Uniemożliwić opodatkowanie handlu elektronicznego opodatkowaniem obsługi klienta

„Bezproblemowy” nie bez powodu teraz idzie w parze ze zwrotem „doświadczenie klienta”: zapewnia przewagę konkurencyjną większości firm B2C i B2B we wszystkich branżach, w szczególności w handlu detalicznym.

Większość firm i organizacji zdaje sobie sprawę z potrzeby postawienia na pierwszym miejscu obsługi klienta, ale istnieją pewne przekonujące powody, dla których osiągnięcie najwyższej klasy biegłości w CX może być trudne w erze omnichannel.

Jedno z największych wyzwań wiąże się z opodatkowaniem handlu elektronicznego.

Nie opodatkowuj doświadczenia klienta

Nowa złożoność sprawia, że ​​dokładne obliczanie i raportowanie podatku od sprzedaży i podatku od wartości dodanej (VAT) jest niezwykle trudne. Dodaj do tego oszałamiającą liczbę stale zmieniających się stawek i przepisów dotyczących podatków pośrednich w Stanach Zjednoczonych i na całym świecie, a otrzymasz idealną burzę zamieszania.

Podczas gdy termin „bezproblemowy” odnosi się do takich cech, jak „ujednolicony”, „gładki” i „ciągły” przy opisie obsługi klienta w wielu kanałach i punktach styku, termin ten przekłada się na „dokładny” i „niewidoczny” w odniesieniu do podatku firmy możliwości zarządzania.

Gdy obliczenia podatkowe dla transakcji online są niedokładne – lub tak zauważalne, że zakłócają pracę – mogą powodować problemy z CX i potencjalnie kosztowne ryzyko związane z zapewnieniem zgodności.

W rezultacie systemy handlu elektronicznego muszą uwzględniać usprawnione obliczanie podatków, raportowanie i zapewnianie zgodności. Potrzeba ta nasiliła się ze względu na gruntowne zmiany prawne dotyczące opodatkowania handlu elektronicznego w USA, a także nowe przepisy dotyczące opodatkowania cyfrowego w Unii Europejskiej (z gwarantowanymi wieloma zmianami).

To wysiłek zespołowy: wszyscy są odpowiedzialni za CX

Chociaż CMO i ich zespoły marketingowe są przede wszystkim odpowiedzialne za projektowanie i dostarczanie doświadczeń klientów, realizacja tej strategii wymaga zaangażowania i wsparcia całej organizacji, w tym funkcji podatkowej.

Obecnie większość działów podatkowych zmaga się z niestabilną kombinacją problemów związanych ze zgodnością, które platformy handlu elektronicznego muszą pomóc rozwiązać, jeśli detaliści chcą osiągnąć i utrzymać doskonałość CX.

Decyzja Wayfair i inne czynniki złożoności e-commerce

W czerwcu zeszłego roku orzeczenie Sądu Najwyższego USA w Południowej Dakocie przeciwko Wayfair ustaliło, że poszczególne stany mogą teraz wymagać od sprzedawców internetowych – niezależnie od ich lokalizacji na świecie – pobierania podatku od sprzedaży od transakcji poza stanem.

Jak można sobie wyobrazić, stany były zajęte aktualizacją przepisów dotyczących podatku od sprzedaży. Zgodnie z tymi zasadami post -Wayfair sprzedawcy internetowi i „organizatorzy rynku” – platformy internetowe, za pośrednictwem których przeprowadzane są transakcje – przekraczające określone progi przychodów i wolumenu transakcji, muszą pobierać i odprowadzać podatek od sprzedaży.

Zamieszanie związane ze zmianą stanowych przepisów podatkowych w przypadku sprzedaży online stało się tak intensywne, że stanowa agencja podatkowa, Pennsylvania Department of Revenue (DOR), niedawno zwróciła się do mediów społecznościowych z ważnym wyjaśnieniem: „Jeśli otrzymasz list od firma informująca, że ​​możesz być winien podatek od użytkowania w Pensylwanii”, zgodnie z postem agencji podatkowej na Facebooku, „to nie jest oszustwo”.

Opodatkowanie e-commerce B2C: Trzymaj się czapek

Zarządzanie transakcjami e-commerce B2C z punktu widzenia zgodności podatkowej wiąże się z szeregiem komplikacji wykraczających poza zmianę zasad dotyczących Wayfair , w tym:

Szybko zmieniające się przepisy i stawki podatku od sprzedaży w USA: Częścią zamieszania po Wayfair jest to, że każdego roku pojawia się tak wiele zmian w stanowych, miejskich i lokalnych stawkach podatku od sprzedaży.

W 2018 r. w Stanach Zjednoczonych doszło do 619 zmian standardowych stawek podatku od sprzedaży W ciągu ostatniej dekady w sumie zmieniono stawki podatku od sprzedaży o 5886 – średnio 588 zmian rocznie.

Ustalenie prawidłowego podatku obrotowego od produktu, tak aby był on zgodny z wieloma jurysdykcjami podatkowymi – których zasady mają zastosowanie do każdej transakcji online, w zależności od lokalizacji kupującego i sprzedającego – nie jest sprawą trywialną.

