Evitar que la fiscalidad del comercio electrónico grave la experiencia del cliente

“Seamless” ahora va de la mano con la frase “experiencia del cliente” por una buena razón: brinda una ventaja competitiva a la mayoría de las empresas B2C y B2B en todas las industrias, particularmente en el comercio minorista.

La mayoría de las empresas y organizaciones reconocen la necesidad de poner la experiencia del cliente en primer lugar, pero existen algunas razones convincentes por las que las competencias de CX de primer nivel pueden ser difíciles de lograr en la era omnicanal.

Uno de los grandes retos tiene que ver con la fiscalidad del comercio electrónico.

No grave la experiencia del cliente

Las nuevas complejidades hacen que el cálculo y la declaración precisos del impuesto sobre las ventas y el impuesto sobre el valor añadido (IVA) sean increíblemente difíciles. Agregue a eso una cantidad vertiginosa de tasas y reglas de impuestos indirectos que cambian constantemente en los EE. UU. y en todo el mundo, y tiene una tormenta perfecta de confusión.

Si bien el término "perfecto" se refiere a cualidades como "unificado", "suave" y "continuo" al describir la experiencia del cliente a través de múltiples canales y puntos de contacto, el término se traduce como "preciso" e "invisible" cuando se aplica a los impuestos de una empresa. capacidades de gestión.

Cuando los cálculos de impuestos para las transacciones en línea son inexactos, o tan notorios como para ser perjudiciales, pueden generar problemas de CX y riesgos de cumplimiento potencialmente costosos.

Como resultado, es fundamental que los sistemas de comercio electrónico incluyan funciones simplificadas de cálculo de impuestos, generación de informes y cumplimiento. Esta necesidad se ha intensificado debido a los amplios cambios legales relacionados con la tributación del comercio electrónico en los EE. UU., así como a las nuevas reglas de tributación digital en la Unión Europea (con muchos más cambios garantizados).

Es un esfuerzo de equipo: todos son responsables de CX

Aunque los CMO y sus equipos de marketing son los principales responsables de diseñar y ofrecer la experiencia del cliente, la ejecución de esta estrategia requiere la participación y el apoyo de toda la organización, incluida la función fiscal.

En este momento, la mayoría de las funciones de impuestos se enfrentan a una combinación volátil de problemas de cumplimiento que las plataformas de comercio electrónico deben ayudar a abordar si los minoristas desean alcanzar y mantener la excelencia de CX.

La decisión de Wayfair y otros impulsores de la complejidad del comercio electrónico

En junio pasado, el fallo de la Corte Suprema de EE. UU . en Dakota del Sur v. Wayfair determinó que los estados individuales ahora pueden exigir a los vendedores en línea, independientemente de dónde se encuentren a nivel mundial, que recauden impuestos sobre las ventas en transacciones fuera del estado.

Como puede imaginar, los estados han estado ocupados actualizando sus reglas de impuestos sobre las ventas. Según estas reglas posteriores a Wayfair , los vendedores en línea y los "facilitadores del mercado" (plataformas en línea a través de las cuales se realizan las transacciones) que superan los umbrales específicos de ingresos y volumen de transacciones deben recaudar y remitir el impuesto a las ventas.

La confusión en torno al cambio de las normas fiscales estatales en lo que respecta a las ventas en línea se ha vuelto tan intensa que una agencia tributaria estatal, el Departamento de Ingresos de Pensilvania (DOR), recurrió recientemente a las redes sociales para hacer una aclaración importante: "Si recibe una carta de una empresa que le informa que es posible que deba impuestos sobre el uso de Pensilvania”, según la publicación de Facebook de la agencia tributaria, “no es una estafa”.

Fiscalidad del comercio electrónico B2C: Aférrense a sus sombreros

La gestión de transacciones de comercio electrónico B2C desde el punto de vista del cumplimiento fiscal plantea una serie de complejidades más allá del cambio de reglas relacionadas con Wayfair , que incluyen:

Reglas y tasas de impuestos sobre las ventas de EE. UU. que cambian rápidamente: parte de la confusión posterior a Wayfair se debe a que cada año se producen muchos cambios en las tasas de impuestos sobre las ventas estatales, municipales y locales.

En 2018, se produjeron 619 cambios en la tasa estándar del impuesto sobre las ventas en los EE. UU. Durante la última década, hubo un total de 5886 cambios en las tasas del impuesto sobre las ventas, un promedio de 588 cambios anuales.

Determinar el impuesto sobre las ventas correcto en un producto para que esté de acuerdo con las muchas jurisdicciones fiscales, cuyas reglas se aplican a cada transacción en línea, dependiendo de dónde se encuentren el comprador y el vendedor, no es un asunto trivial.

