Comment utiliser le reciblage pour acquérir et fidéliser une communauté de clients actifs

Dans le commerce électronique, les communautés dynamiques prospèrent. Au début de la pandémie, Higher Logic a signalé que 81 % de ses clients avaient constaté une augmentation de l'engagement de la communauté en ligne. Alors que nous devenions tous plus déconnectés, les acheteurs cherchaient des moyens de combler le vide et de se connecter sur leurs points de passion.

Mais de nombreux marchands pensent qu'ils ont une communauté de clients bien établie alors que ce n'est pas le cas. Cela signifie que leur reciblage n'est pas aussi précis qu'ils le souhaiteraient. Il s'avère qu'une communauté est beaucoup plus complexe que vous ne le pensez.

Chez LoyaltyLion, nous aidons les commerçants à transformer leur clientèle non engagée en une communauté active. Pour comprendre qui compose une communauté, nous avons mené une étude auprès des consommateurs. À partir des résultats, nous avons identifié quatre personnalités communautaires : les Lurkers, les Supporters, les Drifters et les Insiders.

Tous ces personnages de la communauté doivent être engagés de différentes manières pour les encourager à revenir dans votre magasin, à renouveler leurs achats et à devenir des membres plus actifs de la communauté (contribuant finalement à votre résultat net). Dans cet article de blog, nous allons explorer comment vous pouvez utiliser le reciblage pour engager chaque personnage.

Il est temps de rencontrer votre communauté

Voyons d'abord chacun des personas qui existent et les différents niveaux de valeur qu'ils apportent à votre marque (basé sur la participation et l'interaction).

• Les dériveurs représentent 14% d'une base communautaire. Ils ne sont pas engagés et n'achètent chez vous que de temps en temps
• Les lurkers ont tendance à constituer 17% d'une clientèle. Ces acheteurs vous suivent sur les réseaux sociaux et ont choisi de recevoir vos e-mails, mais ils ne s'engagent pas en tant que membre pleinement actif de la communauté.
• Les supporters représentent 51% d'une base communautaire. Ils partagent votre marque avec d'autres (en faisant des recommandations et en laissant des avis), interagissent avec votre communauté et effectuent des achats réguliers
• Les initiés représentent 18 % de votre communauté. Ils défendent constamment votre marque et attirent de nouveaux clients

En fin de compte, vous devriez vous efforcer de créer une communauté d'initiés. Ils sont vos plus grands porte-parole et dépensent le plus avec vous. Mais ce n'est pas tout, ils augmentent la notoriété de votre marque et vous aident à acquérir de nouveaux clients.

Alors, comment attirer plus d'initiés en utilisant le reciblage ?

Comment engager les dériveurs avec le reciblage

Les dériveurs sont des clients invités et les commerçants doivent transformer les rebonds en acheteurs pour que ces clients contribuent à obtenir un retour sur investissement positif de leur marketing.

Pour encourager les Drifters à créer des comptes soyez astucieux. Utilisez le reciblage pour montrer aux clients qui ont parcouru votre site, mais qui n'ont pas converti, qu'ils peuvent obtenir des points de fidélité en créant un compte ou en s'inscrivant à votre newsletter.

La marque de maillots de bain Cupshe y parvient en montrant aux clients que faire partie de leur programme de fidélité est un moyen plus gratifiant et plus rentable de magasiner avec eux. Ils offrent aux acheteurs 300 points pour leur inscription et 5 à 7 points par dollar dépensé.

Lorsque vous récompensez les clients passifs pour leur inscription et que vous vous engagez avec eux par le biais d'annonces de reciblage, vous pourrez atteindre ces acheteurs autrement fantômes sur toute la ligne.

Connectez-vous avec les Lurkers grâce au reciblage centré sur la marque

Les rôdeurs ont tendance à s'asseoir sur la touche. Pour convertir les Lurkers en membres engagés de la communauté, vous devez leur donner quelque chose à quoi se connecter. 83 % des Lurkers se connectent pour effectuer un achat, ce qui signifie qu'ils sont ouverts à une relation avec votre marque. Mais vous devez être proactif et leur offrir quelque chose de plus pour qu'ils se connectent émotionnellement.