Batonik może zostać wyznaczony przez władze podatkowe jako standardowy artykuł spożywczy, cukier, a nawet pożywna żywność; każda z tych kategorii produktów może mieć inną stawkę podatku od sprzedaży, a stawki te różnią się w różnych stanach, miastach i jurysdykcjach lokalnych.

Ta złożoność rośnie wykładniczo, gdy firmy mają klientów w wielu krajach.

Nowe globalne przepisy podatkowe: Funkcje podatkowe w globalnych firmach borykają się również z nowymi przepisami dotyczącymi podatku VAT w Europie oraz rosnącą tendencją wśród globalnych organów podatkowych do opodatkowania transakcji handlu elektronicznego w jurysdykcji, w której zamieszkuje klient.

Więcej krajów w Europie i Azji albo wdrożyło nowe przepisy podatkowe dotyczące działalności cyfrowej, albo rozważa to. Brytyjskie przepisy dotyczące podatków cyfrowych wejdą w życie w 2020 r., a propozycja Francji dotycząca opodatkowania cyfrowego ma zostać zatwierdzona wiosną tego roku.

Ponadto Organizacja Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (OECD) zainwestowała kilka lat w opracowanie zasad opodatkowania cyfrowego, które planuje sfinalizować do przyszłego roku.

Inne globalne zmiany regulacyjne mają również wpływ na procesy, za pomocą których organizacje obliczają podatki i chronią dane klientów – co wyjaśnia, dlaczego Gartner zidentyfikował presję regulacyjną jako jedną z czterech ukrytych sił, które będą kształtować działania marketingowe i wpływać na doświadczenia klientów w 2019 roku.

Duże asortymenty produktów i oczekiwania klientów: Sprzedawcy detaliczni oferujący tysiące produktów za pośrednictwem witryn sklepowych również stają przed nieustannym wyzwaniem kategoryzowania i zarządzania tymi produktami w celu zapewnienia dokładnego obliczania podatków. Zależy to od wielu czynników, w tym typów produktów, lokalizacji transakcji, statusu zwolnienia z podatku i innych.

Jak większość firm B2C zdaje sobie sprawę, klienci oczekują, że te obliczenia będą dokonywane dokładnie i niewidocznie, niezależnie od tego, gdzie i jak (tj. przez telefon komórkowy, w sklepie fizycznym, przez pośrednika na rynku itp.) kupują, zwracają i/lub obsługi ich zakupów.

4 pytania, które mogą pomóc uprościć kwestie opodatkowania handlu elektronicznego

System e-commerce powinien zawierać funkcje, które łagodzą obszary złożoności, a jednocześnie poprawiają możliwości podatkowe — bez kosztownego opracowywania niestandardowej integracji.

Oceniając, czy obecny system e-commerce zapewnia taką możliwość i/lub rozważając nowe rozwiązanie, warto zadać następujące pytania podatkowe:

1.) Czy wszystkie odpowiednie przepisy i stawki podatkowe są stale i automatycznie aktualizowane? Wszystkie krajowe i globalne stawki i zasady wymagane do dokładnego naliczania podatku od sprzedaży i użytkowania, a także opodatkowania produktów powinny znajdować się w systemie w sposób scentralizowany. Unikając konieczności ręcznego aktualizowania tej „treści podatkowej” w odpowiedzi na stale zmieniające się przepisy i stawki, specjaliści podatkowi mają więcej czasu na zainwestowanie w planowanie strategiczne i działania analityczne.

2.) Ile pracy niestandardowej potrzeba, aby zintegrować funkcję podatku od sprzedaży i system e-commerce? Odpowiedzi na to pytanie powinny wahać się od „niewiele” do „prawie nic”. Skomplikowanych, czasochłonnych integracji aplikacji podatkowych z systemami handlu elektronicznego można – i należy – unikać.

3.) Niezależnie od sklepu internetowego, z którego korzysta firma, czy podatek jest dokładnie naliczany od wszystkich produktów za pierwszym razem? Każda transakcja przechodząca przez system e-commerce musi być odpowiednio opodatkowana. Zapewnienie dokładności tych obliczeń podatkowych nie powinno wymagać pracy ręcznej.

4.) W jaki sposób funkcja podatku od sprzedaży obsługuje prawidłową identyfikację i przypisanie przepisów jurysdykcyjnych? To jest kluczowe pytanie. W przypadku każdego rozwiązania e-commerce najbardziej krytycznym aspektem obliczania podatku jest identyfikacja jurysdykcji. Proces ten powinien być zautomatyzowany, aby zapewnić, że każda transakcja ma odpowiednie przypisanie jurysdykcji, aby uruchomić dokładne zasady obliczania podatku.

Po wprowadzeniu nowego adresu klienta do systemu handlu elektronicznego funkcja podatkowa powinna sprawdzić te informacje, oznaczyć i skorygować wszelkie nieścisłości oraz (w przypadku transakcji w USA) zwrócić pełne 9-cyfrowe kody pocztowe i odpowiednie identyfikatory obszaru podatkowego.

Biorąc pod uwagę oszałamiającą złożoność, z jaką borykają się detaliści i większość innych firm, sprzedawcy powinni zapewnić, że ich platformy handlu elektronicznego mogą zapewnić płynne rozwiązanie do automatycznej sprzedaży i korzystania z obliczeń podatkowych.