Las autoridades fiscales pueden designar una barra de chocolate como un artículo de abarrotes estándar, un artículo de azúcar o incluso un alimento nutritivo; cada una de esas categorías de productos podría tener una tasa de impuesto sobre las ventas diferente, y esas tasas varían según los diferentes estados, ciudades y jurisdicciones locales.

Esta complejidad aumenta exponencialmente cuando las empresas tienen clientes en varios países.

Nuevas normas fiscales globales: las funciones fiscales en las empresas globales también se enfrentan a las nuevas normas del IVA en Europa y a un movimiento creciente entre las autoridades fiscales globales para gravar las transacciones de comercio electrónico dentro de la jurisdicción donde reside el cliente.

Más países de Europa y Asia han implementado nuevas normas fiscales dirigidas a las actividades digitales o lo están considerando. Las normas fiscales digitales del Reino Unido entrarán en vigor en 2020, mientras que se espera que la propuesta de impuestos digitales de Francia se apruebe esta primavera.

Además, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) ha invertido varios años en el desarrollo de reglas fiscales digitales que planea finalizar el próximo año.

Otros cambios regulatorios globales también afectan los procesos mediante los cuales las organizaciones calculan los impuestos y protegen los datos de los clientes, lo que explica por qué Gartner identificó la presión regulatoria como una de las cuatro fuerzas ocultas que darán forma a las actividades de marketing e influirán en la experiencia del cliente en 2019.

Grandes mezclas de productos y expectativas de los clientes: los minoristas que ofrecen miles de productos a través de escaparates también enfrentan el desafío constante de categorizar y administrar esos productos para garantizar que los impuestos se calculen con precisión. Esto depende de una variedad de factores, incluidos los tipos de productos, las ubicaciones de las transacciones, el estado de exención de impuestos y más.

Como saben la mayoría de las empresas B2C, los clientes esperan que estos cálculos se realicen de forma precisa e invisible, independientemente de dónde y cómo (es decir, a través de un teléfono móvil, en una tienda física, a través de un facilitador del mercado, etc.) compran, devuelven y/o servicio de sus compras.

4 preguntas que pueden ayudar a simplificar las cuestiones fiscales del comercio electrónico

Un sistema de comercio electrónico debe contener una funcionalidad que mitigue las áreas de complejidad, al mismo tiempo que mejora las capacidades de impuestos sobre las ventas, sin un costoso desarrollo de integración personalizado.

Al evaluar si un sistema de comercio electrónico actual ofrece esa capacidad y/o al considerar una nueva solución, es útil hacerse las siguientes preguntas relacionadas con los impuestos:

1.) ¿Se actualizan continua y automáticamente todas las normas y tipos impositivos pertinentes? Todas las tasas y reglas nacionales y globales requeridas para el cálculo preciso del impuesto sobre las ventas y el uso, así como la gravabilidad del producto, deben residir en el sistema de manera centralizada. Al evitar la necesidad de actualizar manualmente este "contenido fiscal" en respuesta a reglas y tasas en constante cambio, los profesionales de impuestos tienen más tiempo para invertir en actividades de análisis y planificación estratégica.

2.) ¿Cuánto trabajo personalizado se necesita para integrar la funcionalidad de impuestos sobre las ventas y un sistema de comercio electrónico? Las respuestas a esto deben variar desde "no mucho" hasta "casi nada". Las integraciones complicadas y que consumen mucho tiempo entre las aplicaciones de impuestos sobre las ventas y los sistemas de comercio electrónico pueden, y deben, evitarse.

3.) Independientemente de los escaparates en línea que utilice una empresa, ¿se calculan con precisión los impuestos sobre todos los productos la primera vez? Cada transacción que se mueva a través del sistema de comercio electrónico debe ser gravada apropiadamente. Garantizar la precisión de estos cálculos de impuestos no debería requerir trabajo manual.

4.) ¿Cómo maneja la funcionalidad del impuesto sobre las ventas la correcta identificación y asignación de reglas jurisdiccionales? Esta es una pregunta crucial. Con cualquier solución de comercio electrónico, el aspecto más crítico del cálculo de impuestos es la identificación de la jurisdicción. Ese proceso debe automatizarse para garantizar que cada transacción tenga la asignación de jurisdicción adecuada para activar las reglas precisas de cálculo de impuestos.

Cuando se ingresa una nueva dirección de cliente en el sistema de comercio electrónico, la funcionalidad de impuestos debe examinar esa información, marcar y corregir cualquier inexactitud y (para transacciones en EE. UU.) devolver códigos postales completos de 9 dígitos e identificaciones de áreas fiscales relevantes.

Dada la asombrosa complejidad a la que se enfrentan los minoristas y la mayoría de las demás empresas, los minoristas deben asegurarse de que sus soluciones de plataforma de comercio electrónico puedan proporcionar una solución perfecta para los cálculos automatizados de impuestos sobre las ventas y el uso.