Impedir que a tributação do comércio eletrônico afete a experiência do cliente

“Sem costura” agora anda de mãos dadas com a frase “experiência do cliente” por um bom motivo: oferece uma vantagem competitiva para a maioria das empresas B2C e B2B em todos os setores, principalmente no varejo.

A maioria das empresas e organizações reconhece a necessidade de colocar a experiência do cliente em primeiro lugar, mas há algumas razões convincentes pelas quais as proficiências CX de alto nível podem ser difíceis de alcançar na era omnichannel.

Um dos grandes desafios tem a ver com a tributação do comércio eletrônico.

Não taxe a experiência do cliente

Novas complexidades tornam incrivelmente difícil o cálculo e a apresentação de relatórios precisos do imposto sobre vendas e do imposto sobre valor agregado (IVA). Acrescente a isso um número estonteante de taxas e regras de impostos indiretos em constante mudança nos EUA e em todo o mundo, e você terá uma tempestade perfeita de confusão.

Embora o termo "sem costura" se refira a qualidades como "unificado", "suave" e "contínuo" ao descrever a experiência do cliente em vários canais e pontos de contato, o termo se traduz em "preciso" e "invisível" quando aplicado ao imposto de uma empresa capacidades de gestão.

Quando os cálculos de impostos para transações on-line são imprecisos – ou tão perceptíveis que podem causar interrupções – eles podem causar problemas de CX e riscos de conformidade potencialmente caros.

Como resultado, é vital que os sistemas de comércio eletrônico incluam cálculos simplificados de impostos, relatórios e funcionalidades de conformidade. Essa necessidade se intensificou devido a amplas mudanças legais relativas à tributação do comércio eletrônico nos EUA, bem como novas regras de tributação digital na União Europeia (com muitas outras mudanças garantidas).

É um esforço de equipe: todos são responsáveis ​​pelo CX

Embora os CMOs e suas equipes de marketing sejam os principais responsáveis ​​por projetar e entregar a experiência do cliente, a execução dessa estratégia requer o envolvimento e o apoio de toda a organização, incluindo a função tributária.

No momento, a maioria das funções fiscais está enfrentando uma combinação volátil de questões de conformidade que as plataformas de comércio eletrônico devem ajudar a resolver se os varejistas quiserem alcançar e manter a excelência em CX.

A decisão Wayfair e outros impulsionadores da complexidade do comércio eletrônico

Em junho passado, a decisão da Suprema Corte dos EUA em Dakota do Sul v. Wayfair determinou que estados individuais agora podem exigir que vendedores on-line – independentemente de onde estejam localizados globalmente – coletem impostos sobre vendas em transações fora do estado.

Como você pode imaginar, os estados estão ocupados atualizando suas regras de impostos sobre vendas. Sob essas regras pós- Wayfair , vendedores on-line e “facilitadores de mercado” – plataformas on-line através das quais as transações são realizadas – que ultrapassam os limites especificados de receita e volume de transações devem coletar e remeter o imposto sobre vendas.

A confusão em torno da mudança das regras tributárias estaduais quando se trata de vendas on-line tornou-se tão intensa que uma agência tributária estadual, o Departamento de Receita da Pensilvânia (DOR), recentemente recorreu às mídias sociais para fazer um esclarecimento importante: “Se você receber uma carta de uma empresa informando que você pode dever imposto de uso da Pensilvânia”, de acordo com a postagem do Facebook da agência fiscal, “não é uma farsa”.

Tributação de comércio eletrônico B2C: segure seus chapéus

O gerenciamento de transações de comércio eletrônico B2C do ponto de vista da conformidade fiscal apresenta uma série de complexidades além da mudança de regras relacionadas à Wayfair , incluindo:

Mudanças rápidas nas regras e alíquotas de impostos sobre vendas nos EUA: Parte da confusão pós-Wayfair se deve ao fato de que ocorrem muitas mudanças nas alíquotas de impostos estaduais, municipais e locais a cada ano.

Em 2018, ocorreram 619 alterações nas taxas de imposto padrão sobre vendas nos EUA. Durante a última década, houve um total de 5.886 alterações nas taxas de imposto sobre vendas – uma média de 588 alterações anuais.

Determinar o imposto sobre vendas correto de um produto de acordo com as diversas jurisdições fiscais – cujas regras se aplicam a cada transação online, dependendo de onde o comprador e o vendedor estão localizados – não é uma questão trivial.

