¿Vale la pena Twitter para una pequeña empresa local?

Twitter es una plataforma extraña para que los extraños la entiendan. ¿Qué se puede hacer con un límite de caracteres tan estricto? ¿Cómo funciona todo esto del etiquetado? ¿Cómo puede esto beneficiar a su negocio? Simplemente parece una gran pérdida de tiempo, especialmente cuando la mayoría del contenido que ves que la gente comparte desde el sitio son bromas o memes.

Bueno, estoy aquí para decirles que Twitter es posiblemente una de las redes más beneficiosas para usar como pequeña empresa. ¿Es eso sorprendente? No está exactamente en el mismo nivel que Facebook, pero diría que es el n.° 2 o el n.° 3, dependiendo de qué tan fuerte use LinkedIn para el reclutamiento y la creación de redes de empleados. Ni siquiera tengo una clasificación tan alta en Google+, aunque es esencial al menos completar un perfil si eres una empresa local. Aunque ese es tema para otro post.

Twitter es ideal para un puñado de roles diferentes, por lo que cubriré cada uno de ellos a la vez.

1. Construir una presencia de marca

La razón número uno para usar Twitter es simplemente mostrar que existes y que estás al tanto de las tendencias de marketing modernas. Es un generador de confianza con el público joven en estos días. Muchas personas, cuando quieren ver si pueden o no interactuar y confiar en su marca, buscarán su presencia en la web. Las personas más jóvenes, en especial, tienden a desconfiar de las empresas que no tienen presencia en línea, porque no hablan en la misma longitud de onda. Si no tienes presencia en la web, se preguntan, ¿sigues siendo un negocio válido? A la gente le gusta estar lo más informada posible antes de hacer negocios con usted.

Al mostrar que está al tanto de las tendencias modernas, está generando confianza en su negocio, incluso si no está usando Twitter lo mejor que puede. Obviamente, lo hará mejor cuanto mejor lo haga con el sitio, ya que aumentará su audiencia y obtendrá más conversiones, pero incluso una línea de base es buena.

• Incluya botones para compartir en redes sociales en su sitio web. Puede obtener algunos complementos muy fáciles de implementar para hacer coincidir los botones con el diseño de su sitio, por lo que todo lo que necesita hacer es probar el posicionamiento y el tamaño de los botones.
• Incluya un complemento "twittear esto" en su blog. Este complemento permitirá a los usuarios resaltar partes de las publicaciones de su blog y twittearlas tal como están, o le permitirá configurar tweets prefabricados personalizados que los usuarios pueden publicar con un solo clic. De cualquier manera, son un buen segundo paso de integración.
• Supervisa a las personas que tuitean mencionándote , tanto etiquetándote en la dirección con tu @nombre de usuario como simplemente mencionándote. Puede realizar un seguimiento de ambos utilizando la búsqueda nativa de Twitter. Puede obtener mucha información útil de esto, incluidas reseñas positivas y negativas, posibles problemas de servicio al cliente y estadísticas de usuarios.
• Publica todos los días. Hay muchas opciones posibles, por lo que nunca hay una razón real para pasar días sin twittear. Puede convertirse en un centro de noticias, un monitor de tendencias o simplemente una presencia divertida para seguir.

El resultado final es ser activo e integrado, incluso si no es particularmente bueno en el uso del sitio. Twitter es un lugar bastante indulgente; es posible que no crezcas tan rápido como lo harías si fueras un profesional, pero siempre hay tiempo para aprender.

2. Compartir contenido y crear conciencia

El segundo papel principal que desempeña Twitter para una pequeña empresa es aumentar el conocimiento de la marca, el conocimiento del contenido y el conocimiento general de su marca. Puede usar Twitter para llegar a una audiencia mucho más amplia que cualquier otro lugar que no sea Facebook. Después de todo, hay cientos de millones de personas que usan el sitio. Incluso si obtiene una fracción de un porcentaje, sigue siendo una gran audiencia para una pequeña empresa.

