Como usar o redirecionamento para adquirir e reter uma comunidade ativa de clientes

No comércio eletrônico, comunidades vibrantes prosperam. No início da pandemia, a Higher Logic informou que 81% de seus clientes viram um aumento no envolvimento da comunidade online. À medida que todos nos tornamos mais desconectados, os compradores procuraram maneiras de preencher a lacuna e se conectar com seus pontos de paixão.

Mas, muitos comerciantes pensam que têm uma comunidade de clientes totalmente estabelecida quando não têm. O que significa que o redirecionamento não é tão preciso quanto eles gostariam. Acontece que uma comunidade é muito mais complexa do que você imagina.

Aqui na LoyaltyLion, ajudamos os comerciantes a transformar sua base de clientes desengajada em uma comunidade ativa. Para entender quem compõe uma comunidade, realizamos pesquisas com consumidores. A partir dos resultados, identificamos quatro personas da comunidade: Lurkers, Supporters, Drifters e Insiders.

Todas essas personas da comunidade precisam ser engajadas de maneiras diferentes para incentivá-las a retornar à sua loja, repetir a compra e se tornar membros mais ativos da comunidade (contribuindo para seus resultados finais). Nesta postagem do blog, exploraremos como você pode usar o retargeting para engajar cada persona.

Hora de conhecer sua comunidade

Primeiro, vamos conhecer cada uma das personas que existem e os diferentes níveis de valor que elas trazem para a sua marca (com base na participação e interação).

• Drifters compõem 14% de uma base comunitária. Eles não estão engajados e só compram de você de vez em quando
• Lurkers tendem a constituir 17% de uma base de clientes. Esses compradores seguem você nas mídias sociais e optaram por receber seus e-mails, mas não se envolvem como membros totalmente ativos da comunidade
• Os apoiadores representam 51% da base da comunidade. Eles compartilham sua marca com outras pessoas (fazendo referências e deixando comentários), se envolvem com sua comunidade e fazem compras regulares
• Insiders compõem 18% da sua comunidade. Eles defendem constantemente sua marca e trazem novos clientes

Em última análise, você deve se esforçar por uma comunidade de Insiders. Eles são seus maiores porta-vozes e gastam mais com você. Mas isso não é tudo, eles aumentam a reputação da sua marca e ajudam você a conquistar novos clientes.

Então, como você consegue mais Insiders usando o retargeting?

Como engajar os Drifters com retargeting

Drifters são checkouts de convidados e os comerciantes precisam transformar devoluções em compradores para que esses clientes contribuam para obter um ROI positivo de seu marketing.

Para incentivar os Drifters a criar contas, seja astuto. Use o retargeting para mostrar aos clientes que navegaram em seu site, mas não converteram, que eles podem obter pontos de fidelidade por criar uma conta ou se inscrever em seu boletim informativo.

A marca de roupas de banho Cupshe consegue isso mostrando aos clientes que fazer parte de seu programa de fidelidade é uma maneira mais recompensadora e econômica de comprar com eles. Eles oferecem aos compradores 300 pontos para se inscrever e 5-7 pontos por US $ 1 gasto.

Quando você recompensa clientes passivos por se inscreverem e se envolve com eles por meio de anúncios de redirecionamento, você poderá alcançar esses compradores fantasmas no futuro.

Conecte-se com espreitadores por meio do redirecionamento centrado na marca

Os espreitadores tendem a ficar à margem. Para converter Lurkers em membros engajados da comunidade, você precisa dar a eles algo para se conectar. 83% dos Lurkers fazem login para concluir uma compra, o que significa que estão abertos a um relacionamento com sua marca. Mas você tem que ser proativo e oferecer algo mais para eles se conectarem emocionalmente.

Redirecione-os com anúncios que mostram os valores da sua marca. Diga a eles o que você representa e dê a eles um motivo para se conectar com você nas mídias sociais e por e-mails. A marca de alimentos para animais de estimação Edgard & Cooper usa postagens sociais para mostrar aos clientes que eles podem trocar pontos de fidelidade para apoiar iniciativas de caridade. Suas recompensas personalizadas permitem que os compradores troquem seus pontos para plantar uma árvore ou doar uma refeição para um animal necessitado.

Edgard & Cooper são um ótimo exemplo de como você pode usar o retargeting para mostrar os valores da sua marca. Eles exibem seus valores centrais antecipadamente. Essa é a melhor maneira de transformar Lurkers em Apoiadores.

Conecte-se com apoiadores por meio de experiências positivas

Os apoiadores estão sempre dispostos a deixar comentários e falar positivamente sobre sua marca. Você pode usar o entusiasmo deles para criar conteúdo direcionado e personalizado que faça com que os Apoiadores se tornem membros mais ativos da comunidade.

Use o retargeting para alcançar o segmento de clientes que deixam comentários. Exiba anúncios personalizados aos Apoiadores que mostram que eles ganharão pontos adicionais por indicar amigos para sua marca. Isso provou ser eficaz para a marca de academia EXO, que dá aos seus apoiadores 1.000 pontos de fidelidade por uma referência. Certifique-se de aproveitar as experiências positivas anteriores que seus apoiadores tiveram com você. Às vezes eles só precisam de um empurrãozinho.

Em seguida, você pode usar as avaliações e referências feitas pelos Apoiadores para criar confiança e converter novos clientes. Os leads de referência têm uma taxa de conversão 30% maior do que os leads de qualquer outro canal. Incorporar avaliações e referências em seu anúncio de retargeting é uma estratégia de marketing confiável e eficaz.

Mostre aos Insiders que você os tratará como VIPs

Insiders gostam de se sentir especiais. Você não quer que esses clientes incrivelmente valiosos se desfaçam ou esqueçam sua marca. Trate os influenciadores Insiders e sua lealdade renderá dividendos. 45% dos clientes dizem que entrariam em uma comunidade se isso os fizesse se sentirem VIP. Não subestime o valor das experiências premium e da comunicação autêntica.

As marcas podem então usar o retargeting para reengajar seu segmento mais valioso com lembretes da experiência VIP que servem. Para 72% dos Insiders, os convites para eventos exclusivos são cruciais. Lembre-os das experiências exclusivas para membros que você forneceu. Você pode criar um anúncio mostrando que eles têm acesso antecipado às vendas antes dos outros ou pode convidá-los para um evento exclusivo da marca.

A marca de beleza Farmacy dá a seus Insiders uma primeira olhada nas vendas para que eles possam comprar seus favoritos de confiança por uma fração do custo antes de outros clientes.

Use o redirecionamento para aumentar sua comunidade de clientes

O retargeting pode ajudá-lo a entender exatamente que tipo de ofertas seus Insiders desejam oferece a melhor chance de fortalecer seu relacionamento. Você pode então lançar anúncios de retargeting que promovam essa experiência para o restante de sua base de clientes. Isso incentivará os compradores a se comportarem mais como Insiders para obter as vantagens.

Em última análise, uma comunidade de clientes é complexa. Você precisa usar o retargeting de maneiras novas e inventivas para envolver os diferentes tipos de consumidores que existem em uma comunidade.

Confira nosso Relatório de Assuntos da Comunidade para ver como as marcas no espaço de comércio eletrônico prepararam suas comunidades para o sucesso e para saber mais sobre como impulsionar o ROI de longo prazo do seu .