Reciblez-les avec des publicités qui mettent en valeur les valeurs de votre marque. Dites-leur ce que vous représentez et donnez-leur une raison de communiquer avec vous sur les réseaux sociaux et par e-mail. La marque d'aliments pour animaux de compagnie Edgard & Cooper utilise des publications sur les réseaux sociaux pour montrer aux clients qu'ils peuvent échanger des points de fidélité pour soutenir des initiatives caritatives. Leurs récompenses personnalisées permettent aux acheteurs d'échanger leurs points pour planter un arbre ou donner un repas à un animal dans le besoin.

Edgard & Cooper sont un excellent exemple de la façon dont vous pouvez utiliser le reciblage pour mettre en valeur les valeurs de votre marque. Ils affichent leurs valeurs fondamentales dès le départ. C'est le meilleur moyen de transformer les Lurkers en Supporters.

Connectez-vous avec les supporters grâce à des expériences positives

Les supporters sont toujours prêts à laisser des avis et à parler positivement de votre marque. Vous pouvez utiliser leur enthousiasme pour créer un contenu ciblé et personnalisé qui permet aux Supporters de devenir des membres plus actifs de la communauté.

Utilisez le reciblage pour atteindre le segment de clients qui laissent des avis. Diffusez des publicités personnalisées pour les supporters qui leur montrent qu'ils obtiendront des points supplémentaires en référant des amis à votre marque. Cela s'est avéré efficace pour la marque de gym EXO qui offre à ses supporters 1 000 points de fidélité pour un parrainage. Assurez-vous de tirer parti des expériences positives précédentes que vos supporters ont eues avec vous. Parfois, ils ont juste besoin d'un petit coup de pouce.

Ensuite, vous pouvez utiliser les avis et les recommandations des Supporters pour instaurer la confiance et convertir de nouveaux clients. Les prospects de référence ont un taux de conversion 30 % plus élevé que les prospects de tout autre canal. L'intégration d'avis et de références dans votre annonce de reciblage est une stratégie marketing fiable et efficace.

Montrez aux initiés que vous les traiterez comme des VIP

Les initiés aiment qu'on leur fasse sentir qu'ils sont spéciaux. Vous ne voulez pas que ces clients incroyablement précieux se détournent ou oublient votre marque. Traitez les influenceurs Insiders et leur fidélité portera ses fruits. 45 % des clients déclarent qu'ils rejoindraient une communauté si cela leur donnait l'impression d'être un VIP. Ne sous-estimez pas la valeur des expériences haut de gamme et de la communication authentique.

Les marques peuvent ensuite utiliser le reciblage pour réengager leur segment le plus précieux avec des rappels de l'expérience VIP qu'elles proposent. Pour 72 % des Insiders, les invitations à des événements exclusifs sont cruciales. Rappelez-leur les expériences réservées aux membres que vous avez proposées. Vous pouvez créer une annonce leur montrant qu'ils ont un accès anticipé aux ventes avant les autres, ou vous pouvez les inviter à un événement exclusif de la marque.

La marque de beauté Farmacy donne à ses initiés un premier aperçu des soldes afin qu'ils puissent acheter leurs produits favoris à une fraction du prix avant les autres clients.

Utilisez le reciblage pour développer votre communauté de clients

Le reciblage peut vous aider à comprendre exactement quel type d'offres vos initiés désirent vous donner les meilleures chances de renforcer votre relation. Vous pouvez ensuite déployer des publicités de reciblage qui font la promotion de cette expérience auprès du reste de votre clientèle. Cela incitera les acheteurs à se comporter davantage comme des initiés pour obtenir les avantages.

En fin de compte, une communauté de clients est complexe. Vous devez utiliser le reciblage de manière nouvelle et inventive pour engager les différents types de consommateurs qui existent dans une communauté.

Consultez notre rapport Community Matters pour voir comment les marques de l'espace de commerce électronique ont mis en place leurs communautés pour réussir et pour en savoir plus sur la façon de générer un retour sur investissement à long terme de la vôtre .