Tendências de distribuição no atacado: como ganhar momentos críticos de compra

A harmonia é a chave para o sucesso na indústria de distribuição por atacado de hoje.

Uma sinfonia é um grande exemplo do poder da harmonia. Quando as seções de percussão, sopros, cordas e metais de uma orquestra se fundem perfeitamente em torno de uma partitura, elas proporcionam uma experiência que pode conquistar o crítico musical mais severo.

Quando se trata de tendências de distribuição no atacado para 2020, essa mesma ideia de harmonia é fundamental.

Os distribuidores atacadistas precisam de conectividade total entre os sistemas de front-office. Essa conectividade permite que uma visão consolidada dos dados do cliente seja transportada entre canais e departamentos. Por meio dessa visão harmoniosa do cliente, as equipes de marketing, vendas, comércio, TI e serviços de um atacadista podem realmente trabalhar em conjunto para gerar lucros e expandir os negócios.

Como prova, vejamos o setor, seus compradores e quatro momentos-chave em que a conectividade de front-office oferece experiências vencedoras aos clientes.

Tendências de distribuição no atacado: desafios em um local difícil

Duas tendências estão despertando alarmes para os atacadistas.

Primeiro, a tendência direto ao consumidor (D2C) está abrindo um novo nível de concorrência à medida que ganha força nos setores de varejo e produtos de consumo. Não procure mais do que a Nike; sob sua nova estratégia D2C, a gigante do varejo poderia reduzir seu número de parceiros de distribuição de 30.000 para se concentrar em 40.

Em segundo lugar, os indicadores econômicos para a distribuição no atacado não são tão otimistas quanto costumavam ser. De acordo com a Associação Nacional de Distribuidores Atacadistas, a atual taxa de crescimento de 12 meses é de 7,5%, mas a taxa de crescimento trimestral é de 4,7%. Essa mudança sugere que a indústria está na retaguarda do ciclo de negócios.

Juntos, não é de surpreender que os distribuidores atacadistas estejam procurando por todas as vantagens que podem obter. No entanto, as oportunidades de crescimento são difíceis de encontrar; eles já espremeram cada gota de eficiência do armazenamento, distribuição e logística de transporte.

Isso agrega enorme valor à área que oferece maior potencial de crescimento: a experiência do cliente. Mas quem é o cliente moderno de distribuição por atacado e as tendências de distribuição por atacado de 2020 os consideram?

Um público mais difícil: compradores por atacado

Os compradores atacadistas modernos têm grandes expectativas. Eles não se impressionam com experiências que não são personalizadas pelo menos em tempo quase real. Eles não têm paciência para indicações ou transferências para outras funções de negócios – e normalmente estão a apenas um clique de escolher um concorrente. Além disso, quando a qualidade da experiência do cliente varia entre os canais, eles perdem o interesse – rapidamente.

E assim como uma noite de estreia esgotada em uma nova sala de concertos, há muitos avaliadores na multidão. O grupo de compra típico de uma solução B2B complexa pode envolver de seis a dez tomadores de decisão.

Então, como você pode oferecer uma experiência vencedora para esse público formidável?

Música doce: a experiência de compra por atacado conectada

Assim como um show de sucesso é composto de momentos musicais incríveis, uma experiência bem-sucedida do cliente por atacado é feita de momentos em que as equipes de engajamento do cliente – e os sistemas em que confiam – trabalham juntos em harmonia.

A seguir estão quatro momentos-chave em uma jornada de compra no atacado em que a abordagem conectada oferece momentos vencedores.

1. O momento “estamos interessados”

Oferecer experiências irrelevantes aos clientes em potencial à medida que pesquisam sua empresa levará a pipelines secos e menos negócios. Em vez disso, os compradores querem o nível certo de informação para tomar uma decisão informada sem serem incomodados por táticas de marketing agressivas ou intrusivas.

A disponibilidade de informações é crucial neste momento. Se o cliente em potencial não encontrar o que está procurando, ele seguirá em frente e a oportunidade desaparecerá.

