Rebote, reimagine, rearquitete: como construir o novo normal
Publicados: 2020-04-15Em tempos de crise, é natural focar no aqui e agora. Enquanto isso, os verdadeiros líderes estão olhando para o que vem a seguir. Como será o cenário dos negócios quando a crise passar?
Para muitas empresas, esse novo normal será bem diferente. O desafio, portanto, é tomar medidas agora para se adaptar – evoluir os modelos de negócios e construir os sistemas que não apenas sobreviverão, mas prosperarão no novo cenário de negócios que surge do outro lado.
Como nos protegemos daqui para frente?
Repensar cara a cara
A nova necessidade de trabalho remoto está desafiando as empresas a reavaliar seu ambiente operacional – principalmente no contexto de comércio, marketing, vendas e serviços. Em nosso novo normal, quanta interação cara a cara é realmente necessária?
Muitas empresas estão aprendendo que isso é muito menos crítico do que pensavam. Em alguns casos, essa revelação pode ser transformadora.
Considere o que está acontecendo no setor de consultoria. Os clientes empresariais normalmente esperam que os consultores que contratam estejam fisicamente no local durante pelo menos uma parte do projeto. No entanto, essas empresas agora estão aprendendo que o trabalho remoto pode realmente melhorar a produtividade – e também pode ser mais econômico, devido ao alto espaço do escritório e às despesas de viagem.
Pergunta-chave: Como você adaptará seu estilo de comunicação e processos operacionais para ajudar seus clientes a permanecerem confortáveis e confiantes com uma interação menos direta?
Reestruturar a prestação de serviços
As expectativas dos clientes em relação ao serviço também estão mudando. Em um ambiente de pouco contato, o serviço do-it-yourself pode ser muito mais apropriado do que visitas diretas do pessoal de serviço.
Assim, por exemplo, quando o eletrodoméstico de um cliente quebra, pode ser melhor oferecer uma opção de suporte remoto do que exigir que um técnico de reparos visite a casa do cliente.
No entanto, isso requer uma infraestrutura de tecnologia substancial – o que, por sua vez, exige pensar em como otimizar cada ponto de contato de serviço.
Em sua forma mais sofisticada, um modelo inovador de prestação de serviços pode incluir opções como:
- Um site equipado com bots com inteligência artificial que ajudam o cliente a diagnosticar um problema
- Uma cadeia de suprimentos que permite a entrega de peças no mesmo dia ao cliente
- Conteúdo de nível superior, como vídeo ou até mesmo demonstrações de realidade aumentada ou virtual que mostram ao cliente como instalar uma peça com sucesso por conta própria
Os call centers também podem ser reestruturados da mesma forma. Esses funcionários não precisam mais estar fisicamente presentes no escritório do call center. Em vez disso, as empresas estão descobrindo que a equipe do call center pode realizar seu trabalho com bastante eficiência em qualquer local – se estiver equipada e capacitada para fazê-lo.
Pergunta-chave: Como você pode permitir que seus clientes construam sua própria experiência de serviço? Quais sistemas, ferramentas e processos permitirão que seus funcionários forneçam serviços de alta qualidade em um ambiente de baixo contato?
Repensar o varejo
Neste mundo remoto emergente, talvez nenhum setor enfrente desafios maiores do que o varejo físico. À medida que os compradores são cada vez mais forçados a encomendar seus produtos on-line, esses novos comportamentos se tornam ainda mais arraigados na vida cotidiana. Considerando que as lojas físicas já estavam lutando para competir com a internet, quão mais difícil será para essas lojas sobreviverem em um mundo pós-crise?
Na verdade, nenhum setor de varejo ficará intocado – mesmo os supermercados, onde antes da crise apenas 16% dos clientes encomendavam seus mantimentos online. Mas agora que muitos desses clientes estão descobrindo a conveniência de comprar online/retirar na loja (BOPIS) para suas compras de alimentos, o que acontece quando a crise passar? Parece provável que pelo menos alguns segmentos de clientes relutem em voltar às “velhas formas” de fazer compras, agora que estão aprendendo como essas novas opções de compras são eficazes e fáceis.
