O ano do cliente: previsões de comércio para 2018

No final do ano passado, me pediram para dar meus dois centavos sobre as grandes tendências de comércio que espero moldar a indústria nos próximos 12 meses para a nossa Greenlight 2018 Predictions Magazine . Eu pensei em compartilhá-los aqui e adoraria saber se você concorda ou discorda!

Abaixo está uma rápida visão geral das minhas cinco previsões abordadas no artigo.

1. A experiência é o produto – produtos e experiências estão se tornando um.
2. Reconhecimento do cliente – como a tecnologia e os dados estão mudando o reconhecimento do cliente em um nível individual e também para observar os comportamentos de massa.
3. Next best action marketing – inteligência artificial (IA) considerará as diferentes ações a serem tomadas para um cliente e selecionará a melhor.
4. Defendendo a participação de mercado contra a Amazon – a necessidade de as marcas serem de nicho para competir.
5. Marketplace 2.0 – o mercado do futuro extrairá dados de uma variedade de varejistas e selecionará uma visão personalizada para o indivíduo.

A experiência é o produto

Em março de 2017, o CEO da varejista de roupas Next culpou os baixos números de vendas em uma mudança geracional entre os compradores britânicos. Ele alertou os acionistas de que os clientes estavam deixando de comprar 'coisas' e, em vez disso, estavam gastando mais dinheiro em 'experiências'.

Ao longo de 2017, vimos várias empresas responderem a essa mudança, e 2018 verá um foco crescente dos varejistas na 'experiência', não apenas no produto. Este conceito foi cunhado ' experiência é o produto ' pelo autor e executivo de design de experiência, Peter Merholz, em que produtos e experiências se tornam um.

A Apple foi uma das primeiras empresas a entender isso, mas a maioria das empresas agora reconhece que a experiência do cliente é tão importante quanto o produto. Cada ponto de contato com o cliente é uma oportunidade para construir lealdade e advocacia.

Para conseguir isso, as empresas precisam ter uma visão única do cliente – algo pelo qual muitas empresas vêm se esforçando e investindo há vários anos.

Aplicativos de negócios modernos e totalmente integrados agora permitem que as empresas obtenham uma visão única em tempo real de seus clientes, e veremos isso evoluir para o próximo nível, onde um cliente será reconhecido instantaneamente em qualquer ponto de contato.

Reconhecimento do cliente

À medida que os aplicativos de varejo, como reconhecimento facial responsivo, estão se tornando mais avançados, acessíveis e baratos, veremos os varejistas oferecerem experiências mais interativas e personalizadas

Os outdoors digitais da próxima geração já estão usando personalização e big data para exibir um dos vários anúncios, com base em idade, gênero e expressão; e, na China, os clientes de um restaurante KFC agora podem pagar digitalizando seu rosto.

A tecnologia não está apenas mudando o reconhecimento do cliente em nível individual – ela também está usando dados de satélite para observar comportamentos em massa. Alguns varejistas já estão usando isso para ajudar a prever receita, entendendo e monitorando a quantidade de tráfego em suas lojas.

À medida que esses dados se tornarem mais acessíveis, será mais comum que os varejistas rastreiem os movimentos dos clientes.

Próximo melhor marketing de ação

Ligado a essas tendências, espero ver um crescimento acelerado nas ferramentas de 'próxima melhor ação'.

Eles usam análises preditivas para considerar as diferentes ações que podem ser tomadas para um cliente específico e decidir a melhor.

Isso pode ser dar ao cliente uma oferta específica, ou pode ser reconhecer um conjunto de produtos que ele comprou e oferecer serviços sob medida; ou talvez seja garantir que eles recebam as respostas apropriadas por meio de um chatbot. Empresas como a Boxever estão fazendo isso com sucesso no setor de viagens hoje, e espero que elas se tornem mais predominantes no varejo no próximo ano.

Como tal, a tecnologia será a peça que faltava no quebra-cabeça que fornece a experiência completa do cliente que os varejistas estão procurando e que eles estão começando a reconhecer como sendo tão importante quanto o próprio produto.

Defendendo a participação de marketing contra a Amazon

Todas essas tendências se resumem ao fato de que os varejistas estão tendo que defender sua participação de mercado contra a potência que é a Amazon. Não há dúvida de que a oferta da Amazon levou os compradores a exigir mais do varejo em geral.

Para competir, as marcas devem ser de nicho para se diferenciar. É muito sobre o que os varejistas podem fazer para oferecer uma experiência específica que não é possível para um gigante do tamanho da Amazon.

Um varejista que está fazendo isso com sucesso é a Sigma Sports, uma loja especializada em ciclismo, que começou em 1992 como uma única loja física e se transformou em um varejista multicanal em rápido crescimento.

Ela rapidamente construiu uma clientela fiel, fornecendo uma oferta que se baseia em oferecer um ótimo serviço, vender os produtos certos e permanecer exclusivo. Para esse fim, desabasteceu algumas das principais marcas de sua loja e as substituiu por marcas de nicho da Austrália e da Dinamarca.

Também instalou um serviço personalizado de montagem de bicicletas em sua loja, que provou ser tão bem-sucedido que em breve estará adicionando um segundo. Os eventos de ciclo que começam e terminam em sua loja também permitem que o varejista se envolva com seus clientes e entregue uma experiência, não apenas venda um produto.

Mercado 2.0

Por fim, também veremos uma evolução dos mercados. Os microsserviços estão dando aos varejistas a capacidade de construir serviços de tecnologia discretos que permitem que seus negócios tomem certos elementos dos sistemas de comércio eletrônico; como tal, o marketplace 2.0 provavelmente será uma amálgama de dados ou mercados existentes.

Alguns exemplos disso são as novas soluções criadas por intermediários de varejo ou afiliados, onde eles permitem a criação de um guarda-roupa virtual de vários varejistas sem que esses varejistas estejam cientes de que seus produtos estão em um novo canal.

Isso se estende à construção de um serviço de escuta para monitorar determinados produtos para saber quando os preços podem mudar e onde comprá-los; ou ser notificado de onde determinados influenciadores estão comprando determinados produtos e conseguir compras com desconto com base em quem você está seguindo.

Essa evolução mudará o mercado como o conhecemos hoje, de uma plataforma onde você compra algo para uma que extrai dados de uma variedade de varejistas e os organiza em uma visão específica para clientes em um nível individual.

Portanto, embora não haja certeza sobre o que o futuro reserva, não tenho dúvidas de que 2018 verá os limites ampliados na forma como os dados são usados, personalizados e expostos para aprimorar a experiência de varejo, oferecendo oportunidades interessantes para alguns varejistas realmente Destaque-se da multidão.