Conquistando seus clientes de e-commerce do lado negro

Desde a virada do século padrão, a tecnologia inovadora transformou completamente as interações entre consumidores e empresas.

Em nenhum lugar isso é mais aparente do que na forma como compramos nossos produtos e serviços favoritos, com marcas de varejo e comércio eletrônico investindo pesadamente na construção dessa experiência perfeita do cliente (CX): personalizada, hiper-relevante e omnicanal.

Avanços no desenvolvimento de software, aprendizado de máquina e algoritmos orientados por IA deram às marcas de varejo “The Force” para segmentar, atrair e engajar clientes de forma inteligente – offline para online e vice-versa – de maneiras que antes não eram possíveis.

Não é de admirar que os principais varejistas de praticamente todos os verticais tenham se concentrado tanto na experiência digital que seus clientes-alvo veem no final do dia: o CX se tornou tudo quando se trata de converter visitantes de sites e, finalmente, impulsionar o crescimento da receita.

Quão crítico será o foco estratégico na experiência do cliente para as empresas daqui para frente? Um estudo da empresa de pesquisa e consultoria Frost & Sullivan projeta que, até 2020, a experiência do cliente superará o preço e o produto como um diferencial importante da marca.

Mas essa força inovadora e em constante evolução também pode ser usada pelo Lado Negro de maneiras que (até recentemente) eram invisíveis para as empresas de comércio eletrônico.

Sequestro de jornada online: a força do manto para injetores de anúncios

Quão bem você conhece os poderes do Lado Negro? Darth Vader tinha uma ampla gama de poderes que ele poderia usar para destruir seus inimigos - um dos mais sinistros é o manto da Força .

Também conhecido como camuflagem da Força, o manto da Força permitiu que Vader impedisse que outros usuários da Força, como os Cavaleiros Jedi, sentissem sua presença – talvez o mais famoso usando esse poder oculto em Cloud City contra Luke Skywalker, impedindo-o de sentir sua presença antes de sua fatídica batalha. Como Luke descobriu durante aquela batalha, você não pode se proteger contra uma Força que não pode ver.

Até recentemente, um poder oculto também visava e atrapalhava os clientes de comércio eletrônico: apoiado pela crescente e em constante evolução da economia de injeção de anúncios , o sequestro de jornada on-line é um problema do lado do cliente, onde anúncios não autorizados são injetados nos navegadores dos consumidores.

Essas injeções de malware são mais comumente incorporadas em extensões de navegador e pacotes de software gratuitos (ou seja, visualizadores de PDF gratuitos ou até mesmo programas antivírus), mas também podem ser injetados quando os usuários se conectam por meio de roteadores WiFi. Ao entrar no navegador da web do consumidor, esse malware digital visa compradores on-line por meio de anúncios de produtos disruptivos, pop-ups, banners e redirecionamentos de texto quando visitam o site de um varejista.

Para os injetores de anúncios, o objetivo desses anúncios é tão simples quanto obscuro: afastar o usuário do site em que está atualmente e redirecioná-lo para outro para que ele receba uma comissão por clique e transação.

Essas distrações indesejadas são especialmente prejudiciais quando se tem em mente os clientes de hoje, que geralmente são multitarefas e estão em trânsito enquanto navegam em sites de comércio eletrônico. Seus períodos de atenção são curtos e seu limiar de tolerância ainda mais curto para interrupções.

Se o foco deles é desviado da sua página inicial, páginas de destino da promoção, páginas de produtos ou até mesmo no estágio de checkout - uma vez que eles saltam, eles geralmente não voltam.

Pior ainda, muitos acabam aproveitando a promoção do concorrente que os atraiu – e é exatamente para lá que eles retornarão na próxima vez que procurarem um produto semelhante.

Quão grande é o sequestro de jornada online? Dependendo da sazonalidade, entre 15 e 25% de todos os visitantes on-line encontram esses anúncios ao fazer compras on-line. As taxas de infecção atingem até 30% durante os períodos de pico de compras, como Black Friday, Cyber ​​Monday, a temporada de férias de inverno.

Os anúncios injetados também não discriminam por organização ou vertical – eles visam qualquer empresa com um funil de vendas online. De acordo com a empresa de análise Gartner , “qualquer empresa que venda on-line que dependa de tráfego constante para vender produtos deve se preocupar com o sequestro de jornada”.

Uma grande perturbação na jornada do cliente

Roubar o tráfego ganho na web e enviar clientes para concluir transações em sites concorrentes? Esse é um problema com um lado sombrio verdadeiramente prejudicial para as marcas de comércio eletrônico em todo o mundo.

Usuários ativos da web e compradores baixam esses serviços gratuitos sem saber que estão concedendo acesso de malware digital ao navegador da web e dados de comportamento para que os anúncios possam ser direcionados com base em seu histórico de navegação on-line para oferecer as promoções alternativas mais relevantes.

Mas como as empresas on-line não estão cientes de um problema tão generalizado que reduz diretamente sua receita? Ao explorar o lado do cliente, os injetores de anúncios mantiveram suas injeções orientadas por malware escondidas das soluções de segurança do lado do servidor, deixando as empresas sem visibilidade ou controle sobre o problema. Darth Maul ficaria orgulhoso de técnicas tão engenhosas – e rindo até o banco!

Se você está comprando on-line, a interrupção em todas as etapas da jornada com promoções rivais e conteúdo desagradável não é o que você espera ao visitar o site de uma marca estabelecida. Para os negócios online, ainda mais inaceitável do que esse dano ao valor da marca é efetivamente vazar um quinto de seus gastos com marketing digital – seus clientes – para outros sites.

Tecnologia de prevenção de sequestro de clientes: a resposta do e-commerce para encobrir a Força

O investimento e os recursos dedicados a remover o atrito e fornecer aos clientes a jornada ideal só valem a pena se eles estiverem vivenciando essa jornada da maneira que você a projetou.

Felizmente, inovações disruptivas deram aos Jedis do comércio digital a habilidade Force Sight necessária para proteger a experiência de seus clientes online. Analisando as sessões da Web do servidor para o navegador da Web do cliente, as plataformas baseadas em aprendizado de máquina podem diferenciar entre padrões legítimos e maliciosos que afetam negativamente a experiência pretendida do usuário.

Assim como com o Force Sight, essa tecnologia de autoaprendizagem nos permite ver injeções não autorizadas camufladas no navegador do lado do cliente e impedi-las de executar — e interromper — a experiência do cliente. Bilhões de sessões da web são analisadas semanalmente, o que nos permite ficar à frente do Lado Negro e nos adaptar às injeções de código em constante evolução.

A Força do lado do cliente é real e poderosa. Ao evitar o sequestro de jornadas on-line, as marcas de comércio eletrônico estão vendo um aumento geral de 2 a 5% na taxa de conversão.

Proteger os clientes e os investimentos digitais do lado negro ajuda os Jedis e Padawans do comércio eletrônico a garantir que seus esforços de CX brilhem, permitindo que os clientes aproveitem a jornada ideal que eles sempre se esforçaram para oferecer.