La forma número uno de contenido que desea compartir es simplemente el contenido de su propio blog . Sin embargo, Twitter es un poco implacable cuando se trata de cuentas que no hacen más que promocionarse a sí mismas. Vas a necesitar empalmar ese contenido junto con el contenido que compartes de otras cuentas. Recomiendo revisar a sus socios y otras empresas en el mismo nicho, siempre que no sean competidores directos, y compartir su contenido. Al agregar sus propios comentarios, está aportando valor a la mesa, por lo que las personas de su audiencia obtienen algo de ello.

Si está organizando un evento o una venta de algún tipo , Twitter es un excelente lugar para anunciarlo. Es una plataforma de movimiento rápido con poca memoria para la mayoría de las cosas, lo que la hace ideal para publicar contenido sensible al tiempo. Una venta de un día se puede anunciar en Twitter y puede estar bastante seguro de que las personas no verán el mensaje al día siguiente. Esto contrasta con un sitio como Facebook, donde el algoritmo podría mostrar su publicación de venta a las personas durante una semana después de que finalice, a menos que la elimine.

También puede ejecutar ofertas exclusivas de Twitter , lo que atrae a las personas a seguir su cuenta. Puede ser tan simple como "mencionar Twitter en la tienda para obtener un 10% de descuento adicional" para productos gratuitos completos que se ofrecen cuando un usuario sigue los pasos correctos para reclamarlos.

Los concursos también son geniales. Un concurso en las redes sociales puede obtener un montón de participación y seguidores adicionales, siempre y cuando realices el tipo de concurso adecuado. Una cosa que siempre tengo cuidado de decirle a cualquiera que organice un concurso es que se asegure de elegir el tipo correcto de premio. Regala algo atractivo a tus seguidores, no algo atractivo en general. Si está regalando una tarjeta de regalo VISA de $ 50, obtendrá un montón de personas que participarán en el concurso para ganar el dinero, pero no necesariamente se preocuparán por su marca. Terminarás con una publicación en SlickDeals y estarás inundado de seguidores que se irán en el momento en que finalice el concurso. Mientras tanto, regala tu producto y obtendrás personas interesadas en tu producto.

3. Redes con personas influyentes de la industria

El tercer uso de Twitter para una pequeña empresa es la creación de redes . Hay muchos otros negocios, en su nivel o superior, que pueden beneficiarlo de alguna manera. También hay muchas personas en Twitter que pueden ser fans de tu negocio, ya sea en la realidad o en potencia. Cuando las personas que son tus fans tienen muchos seguidores propios, te beneficias de esa audiencia comprometida cada vez que ese influencer comparte un tweet tuyo o te menciona.

La idea aquí es establecer contactos con estas personas y marcas. Comparta su contenido y publique contenido que crea que les gustará para que puedan compartirlo. Menciónalos en conversaciones donde serían relevantes. Si te sientes descarado, incluso puedes comunicarte con ellos y preguntarles sobre algún tipo de asociación, ya sea para beneficio de Twitter o para algún beneficio mayor fuera de Twitter.

Puede leer todo sobre el marketing de influencers aquí, y muchos de los consejos también se aplicarán a otras redes. Facebook tiene personas influyentes, Google+ tiene personas influyentes y el concepto es el mismo. Llama la atención de las personas que tienen muchos seguidores y haz que te defiendan. Es como hacer crecer una audiencia mucho más grande temporalmente, dirigiéndose a una persona.

Tenga en cuenta que muchas de las herramientas que Kissmetrics incluye en su lista también están disponibles para Facebook, y todas las mismas técnicas de influencia también funcionan allí. Los influencers de Facebook son un poco más difíciles de lograr que aboguen en tu nombre, por supuesto; el peso y el valor de una sola publicación en Facebook es mayor que el de un tweet, ya que los tweets son breves y se publican varias veces al día.

4. Proporcionar un servicio al cliente oportuno

Posiblemente mi uso favorito de Twitter, y el que recomiendo a todos, incluso si no quieren hacer marketing activo en el sitio, es el servicio al cliente . Piense en ello como un servicio de atención al cliente por correo electrónico, solo que más rápido y con mayor capacidad de respuesta.