Uma barra de chocolate pode ser designada pelas autoridades fiscais como um item de mercearia padrão, um item de açúcar ou até mesmo um alimento nutricional; cada uma dessas categorias de produtos pode ter uma alíquota diferente de imposto sobre vendas, e essas alíquotas variam entre diferentes estados, cidades e jurisdições locais.

Essa complexidade aumenta exponencialmente quando as empresas têm clientes em vários países.

Novas regras fiscais globais: As funções fiscais em empresas globais também enfrentam novas regras de IVA na Europa e um movimento crescente entre as autoridades fiscais globais para tributar transações de comércio eletrônico dentro da jurisdição onde o cliente reside.

Mais países na Europa e na Ásia implementaram novas regras tributárias voltadas para atividades digitais ou estão considerando isso. As regras fiscais digitais do Reino Unido entram em vigor em 2020, enquanto a proposta de tributação digital da França deve ser aprovada nesta primavera.

Além disso, a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE) investiu vários anos no desenvolvimento de regras de tributação digital que planeja finalizar no próximo ano.

Outras mudanças regulatórias globais também afetam os processos pelos quais as organizações calculam impostos e protegem os dados dos clientes – o que explica por que o Gartner identificou a pressão regulatória como uma das quatro forças ocultas que moldarão as atividades de marketing e influenciarão a experiência do cliente em 2019.

Grandes combinações de produtos e expectativas dos clientes: os varejistas que oferecem milhares de produtos em vitrines também enfrentam o desafio contínuo de categorizar e gerenciar esses produtos para garantir que os impostos sejam calculados com precisão. Isso depende de vários fatores, incluindo tipos de produtos, locais de transação, status de isenção de impostos e muito mais.

Como a maioria das empresas B2C sabe, os clientes esperam que esses cálculos ocorram de forma precisa e invisível, independentemente de onde e como (ou seja, via celular, em uma loja física, por meio de um facilitador de mercado etc.) eles compram, devolvem e/ou atender suas compras.

4 perguntas que podem ajudar a simplificar as questões de tributação do comércio eletrônico

Um sistema de comércio eletrônico deve conter funcionalidades que mitiguem as áreas de complexidade, ao mesmo tempo em que melhorem os recursos de impostos sobre vendas – sem desenvolvimento de integração customizada dispendiosa.

Ao avaliar se um sistema de comércio eletrônico atual oferece esse recurso e/ou ao considerar uma nova solução, é útil fazer as seguintes perguntas relacionadas a impostos:

1.) Todas as regras e taxas fiscais relevantes são atualizadas contínua e automaticamente? Todas as taxas e regras domésticas e globais necessárias para o cálculo preciso do imposto sobre vendas e uso, bem como a tributação do produto, devem residir no sistema de maneira centralizada. Ao evitar a necessidade de atualizar manualmente esse “conteúdo tributário” em resposta a regras e alíquotas em constante mudança, os profissionais tributários têm mais tempo para investir em atividades de planejamento estratégico e análise.

2.) Quanto trabalho personalizado é necessário para integrar a funcionalidade de imposto sobre vendas e um sistema de comércio eletrônico? As respostas para isso devem variar de “pouco” a “quase nenhum”. Integrações complicadas e demoradas entre aplicativos de impostos sobre vendas e sistemas de comércio eletrônico podem – e devem – ser evitadas.

3.) Independentemente das vitrines on-line que uma empresa usa, os impostos são calculados com precisão em todos os produtos na primeira vez? Todas as transações que passam pelo sistema de comércio eletrônico devem ser tributadas adequadamente. Garantir a precisão desses cálculos de impostos não deve exigir trabalho manual.

4.) Como a funcionalidade do imposto sobre vendas lida com a identificação e atribuição adequadas de regras jurisdicionais? Esta é uma pergunta crucial. Com qualquer solução de comércio eletrônico, o aspecto mais crítico do cálculo de impostos é a identificação da jurisdição. Esse processo deve ser automatizado para garantir que cada transação tenha a atribuição de jurisdição adequada para acionar as regras precisas de cálculo de impostos.

Quando um novo endereço de cliente é inserido no sistema de comércio eletrônico, a funcionalidade fiscal deve examinar essas informações, sinalizar e corrigir quaisquer imprecisões e (para transações nos EUA) retornar CEPs completos de 9 dígitos e identificações relevantes da área fiscal.

Dada a complexidade impressionante que os varejistas e a maioria das outras empresas enfrentam, os varejistas devem garantir que suas soluções de plataforma de comércio eletrônico possam fornecer uma solução perfeita para vendas automatizadas e cálculos de impostos de uso.