ป้องกันการเก็บภาษีอีคอมเมิร์ซจากการเก็บภาษีจากประสบการณ์ของลูกค้า

คำว่า "ไร้รอยต่อ" ควบคู่ไปกับวลี "ประสบการณ์ของลูกค้า" ด้วยเหตุผลที่ดี: นำเสนอความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับบริษัท B2C และ B2B ส่วนใหญ่ในทุกอุตสาหกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งการค้าปลีก

ธุรกิจและองค์กรส่วนใหญ่ตระหนักดีถึงความจำเป็นในการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอันดับแรก แต่มีเหตุผลที่น่าสนใจบางประการว่าทำไมความเชี่ยวชาญด้าน CX ระดับบนจึงเป็นเรื่องยากที่จะบรรลุได้ในยุคของช่องทาง Omni

หนึ่งในความท้าทายที่ยิ่งใหญ่เกี่ยวกับการเก็บภาษีอีคอมเมิร์ซ

ไม่ต้องเสียภาษีประสบการณ์ของลูกค้า

ความซับซ้อนใหม่ทำให้การคำนวณและการรายงานภาษีขายและภาษีมูลค่าเพิ่ม (VAT) ถูกต้องแม่นยำเป็นเรื่องยากอย่างไม่น่าเชื่อ เพิ่มอัตราภาษีทางอ้อมและกฎเกณฑ์ต่างๆ ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาในสหรัฐอเมริกาและทั่วโลก จนทำให้คุณสับสนได้

ในขณะที่คำว่า "ราบรื่น" หมายถึงคุณภาพเช่น "รวม" "ราบรื่น" และ "ต่อเนื่อง" เมื่ออธิบายประสบการณ์ของลูกค้าในหลายช่องทางและจุดติดต่อ คำนี้แปลว่า "แม่นยำ" และ "มองไม่เห็น" เมื่อนำไปใช้กับภาษีของบริษัท ความสามารถในการจัดการ

เมื่อการคำนวณภาษีสำหรับธุรกรรมออนไลน์ไม่ถูกต้อง - หรือสังเกตเห็นได้ชัดเจนจนทำให้เกิดการหยุดชะงัก - อาจทำให้เกิดปัญหา CX และความเสี่ยงในการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่มีค่าใช้จ่ายสูง

ด้วยเหตุนี้ ระบบอีคอมเมิร์ซจึงต้องรวมฟังก์ชันการคำนวณภาษี การรายงาน และการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่มีประสิทธิภาพขึ้นด้วย ความต้องการนี้ทวีความรุนแรงขึ้นเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางกฎหมายอย่างกว้างขวางเกี่ยวกับการเก็บภาษีของอีคอมเมิร์ซในสหรัฐอเมริกา ตลอดจนกฎการเก็บภาษีดิจิทัลใหม่ในสหภาพยุโรป (ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงอีกมากมายที่รับประกันว่าจะตามมา)

เป็นความพยายามของทีม: ทุกคนมีหน้าที่รับผิดชอบต่อ CX

แม้ว่า CMO และทีมการตลาดจะรับผิดชอบหลักในการออกแบบและมอบประสบการณ์ลูกค้า การดำเนินการตามกลยุทธ์นี้ต้องอาศัยการมีส่วนร่วมและการสนับสนุนจากทั้งองค์กร รวมถึงหน่วยงานด้านภาษี

ขณะนี้ หน่วยงานด้านภาษีส่วนใหญ่กำลังต่อสู้กับปัญหาด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ผันผวนซึ่งแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต้องช่วยจัดการหากผู้ค้าปลีกต้องการบรรลุและรักษาความเป็นเลิศด้าน CX

การตัดสินใจของ Wayfair และแรงผลักดันอื่นๆ ของความซับซ้อนของอีคอมเมิร์ซ

เมื่อเดือนมิถุนายนที่แล้ว คำตัดสินของศาลฎีกา South Dakota v. Wayfair ของศาลฎีกาสหรัฐระบุว่าขณะนี้แต่ละรัฐสามารถกำหนดให้ผู้ขายออนไลน์ได้ ไม่ว่าจะอยู่ที่ใดทั่วโลก เพื่อเก็บภาษีการขายสำหรับการทำธุรกรรมนอกรัฐ

อย่างที่คุณสามารถจินตนาการได้ รัฐกำลังยุ่งอยู่กับการปรับปรุงกฎภาษีขาย ภายใต้กฎหลัง Wayfair เหล่านี้ ผู้ขายออนไลน์และ "ผู้อำนวยความสะดวกด้านตลาด" - แพลตฟอร์มออนไลน์ที่ใช้ทำธุรกรรม - ที่เกินรายได้ที่ระบุและเกณฑ์ปริมาณธุรกรรมจะต้องรวบรวมและนำส่งภาษีการขาย

ความสับสนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงกฎภาษีของรัฐในการขายออนไลน์นั้นรุนแรงมากจนหน่วยงานภาษีของรัฐคือกรมสรรพากรแห่งเพนซิลเวเนีย (DOR) หันไปใช้โซเชียลมีเดียเพื่อชี้แจงที่สำคัญ: “หากคุณได้รับจดหมายจาก ธุรกิจที่แจ้งให้คุณทราบว่าคุณอาจเป็นหนี้ภาษีการใช้ในเพนซิลเวเนีย” ตามโพสต์ Facebook ของหน่วยงานด้านภาษี “นี่ไม่ใช่การหลอกลวง”

การเก็บภาษีอีคอมเมิร์ซแบบ B2C: ยึดมั่นในหมวกของคุณ

การจัดการธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ B2C จากจุดยืนด้านการปฏิบัติตามภาษีทำให้เกิดความซับซ้อนมากมายนอกเหนือจากการเปลี่ยนแปลงกฎที่เกี่ยวข้องกับ Wayfair ซึ่งรวมถึง:

กฎและอัตราภาษีขายที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของสหรัฐฯ: ความสับสนส่วนหนึ่งหลังงาน Wayfair เกิดจากการเปลี่ยนแปลงอัตราภาษีการขายของรัฐ เทศบาล และท้องถิ่นจำนวนมากในแต่ละปี

ในปี 2018 การเปลี่ยนแปลงอัตราภาษีขายมาตรฐาน 619 รายการเกิดขึ้นในสหรัฐอเมริกา ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา อัตราภาษีขายที่เปลี่ยนแปลงไปทั้งหมด 5,886 อัตรา โดยเฉลี่ย 588 การเปลี่ยนแปลงต่อปี

การกำหนดภาษีขายที่ถูกต้องสำหรับผลิตภัณฑ์เพื่อให้เป็นไปตามเขตอำนาจศาลด้านภาษีหลายแห่ง ซึ่งมีกฎที่ใช้กับธุรกรรมออนไลน์แต่ละรายการ ขึ้นอยู่กับว่าผู้ซื้อและผู้ขายอยู่ที่ใด ไม่ใช่เรื่องเล็กน้อย

หน่วยงานด้านภาษีอาจกำหนดให้ลูกกวาดแท่งเป็นสินค้าอุปโภคบริโภคมาตรฐาน รายการน้ำตาล หรือแม้แต่อาหารโภชนาการ ผลิตภัณฑ์แต่ละประเภทอาจมีอัตราภาษีขายที่แตกต่างกัน และอัตราเหล่านั้นแตกต่างกันไปตามรัฐ เมือง และเขตอำนาจศาลท้องถิ่นที่แตกต่างกัน

ความซับซ้อนนี้จะเพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อบริษัทมีลูกค้าในหลายประเทศ

กฎภาษีสากลใหม่: หน้าที่ด้านภาษีในบริษัทระดับโลกยังต้องต่อสู้กับกฎภาษีมูลค่าเพิ่มใหม่ในยุโรป และการเคลื่อนย้ายที่เพิ่มขึ้นระหว่างหน่วยงานด้านภาษีทั่วโลกในการทำธุรกรรมภาษีอีคอมเมิร์ซภายในเขตอำนาจศาลที่ลูกค้าอาศัยอยู่

ประเทศในยุโรปและเอเชียจำนวนมากขึ้นได้ใช้กฎภาษีใหม่ที่กำหนดเป้าหมายกิจกรรมดิจิทัลหรือกำลังพิจารณาอยู่ กฎภาษีดิจิทัลของสหราชอาณาจักรจะมีผลบังคับใช้ในปี 2020 ในขณะที่ข้อเสนอการจัดเก็บภาษีดิจิทัลของฝรั่งเศสคาดว่าจะได้รับการอนุมัติในช่วงฤดูใบไม้ผลินี้

นอกจากนี้ องค์การเพื่อความร่วมมือทางเศรษฐกิจและการพัฒนา (OECD) ได้ใช้เวลาหลายปีในการพัฒนากฎการจัดเก็บภาษีดิจิทัลที่มีแผนจะสรุปผลภายในปีหน้า

การเปลี่ยนแปลงด้านกฎระเบียบระดับโลกอื่นๆ ยังส่งผลต่อกระบวนการที่องค์กรคำนวณภาษีและปกป้องข้อมูลลูกค้า – ซึ่งอธิบายได้ว่าทำไม Gartner ระบุแรงกดดันด้านกฎระเบียบว่าเป็นหนึ่งในสี่กองกำลังที่ซ่อนอยู่ซึ่งจะกำหนดรูปแบบกิจกรรมทางการตลาดและมีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้าในปี 2019

การผสมผสานผลิตภัณฑ์จำนวนมากและความคาดหวังของลูกค้า: ผู้ค้าปลีกที่เสนอผลิตภัณฑ์หลายพันรายการผ่านหน้าร้านยังเผชิญกับความท้าทายอย่างต่อเนื่องในการจัดหมวดหมู่และจัดการผลิตภัณฑ์เหล่านั้นเพื่อให้แน่ใจว่ามีการคำนวณภาษีอย่างถูกต้อง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับปัจจัยต่างๆ ซึ่งรวมถึงประเภทผลิตภัณฑ์ สถานที่ทำธุรกรรม สถานะการยกเว้นภาษี และอื่นๆ