Cuando un cliente le envía un mensaje con un problema, desea solucionarlo. Twitter es una gran manera de hacer esto. He visto a las compañías eléctricas usarlo para brindar actualizaciones sobre la información de restauración. He visto a los ISP ayudar a solucionar problemas de enrutadores. He visto restaurantes emitir descuentos. He visto ayuda técnica. Independientemente de lo que haga su negocio, si tiene clientes y esos clientes tienen problemas, puede solucionarlos.

Hay dos estilos de servicio al cliente; nativo y separado. El servicio al cliente nativo es cuando tienes una cuenta @brand y haces servicio al cliente y marketing a través de ella. El servicio al cliente por separado es cuando tiene @brand para su comercialización y @brandCS para su servicio al cliente. Ambos son igualmente válidos. La segunda opción simplemente le permite mantener todos sus CS en una ubicación separada para agregarlos y monitorearlos. Sin embargo, significa que su cuenta principal tendrá que remitir a las personas a su cuenta de CS para obtener ayuda, lo que puede ser molesto.

También existen los diferentes tipos de atención al cliente, activa y pasiva. El servicio de atención al cliente pasivo es la mayoría si su trabajo; estará esperando que las personas se comuniquen con usted con los problemas y trabajará para resolverlos, como sea necesario.

El servicio al cliente activo es un poco más complicado. La idea es monitorear las búsquedas de menciones no etiquetadas de su marca y su producto. Muchos de ellos serán ambivalentes o positivos, pero algunos de ellos serán negativos. Aunque no recibiste una notificación y no te enviaron un mensaje directamente, puedes enviarles un mensaje diciendo que notaste su tweet y que te gustaría ayudarlos a resolver sus problemas. Ser proactivo con su servicio al cliente puede parecer un poco espeluznante para algunas personas que no se dan cuenta de cuán pública es toda su información en línea, pero también es muy útil para las personas que no se dan cuenta de que su problema tiene una solución simple.

Recomiendo cruzar su información, si tienen información real en su cuenta de Twitter, con otros tickets en curso. Es posible que alguien tenga un boleto abierto y solo esté usando Twitter para desahogarse; acercarse a ellos con una oferta de ayuda es redundante cuando ya está trabajando en ello.

5. Solicitar comentarios e información sobre los clientes

Una de las mejores maneras de obtener comentarios sobre su marca es no enviar tarjetas de sugerencias ni pedir comentarios sobre un recibo; es para preguntar a través de las redes sociales . Puede hacer preguntas sobre los problemas que tienen las personas, las cosas que les gustaría ver que hiciera su marca y cualquier otra cosa que le guste. Cuando solicite, recibirá, y esa información puede usarse para mejorar aún más su presencia en línea, su negocio en general y sus productos.

Vas a recibir algunos comentarios que no tienen valor. Algunas personas dirán que lo estás haciendo muy bien, y eso está bien; has complacido a los clientes. Algunas personas tendrán sugerencias que están tan fuera del ámbito de lo posible que no podrás evitar reírte, pero eso también está bien. Es bueno que a la gente le gusten tus productos lo suficiente como para sugerir características sorprendentes. Algunas personas sugerirán la integración con productos que fabrican otras empresas, y si puede implementarlos, eso es bueno. La demanda de nuevas funciones puede hacer que esas funciones sean valiosas. Algunas sugerencias conducirán a correcciones de errores y soporte.

Sobre todo, la idea es estar presente en Twitter tanto como sea posible , interactuando con tus seguidores y usando su información para mejorar. A medida que mejore, ganará más seguidores y la audiencia más amplia tendrá una visión más profunda ocasional. Este ciclo puede repetirse siempre que pueda soportar el crecimiento. Es por eso que siempre vale la pena configurar y administrar una cuenta de Twitter.

Siempre puede contratar a otra persona para que administre su cuenta también, si lo desea. Por supuesto, debe mantenerlos estrechamente vinculados con su negocio; necesitan poder manejar el servicio al cliente y los problemas que surgen de manera adecuada. Recomiendo no subcontratar a la India para su servicio al cliente, pero haga lo que funcione para usted.