Pergunta-chave: Que novas experiências de cliente de compras pessoais e digitais você pode imaginar e construir para ajudar os clientes a comprar e comprar da maneira que agora preferem?
Redescubra os canais diretos ao cliente
Juntamente com um setor de varejo repensado, as empresas também devem reavaliar os canais pelos quais se conectam com seus clientes.
O objetivo de negócios aqui é diversificar as fontes de receita e criar novas oportunidades de receita. Por exemplo, alguns fabricantes (como Otis Elevator e Michelin Tires) estão explorando os dados que já possuem para construir novos ecossistemas inteiros de ofertas de assinatura de serviços que complementam e aprimoram suas vendas tradicionais de produtos.
Enquanto isso, para outras empresas, encontrar novas maneiras de alcançar os clientes não é apenas uma coisa agradável de se ter, é uma necessidade extrema. A indústria de viagens, por exemplo, foi duramente atingida nas últimas semanas. Onde a indústria no passado dependia tanto dos agentes de viagens – historicamente 43% dos viajantes reservam passagens aéreas e 70% reservam cruzeiros por meio de terceiros – o que acontece se esses negócios terceirizados não sobreviverem? Nesse novo ambiente, as empresas de viagens devem repentinamente descobrir como construir relacionamentos diretamente com seus clientes, para não perder receita nem interromper a experiência de reserva que seus clientes esperam.
Mas, assim como no atendimento ao cliente, oferecer uma experiência direta ao cliente perfeita requer uma infraestrutura de tecnologia sofisticada. O site da empresa oferece conteúdo útil (como demonstrações virtuais de produtos) que facilita a compra dos clientes? A plataforma de e-commerce da empresa pode lidar com um volume maior de pedidos diretos? O sistema de logística está em vigor para atender esses pedidos sem problemas?
As empresas de sucesso aqui analisarão cada etapa do processo de venda e entrega para descobrir onde e como podem fazer mais por seus clientes, para criar cenários em que todos ganham. Para sobreviver, as empresas precisarão repensar a nova jornada do cliente de ponta a ponta.
Pergunta-chave: Que novas oportunidades se apresentaram que permitem que você alcance mais clientes e como você está aproveitando essas oportunidades?
Como construir o novo normal: nos preparando para o futuro
Juntas, essas perguntas podem parecer assustadoras para os líderes empresariais que tentam entender a melhor maneira de se posicionar para o sucesso em um mundo pós-crise.
A boa notícia, no entanto, é que podemos ver isso como uma oportunidade de copo meio cheio para melhorar a maneira como todos fazemos negócios. Neste novo e ousado futuro, tudo é candidato à mudança: marketing, vendas, comércio, serviço e suporte. Por que não aproveitar esta ocasião para desafiar proativamente as normas de longa data e liderar o caminho para uma indústria mais forte, capaz de oferecer experiências de cliente muito superiores?
Em última análise, trata-se de identificar o que precisa mudar e construir os sistemas necessários para suportar essas mudanças. Esteja preparado para se recuperar da crise. Reimagine como esse novo mundo pode ser. E rearquitete sua presença física e digital para tornar essa nova visão uma realidade.
Tempos de crise eventualmente desaparecem e a vida volta ao normal – mesmo que “normal” pareça um pouco diferente. Mas quando isso acontecer, tenha cuidado para não se tornar complacente. Entenda que, em algum momento no futuro (espero que distante), alguma nova crise provavelmente surgirá, inevitavelmente.
Muitas empresas não estavam preparadas para nossa crise atual e, como resultado, foram forçadas a posições reativas enquanto lutam para sobreviver. Por um lado, isso é compreensível; esta crise não tem precedentes. No entanto, seu desafio como líder de negócios é se preparar para a próxima crise sem precedentes.
Sobreviver a uma crise não é apenas reforçar seus resultados ou minimizar o impacto econômico em seus negócios. O que você pode fazer agora que permitirá que você se adapte, evolua e lidere proativamente na próxima vez?