ตามที่บริษัท B2C ส่วนใหญ่ทราบดี ลูกค้าคาดหวังว่าการคำนวณเหล่านี้จะเกิดขึ้นอย่างถูกต้องและมองไม่เห็น ไม่ว่าที่ไหนและอย่างไร (เช่น ผ่านโทรศัพท์มือถือ ในร้านค้าจริง ผ่านผู้ให้บริการด้านการตลาด ฯลฯ) ที่ซื้อ คืน และ/หรือ บริการซื้อของพวกเขา

4 คำถามที่สามารถช่วยลดความซับซ้อนของปัญหาการเก็บภาษีอีคอมเมิร์ซ

ระบบอีคอมเมิร์ซควรมีฟังก์ชันที่ช่วยบรรเทาความซับซ้อน ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงความสามารถด้านภาษีขาย—โดยไม่ต้องมีการพัฒนาการผสานรวมแบบกำหนดเองที่มีค่าใช้จ่ายสูง

เมื่อประเมินว่าระบบอีคอมเมิร์ซปัจจุบันมีความสามารถนั้นหรือไม่ และ/หรือเมื่อพิจารณาวิธีแก้ไขปัญหาใหม่ การถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับภาษีต่อไปนี้จะช่วยได้:

1.) กฎและอัตราภาษีที่เกี่ยวข้องทั้งหมดมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและอัตโนมัติหรือไม่? อัตราและกฎเกณฑ์ในประเทศและทั่วโลกทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการคำนวณภาษีการขายและภาษีการใช้ที่ถูกต้อง รวมถึงการเก็บภาษีผลิตภัณฑ์ ควรอยู่ในระบบในลักษณะรวมศูนย์ โดยหลีกเลี่ยงความจำเป็นในการอัปเดต "เนื้อหาภาษี" นี้ด้วยตนเองเพื่อตอบสนองต่อกฎและอัตราที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ผู้เชี่ยวชาญด้านภาษีจึงมีเวลามากขึ้นในการลงทุนในการวางแผนเชิงกลยุทธ์และกิจกรรมการวิเคราะห์

2.) จำเป็นต้องใช้งานที่กำหนดเองมากเพียงใดในการรวมฟังก์ชันภาษีการขายและระบบอีคอมเมิร์ซเข้าด้วยกัน คำตอบควรมีตั้งแต่ “ไม่มาก” ถึง “แทบไม่มีเลย” การผสานรวมที่ซับซ้อนและใช้เวลานานระหว่างแอปพลิเคชันภาษีขายและระบบอีคอมเมิร์ซสามารถหลีกเลี่ยงได้และควร

3.) ไม่ว่าหน้าร้านออนไลน์ที่บริษัทใช้จะเป็นแบบใดก็ตาม ภาษีที่คำนวณจากผลิตภัณฑ์ทั้งหมดถูกต้องในครั้งแรกหรือไม่? ทุกธุรกรรมที่เคลื่อนผ่านระบบอีคอมเมิร์ซจะต้องเก็บภาษีอย่างเหมาะสม การตรวจสอบความถูกต้องของการคำนวณภาษีเหล่านี้ไม่ควรต้องดำเนินการด้วยตนเอง

4.) ฟังก์ชันภาษีขายจัดการกับการระบุและการกำหนดกฎเขตอำนาจที่เหมาะสมอย่างไร? นี่เป็นคำถามที่สำคัญ ด้วยโซลูชันอีคอมเมิร์ซใดๆ สิ่งสำคัญที่สุดในการคำนวณภาษีคือการระบุเขตอำนาจศาล กระบวนการนั้นควรเป็นแบบอัตโนมัติเพื่อให้แน่ใจว่าทุกธุรกรรมมีการกำหนดเขตอำนาจศาลที่เหมาะสมเพื่อเรียกใช้กฎการคำนวณภาษีที่ถูกต้อง

เมื่อมีการป้อนที่อยู่ลูกค้าใหม่ลงในระบบอีคอมเมิร์ซ ฟังก์ชันภาษีควรตรวจสอบข้อมูลนั้น ตั้งค่าสถานะและแก้ไขความไม่ถูกต้อง และ (สำหรับธุรกรรมในสหรัฐอเมริกา) ส่งคืนรหัสไปรษณีย์ 9 หลักแบบเต็มและการระบุพื้นที่ภาษีที่เกี่ยวข้อง

เนื่องจากความซับซ้อนที่ต้องเผชิญกับผู้ค้าปลีกและบริษัทอื่นๆ ส่วนใหญ่ ผู้ค้าปลีกควรมั่นใจว่าโซลูชันแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของพวกเขาสามารถมอบโซลูชันที่ไร้รอยต่อสำหรับการขายอัตโนมัติและการคำนวณภาษีการใช้