É quando os canais e as equipes precisam estar em sintonia. As equipes de marketing e comércio precisam capturar as identidades digitais dos visitantes que acessam o conteúdo do produto e da solução e comunicar essas informações às equipes de vendas rapidamente.

As equipes de vendas precisam de dados de clientes precisos e atualizados para que possam personalizar ofertas e comunicações. Eles também precisam de dados de preferência de consentimento e comunicação para informar quando ou se o cliente em potencial deseja ser contatado. Além disso, o atendimento ao cliente também pode desempenhar um papel importante, já que as perguntas de pré-venda geralmente chegam por meio de contact centers.

Ao conectar todos esses sistemas a uma visão unificada dos dados do cliente, os atacadistas podem oferecer o conteúdo relevante e oportuno necessário para construir relacionamentos mais fortes com clientes em potencial e fazer mais vendas.

2. O momento de recuperação

Às vezes, as oportunidades param. Outras vezes, o cliente pode fazer um aviso verbal de uma seleção competitiva, ou pode até mesmo dar uma decisão negativa. No passado, o líder de vendas dominava esse momento e lançava um esforço total para motivar os compradores a reconsiderar a decisão. Às vezes funcionava; na maioria das vezes o cliente foi perdido.

Com uma estratégia de front-office conectada, no entanto, o líder de vendas pode receber a ajuda necessária. Por exemplo, o executivo de contas pode fazer parceria com o marketing para conduzir uma campanha de recuperação baseada em contas. Esta campanha teria como alvo mensagens altamente personalizadas para superar as objeções que os clientes podem ter citado como motivos para decidir não prosseguir.

3. O momento “Estou a bordo”

Os clientes sabem quando estão lidando com uma experiência ruim e “fácil de fazer negócios” aparece no topo das pesquisas sobre o que é importante no espaço de compras B2B.

No entanto, muitas vezes, a integração de um novo cliente comercial – ou mesmo um novo funcionário em um cliente estabelecido – é uma fonte de ineficiência. O processo é muito complexo e lento. São necessárias camadas de aprovações. E muitas vezes, os usuários do cliente não podem acessar inicialmente as informações e funcionalidades de que precisam para realizar seu trabalho.

Para vencer este momento, as equipes de vendas e de TI precisam de uma estratégia conectada para integração perfeita de clientes comerciais e de seus usuários. A segurança é primordial; propriedade intelectual e informações confidenciais precisam ser protegidas com o mais alto padrão. No entanto, os atacadistas precisam alcançar um equilíbrio entre segurança e usabilidade.

Com conectividade perfeita entre as equipes de marketing, vendas e TI, dados precisos de clientes e produtos podem informar melhor o processo de integração e ajudar a acelerá-lo. Além disso, as equipes de vendas e marketing podem obter melhor visibilidade dos clientes integrados, levando a ofertas e campanhas de marketing mais personalizadas que aceleram o tempo de retorno.

4. O momento da “advocacia”

Uma equipe de atendimento ao cliente pode se tornar parte integrante da capacidade da empresa de conquistar novos clientes.

Embora a maioria dos compromissos de atendimento ao cliente se concentre na resolução de problemas e na resolução de problemas, também há compromissos positivos em que o cliente expressa satisfação com o produto ou serviço. Ao sinalizar essas instâncias e comunicá-las à equipe de marketing da organização, o atendimento ao cliente pode ajudar a iniciar o processo de transformar clientes em defensores.

Além disso, essas equipes podem trabalhar juntas para monitorar canais sociais para menções de marca ou produto, incentivando a postagem de comentários positivos ou abordando rapidamente os desafios mencionados em comentários negativos.

Aplausos para uma visão unificada do cliente

Uma orquestra pode ser aplaudida de pé quando seus sistemas funcionam como um só para oferecer uma performance inesquecível.

Quando as equipes de marketing, comércio, vendas, serviço e TI de um atacadista se conectam a uma visão unificada do cliente, a organização ganha momentos importantes ao longo da jornada do comprador. E os elogios se manifestarão como lucros maiores, mais novos clientes e menor rotatividade.