Desafios do serviço de campo: prepare-se para o futuro do serviço
Publicados: 2019-10-18Os desafios do serviço de campo são muito reais e estão em constante evolução – especialmente considerando que 2020 parece totalmente diferente do que era há alguns anos. Com todas as mudanças, os líderes de serviço têm muito em que pensar ao planejar o crescimento e as expectativas.
Então, o que está mudando para as organizações de gerenciamento de serviço de campo (FSM) de amanhã? O que há de novo em termos de expectativas do cliente, inovações tecnológicas e transformações nos processos de serviço? Como isso afeta a entrega da experiência de serviço?
Os cinco principais desafios do serviço de campo
Ao investigar o que sua empresa precisa, é melhor começar entendendo os maiores desafios na prestação do melhor serviço de campo.
No mínimo, é importante que os líderes de serviço estejam cientes de que o serviço de campo em silo legado está dando lugar a novos modelos harmonizados e conectados, e agora é possível converter as compensações tradicionais de custo-recurso e problemas de baixa satisfação do cliente em um centro de lucro oportunidade. Abaixo, compartilhamos nossos insights sobre os 5 maiores desafios para os gerentes de serviço de campo hoje, com base em nossas conversas recentes com vários clientes e nosso sucesso na implantação global de software de serviço de campo.
1. As expectativas de experiência de atendimento ao cliente continuam aumentando
Os clientes de hoje esperam uma experiência radicalmente diferente, graças à conectividade onipresente e à disponibilidade de diferentes canais de atendimento. Muitos consumidores, especialmente os millennials, são conhecedores de tecnologia e desejam uma resposta instantânea a consultas, reparos feitos corretamente na primeira vez e substituições agendadas imediatamente.
Simplificando, eles querem momentos de serviço perfeitos. Para as empresas de serviços de campo, a pressão para obter a experiência certa nunca foi tão alta e garante uma transformação organizacional que inclui o uso da tecnologia mais recente. Essa é a única maneira de garantir que as informações relevantes estejam prontamente disponíveis e acessíveis quando e onde forem necessárias na empresa ou no campo.
2. Entregar momentos perfeitos de serviço de campo requer a harmonização de vários processos
Qualquer pessoa que administre uma empresa de serviços de campo sabe que fornecer uma experiência de serviço superior requer a sincronização de várias peças móveis e depende de mantê-las funcionando perfeitamente, dia após dia.
Cada momento de serviço tem um fluxo de trabalho de ponta a ponta. Há uma série de etapas que podem dar errado a cada momento, desde a ligação do cliente até o fechamento do caso e o envio de uma fatura, principalmente se uma empresa está isolada ou ainda não adotou a transformação digital.
As empresas podem vencer o desafio de serviço de campo do processo liderado pela hidra por meio da consolidação e colaboração de TI, automação e mobilização. O software de serviço de campo pode ajudar os gerentes no escritório a organizar a força de trabalho e ajudar os engenheiros de campo em movimento a gerenciar melhor seus fluxos de trabalho individuais em um local central.
3. Métricas de desempenho são importantes - desde a rápida alocação de recursos até a entrega de serviços em tempo real
Os tempos de resposta não são apenas críticos para a experiência do cliente, mas também para os líderes de serviço que desejam acompanhar o desempenho em vez de apenas a resolução. Alertas preditivos e serviço proativo agora são possíveis usando uma variedade de tecnologias como inteligência artificial, IoT e realidade aumentada, incluindo aplicativos que podem lidar com agendamento, rastreamento e faturamento em tempo real.
Manter o controle de onde os engenheiros de serviço de campo estão acostumados é impossível, a menos que eles ligassem. Era difícil reatribuir tarefas, saber se os engenheiros tiveram problemas ou concluíram o trabalho designado antes do prazo.
As comunicações móveis permitem que os gerentes localizem fisicamente os engenheiros de serviço de campo e rastreiem seus cronogramas, para realocar os engenheiros que estão executando antes do tempo ou enviar ajuda adicional para aqueles que tiveram problemas na prestação de serviços, garantindo assim momentos de serviço perfeitos para o fim-de-semana. cliente.
4. O aumento dos custos e a concorrência são um golpe duplo
Os clientes não apenas esperam um ótimo serviço, mas também estão prontos para mudar para um concorrente se sua experiência não estiver à altura. Eles têm opções e, com os modelos de serviço atuais, é fácil levar seus negócios para outro lugar.
Manter os custos operacionais sob controle é uma das maiores dores de cabeça de um gerente de serviço de campo ao fornecer momentos de serviço perfeitos. Peças que precisam ser encomendadas, tempos de condução excessivos e pedágios extras estão custando dinheiro às empresas.
Usando o software de serviço de campo, os gerentes podem facilmente identificar onde seus custos operacionais estão aumentando e ver como controlá-los. Em última análise, trata-se de obter o estoque de vans certo, a peça certa e o técnico certo para qualquer trabalho de serviço, e o aperfeiçoamento que requer feedback e aprimoramento contínuos.
5. Manter uma força de trabalho de serviço de campo expandida feliz
A força de trabalho de serviço de campo está mudando de uma faixa etária mais madura para a população da Geração Z com conhecimento tecnológico rápido. Eles vêm com diferentes níveis de experiência, especialização e estilos operacionais.
Além disso, a força de trabalho pode incluir engenheiros de serviço de campo sob demanda, terceirizados do ecossistema para garantir alta disponibilidade do conjunto de habilidades certo. Coletivamente, eles são a linha de frente de uma empresa – deixá-los realizar seus trabalhos sem passar por obstáculos operacionais ou administrativos os mantém felizes e, portanto, seus clientes felizes.
Fortalecê-los com todo o conhecimento e informações de que precisam, aumentar a colaboração com outras partes da organização para minimizar a burocracia e obter ajuda rapidamente para evitar qualquer risco pode melhorar drasticamente seu desempenho. Dar a eles ferramentas para otimizar suas rotas e reduzir seus tempos de viagem, garantindo que eles tenham as peças corretas e permitindo que eles se concentrem no trabalho para o qual foram contratados, com a capacidade de atuar em qualquer oportunidade de serviço de upsell/cross-sell, tudo isso contribui para entregar momentos de serviço perfeitos.
Existem desafios e também oportunidades com as transformações certas para superar os desafios do serviço de campo e colocá-lo à frente do jogo.