Cómo usar el retargeting para adquirir y retener una comunidad activa de clientes

En el comercio electrónico, las comunidades vibrantes prosperan. Al comienzo de la pandemia, Higher Logic informó que el 81 % de sus clientes vieron un aumento en la participación de la comunidad en línea. A medida que todos nos desconectamos más, los compradores buscaron formas de llenar el vacío y conectarse a través de sus puntos de pasión.

Pero, muchos comerciantes piensan que tienen una comunidad de clientes completamente establecida cuando no es así. Lo que significa que su reorientación no es tan precisa como les gustaría. Resulta que una comunidad es mucho más compleja de lo que piensas.

Aquí en LoyaltyLion, ayudamos a los comerciantes a convertir su base de clientes no comprometidos en una comunidad activa. Para entender quién forma una comunidad, llevamos a cabo una investigación de consumidores. A partir de los resultados, identificamos cuatro personajes de la comunidad: Lurkers, Supporters, Drifters e Insiders.

Todas estas personas de la comunidad deben participar de diferentes maneras para alentarlos a regresar a su tienda, repetir la compra y convertirse en miembros más activos de la comunidad (contribuyendo en última instancia a su resultado final). En esta publicación de blog, exploraremos cómo puede usar la reorientación para atraer a cada persona.

Hora de conocer a su comunidad

Primero, conozcamos cada una de las personas que existen y los diferentes niveles de valor que aportan a tu marca (basado en la participación y la interacción).

• Los vagabundos constituyen el 14% de una base comunitaria. No están comprometidos y solo te compran de vez en cuando.
• Los merodeadores tienden a constituir el 17% de una base de clientes. Estos compradores lo siguen en las redes sociales y optaron por recibir sus correos electrónicos, pero no participan como miembros de la comunidad completamente activos.
• Los partidarios constituyen el 51% de una base comunitaria. Comparten su marca con otros (haciendo referencias y dejando reseñas), interactúan con su comunidad y realizan compras regulares
• Los iniciados constituyen el 18% de su comunidad. Abogan constantemente por su marca y atraen nuevos clientes.

En última instancia, debe esforzarse por lograr una comunidad de Insiders. Son sus mayores portavoces y gastan más con usted. Pero eso no es todo, aumentan la reputación de tu marca y te ayudan a adquirir nuevos clientes.

Entonces, ¿cómo consigues más Insiders usando el retargeting?

Cómo involucrar a los vagabundos con retargeting

Los Drifters son pagos de invitados y los comerciantes deben convertir los rebotes en compradores para que estos clientes contribuyan a obtener un ROI positivo de su comercialización.

Para alentar a los Drifters a crear cuentas, sé astuto. Utilice la reorientación para mostrar a los clientes que han navegado por su sitio, pero que no se han convertido, que pueden obtener puntos de fidelidad por crear una cuenta o suscribirse a su boletín informativo.

La marca de trajes de baño Cupshe logra esto mostrando a los clientes que ser parte de su programa de fidelización es una forma más gratificante y rentable de comprar con ellos. Ofrecen a los compradores 300 puntos por registrarse y de 5 a 7 puntos por cada dólar gastado.

Cuando recompense a los clientes pasivos por registrarse e interactúe con ellos a través de anuncios de reorientación, podrá llegar a estos compradores fantasmas en el futuro.

Conéctese con los merodeadores a través de la reorientación centrada en la marca

Los merodeadores tienden a sentarse al margen. Para convertir a los Lurkers en miembros comprometidos de la comunidad, debe darles algo con lo que conectarse. El 83% de los Lurkers inician sesión para completar una compra, lo que significa que están abiertos a una relación con su marca. Pero hay que ser proactivo y ofrecerles algo más para que conecten emocionalmente.

Reorientarlos con anuncios que muestren los valores de su marca. Diles lo que representas y dales una razón para conectarse contigo en las redes sociales y por correo electrónico. La marca de alimentos para mascotas Edgard & Cooper utiliza publicaciones sociales para mostrar a los clientes que pueden canjear puntos de fidelidad para apoyar iniciativas benéficas. Sus recompensas personalizadas permiten a los compradores intercambiar sus puntos para plantar un árbol o donar una comida a un animal necesitado.

Edgard & Cooper son un gran ejemplo de cómo puedes usar el retargeting para mostrar los valores de tu marca. Muestran sus valores fundamentales por adelantado. Esa es la mejor manera de convertir Lurkers en Supporters.

Conéctese con seguidores a través de experiencias positivas

Los seguidores siempre están dispuestos a dejar reseñas y hablar positivamente sobre su marca. Puede utilizar su entusiasmo para crear contenido específico y personalizado que haga que los seguidores se conviertan en miembros más activos de la comunidad.

Utilice la reorientación para llegar al segmento de clientes que dejan comentarios. Muestre a los seguidores anuncios personalizados que les muestren que obtendrán puntos adicionales por recomendar a sus amigos su marca. Esto ha demostrado ser eficaz para la marca de gimnasios EXO, que otorga a sus seguidores 1000 puntos de fidelidad por una recomendación. Asegúrese de aprovechar las experiencias positivas anteriores que sus seguidores hayan tenido con usted. A veces solo necesitan un pequeño empujón.

Luego, puede usar las reseñas y referencias hechas por Supporters para generar confianza y convertir nuevos clientes. Los clientes potenciales de referencia tienen una tasa de conversión un 30% más alta que los clientes potenciales de cualquier otro canal. La incorporación de reseñas y referencias en su anuncio de retargeting es una estrategia de marketing confiable y efectiva.

Muestre a los Insiders que los tratará como VIP

A los de adentro les gusta que los hagan sentir especiales. No desea que estos clientes increíblemente valiosos abandonen u olviden su marca. Trate a los influencers de Insiders y su lealtad pagará dividendos. El 45 % de los clientes dicen que se unirían a una comunidad si les hiciera sentir como VIP. No subestimes el valor de las experiencias premium y la comunicación auténtica.

Luego, las marcas pueden usar la reorientación para volver a atraer a su segmento más valioso con recordatorios de la experiencia VIP que ofrecen. Para el 72% de los Insiders, las invitaciones a eventos exclusivos son cruciales. Recuérdeles las experiencias exclusivas para miembros que ha brindado. Puede crear un anuncio que les muestre que tienen acceso anticipado a las ventas antes que los demás, o puede invitarlos a un evento exclusivo de la marca.

La marca de productos de belleza Farmacy brinda a sus Insiders un primer vistazo a las ventas para que puedan comprar sus favoritos de confianza a una fracción del costo antes que otros clientes.

Utilice el retargeting para hacer crecer su comunidad de clientes

La reorientación puede ayudarlo a comprender exactamente qué tipo de ofertas desean sus Insiders que le brindan la mejor oportunidad de fortalecer su relación. Luego puede implementar anuncios de retargeting que promuevan esa experiencia al resto de su base de clientes. Esto incentivará a los compradores a comportarse más como Insiders para obtener los beneficios.

En última instancia, una comunidad de clientes es compleja. Debe utilizar la reorientación de formas nuevas e inventivas para atraer a los diferentes tipos de consumidores que existen en una comunidad.

Consulte nuestro Informe de asuntos de la comunidad para ver cómo las marcas en el espacio de comercio electrónico han configurado sus comunidades para el éxito y para obtener más información sobre cómo impulsar el ROI a largo plazo de la suya .