防止电子商务税收对客户体验征税

“无缝”现在与“客户体验”这个词密切相关，这是有充分理由的：它为所有行业的大多数 B2C 和 B2B 公司提供了竞争优势，尤其是零售业。

大多数企业和组织都认识到将客户体验放在首位的必要性，但有一些令人信服的理由说明为什么在全渠道时代难以实现一流的 CX 熟练度。

其中一项重大挑战与电子商务税收有关。

不要对客户体验征税

新的复杂性使得销售税和增值税 (VAT) 的准确计算和报告变得异常困难。 再加上美国和世界各地不断变化的间接税率和规则的数量令人眼花缭乱，你会遇到一场完美的混乱风暴。

在描述跨多个渠道和接触点的客户体验时，“无缝”一词指的是“统一”、“流畅”和“连续”等品质，而当应用于公司的税收时，该术语转化为“准确”和“隐形”管理能力。

当在线交易的税收计算不准确时——或者如此明显以至于具有破坏性——它们可能会导致 CX 问题和潜在的成本高昂的合规风险。

因此，电子商务系统必须包括简化的税收计算、报告和合规功能。 由于美国电子商务税收的全面法律变化以及欧盟新的数字税收规则（保证会遵循更多变化），这种需求已经加剧。

这是一个团队的努力：每个人都对 CX 负责

尽管 CMO 及其营销团队主要负责设计和提供客户体验，但该战略的执行需要整个组织的参与和支持，包括税务部门。

目前，大多数税务部门都在应对各种不稳定的合规问题，如果零售商想要实现和维持卓越的客户体验，电子商务平台必须帮助解决这些问题。

Wayfair 决策和电子商务复杂性的其他驱动因素

去年 6 月，美国最高法院对南达科他州诉 Wayfair 案的裁决确定，各个州现在可以要求在线卖家——无论他们位于全球何处——对州外交易征收销售税。

可以想象，各州一直在忙于更新其销售税规则。 根据这些后Wayfair规则，超过指定收入和交易量阈值的在线卖家和“市场促进者”——进行交易的在线平台——必须征收和缴纳销售税。

围绕在线销售改变州税规则的困惑变得如此强烈，以至于宾夕法尼亚州税务局 (DOR) 的一个州税务机构最近转向社交媒体做出重要澄清：“如果您收到一封来自一家让您知道您可能欠宾夕法尼亚州使用税的企业，”根据税务机构的 Facebook 帖子，“这不是骗局。”

B2C 电子商务税收：牢记于心

从税务合规的角度管理 B2C 电子商务交易除了与 Wayfair相关的规则变更外，还带来了许多复杂性，包括：

快速变化的美国销售税规则和税率： Wayfair 之后的部分混乱是因为州、市和地方销售税税率每年都会发生如此多的变化。

2018 年，美国发生 619 次标准销售税率变化 在过去十年中，共有 5,886 次销售税率变化——平均每年变化 588 次。

确定产品的正确销售税以使其符合许多税收管辖区（其规则适用于每笔在线交易，具体取决于买卖双方所在的位置）并非易事。

糖果条可能被税务机关指定为标准杂货、糖制品，甚至是营养食品； 这些产品类别中的每一个都可能有不同的销售税率，并且这些税率在不同的州、城市和地方司法管辖区有所不同。

当公司在多个国家/地区拥有客户时，这种复杂性会呈指数级增长。

新的全球税收规则：全球公司的税务职能还应对欧洲的新增值税规则以及全球税务机关对客户所在司法管辖区内的电子商务交易征税的激增运动。

欧洲和亚洲的更多国家已经实施了针对数字活动的新税收规则，或者正在考虑实施。 英国的数字税收规则将于 2020 年生效，而法国的数字税收提案预计将在今年春天获得批准。

此外，经济合作与发展组织 (OECD) 已投入数年时间制定数字税收规则，并计划在明年完成。

其他全球监管变化也影响组织计算税收和保护客户数据的流程——这解释了为什么 Gartner 将监管压力确定为将在 2019 年塑造营销活动并影响客户体验的四种隐藏力量之一。

大型产品组合和客户期望：通过店面提供数千种产品的零售商还面临着对这些产品进行分类和管理以确保准确计算税收的持续挑战。 这取决于一系列因素，包括产品类型、交易地点、免税状态等。

大多数 B2C 公司都知道，客户希望这些计算准确无形地发生，无论他们在何处以及如何（即通过手机、实体店、通过市场促进者等）购买、退货和/或服务他们的购买。

可以帮助简化电子商务税收问题的 4 个问题

电子商务系统应包含减轻复杂领域的功能，同时提高销售税能力——无需昂贵的定制集成开发。

在评估当前电子商务系统是否提供该功能和/或考虑新解决方案时，询问以下与税收相关的问题会有所帮助：

1.) 所有相关的税收规则和税率是否持续自动更新？ 准确计算销售和使用税以及产品可征税性所需的所有国内和全球税率和规则都应集中存储在系统中。 通过避免手动更新此“税务内容”以响应不断变化的规则和税率，税务专业人员有更多时间投资于战略规划和分析活动。

2.) 整合销售税功能和电子商务系统需要多少定制工作？ 对此的回答应该从“不多”到“几乎没有”。 可以而且应该避免销售税应用程序和电子商务系统之间复杂、耗时的集成。

3.) 无论公司使用何种在线店面，所有产品的税款是否都在第一次准确计算？ 通过电子商务系统进行的每笔交易都必须适当征税。 确保这些税收计算的准确性不需要手动工作。

4.) 销售税功能如何正确识别和分配管辖规则？ 这是一个至关重要的问题。 对于任何电子商务解决方案，税收计算最关键的方面是管辖区识别。 该过程应该是自动化的，以确保每笔交易都有适当的管辖权分配来触发准确的税收计算规则。

当新的客户地址输入电子商务系统时，税务功能应检查该信息，标记并纠正任何不准确之处，并（对于美国交易）返回完整的 9 位邮政编码和相关税区标识。

鉴于零售商和大多数其他公司面临的惊人复杂性，零售商应确保其电子商务平台解决方案能够为自动销售和使用税计算提供无缝解决方案。