato com eles e perguntar sobre algum tipo de parceria, seja para benefício do Twitter ou para algum benefício maior fora do Twitter.

Você pode ler tudo sobre marketing de influenciadores aqui, e muitas das dicas também se aplicam a outras redes. O Facebook tem influenciadores, o Google+ tem influenciadores e o conceito é o mesmo. Chame a atenção de pessoas que têm muitos seguidores e faça com que eles defendam você. É como aumentar temporariamente um público muito maior, visando uma pessoa.

Observe que muitas das ferramentas que o Kissmetrics inclui em sua lista também estão disponíveis para o Facebook, e todas as mesmas técnicas de influenciadores também funcionam lá. Os influenciadores do Facebook são um pouco mais difíceis de defender em seu nome, é claro; o peso e o valor de um único post no Facebook é maior do que o de um tweet, já que os tweets são curtos e postados várias vezes ao dia.

4. Fornecimento de atendimento ao cliente em tempo hábil

Possivelmente meu uso favorito para o Twitter, e o que recomendo a todos, mesmo que não queiram fazer marketing ativo no site, é o atendimento ao cliente . Pense nisso como um serviço de atendimento ao cliente por e-mail, só que mais rápido e responsivo.

Quando um cliente envia uma mensagem para você com um problema, você deseja corrigir esse problema para ele. O Twitter é uma ótima maneira de fazer isso. Eu vi empresas de energia usá-lo para fornecer atualizações sobre informações de restauração. Eu vi ISPs ajudarem a solucionar problemas de roteadores. Já vi restaurantes dando descontos. Já vi ajuda técnica. Não importa o que sua empresa faça, se você tiver clientes e esses clientes tiverem problemas, você poderá corrigi-los.

Existem dois estilos de atendimento ao cliente; nativa e separada. Atendimento ao cliente nativo é quando você tem uma conta @brand e faz atendimento ao cliente e marketing por meio dela. Atendimento ao cliente separado é quando você tem @brand para seu marketing e @brandCS para seu atendimento ao cliente. Ambos são igualmente válidos. A segunda opção simplesmente permite que você mantenha todos os seus CS em um local separado para agregação e monitoramento. Isso, no entanto, significa que sua conta principal terá que encaminhar as pessoas para sua conta do CS para obter ajuda, o que pode ser irritante.

Existem também os diferentes tipos de atendimento ao cliente, ativo e passivo. Atendimento ao cliente passivo é a maioria se o seu trabalho; você estará esperando que as pessoas entrem em contato com você com problemas e trabalhará para resolvê-los, da maneira que precisar.

O atendimento ao cliente ativo é um pouco mais complicado. A ideia é monitorar as buscas por menções não marcadas da sua marca e do seu produto. Muitos deles serão ambivalentes ou positivos, mas alguns deles serão negativos. Mesmo que você não tenha recebido uma notificação e eles não tenham enviado uma mensagem diretamente para você, você pode enviar uma mensagem dizendo que notou o tweet deles e que gostaria de ajudar a resolver os problemas deles. Ser proativo com seu atendimento ao cliente pode parecer um pouco assustador para algumas pessoas que não percebem o quão públicas são todas as suas informações online, mas também é muito útil para pessoas que não percebem que seu problema tem uma solução simples.

Eu recomendo cruzar as informações deles, se eles tiverem informações reais em sua conta do Twitter, com outros tickets em andamento. É possível que alguém tenha um ticket aberto e esteja apenas usando o Twitter para desabafar; abordá-los com uma oferta de ajuda é redundante quando você já está trabalhando nisso.

5. Solicitando feedback e insights sobre os clientes

Uma das melhores maneiras de obter feedback sobre sua marca não é enviar cartões de sugestões ou pedir feedback em um recibo; é perguntar pelas redes sociais . Você pode fazer perguntas sobre problemas que as pessoas estão tendo, coisas que gostariam que sua marca fizesse e qualquer outra coisa que lhe agradasse. Quando você pede, você deve receber, e essas informações podem ser usadas para melhorar ainda mais sua presença online, seus negócios em geral e seus produtos.

Você vai receber alguns comentários que não têm valor. Algumas pessoas dirão que você está indo muito bem, e tudo bem; você tem clientes satisfeitos. Algumas pessoas terão sugestões que estão tão fora do reino do possível que você não pode deixar de rir, mas tudo bem também. É bom que as pessoas gostem de seus produtos o suficiente para sugerir recursos inusitados. Algumas pessoas vão sugerir a integração com produtos que outras empresas fazem, e se você puder implementá-los, isso é bom. A demanda por novos recursos pode torná-los valiosos. Algumas sugestões levarão a correções de bugs e suporte.

Acima de tudo, a ideia é estar presente no Twitter o máximo possível , interagindo com seus seguidores e usando suas informações para melhorar a si mesmo. À medida que você melhora, você ganha mais seguidores, e o público mais amplo terá ocasionalmente uma visão mais profunda. Este ciclo pode se repetir enquanto você puder suportar o crescimento. É por isso que sempre vale a pena configurar e administrar uma conta no Twitter.

Você sempre pode contratar outra pessoa para administrar sua conta também, se quiser. Você precisa mantê-los intimamente ligados ao seu negócio, é claro; eles precisam ser capazes de lidar com o atendimento ao cliente e os problemas que surgem de forma adequada. Eu recomendo contra a terceirização para a Índia para o seu atendimento ao cliente, mas você faz o que funciona para você.