A jornada do cliente versus a jornada do herói

Era uma noite fria de fevereiro de 1982. Um domingo típico teria me feito aproveitar o tempo com a família e meu avô. Mas era 26 de fevereiro, e não um domingo típico para esta criança de 5 anos.

Era o dia em que uma antena externa iria transmitir para nossa casa o que seria um caso de amor de quase 40 anos com a franquia Star Wars – uma Nova Esperança estava sendo exibida na CBS.

Com as opções de gravação configuradas, meu novo videocassete estava pronto para gravar este filme épico na minha fita VHS TDK-120. Quando chegaram às 20h, – com exceção de ficar acordado até tarde – meu coração disparou quando este filme se tornou o meu favorito.

Eu sou apenas um homem simples tentando fazer meu caminho no universo

Quando criança, eu não entendia completamente por que amava esses filmes, só sei que eles conquistaram meu coração e ocuparam grande parte do meu estado mental. Eu queria comer o cereal do C3P0 O, usar apenas minha garrafa térmica Darth Vader para beber e, claro, brincar com minha Millennium Falcon a cada movimento.

Hoje como um adulto com meu próprio filho, vejo muitas outras razões para curtir essa franquia: ótimas histórias e personagens que vivem, amizades verdadeiras, tecnologia incrível, o valor de contar histórias – é tão parecido com a vida real. É uma jornada clássica de herói com um personagem principal que anseia por aventura, enfrenta adversidades, supera obstáculos (internos e externos), enfrenta os desafios e, finalmente, vence (até que não o faça).

Rebeliões são construídas na esperança

A jornada do herói é uma história que foi contada inúmeras vezes. Ele se conecta conosco e nos atrai – nunca é fácil, mas no final aprendemos, crescemos e alcançamos.

Quando você considera a jornada do herói, há muitos paralelos com a jornada do cliente. Para citar Yoda “Do. Ou não. Não há tentativa."

Então, vamos dar uma olhada na jornada do herói e fazer um paralelo com a jornada do cliente.

O herói: Conheça Luke Skywalker: Se você não sabe quem é Luke, estou falando com o público errado. Embora ele seja o herói e o personagem principal, não o conhecemos da maneira certa, mas quando o fazemos, vemos que ele anseia por mais – ele tem paixão por fazer mais.

O cliente: Para a maioria de nós, somos o personagem principal de nossa própria jornada épica que chamamos de vida. Entramos e saímos dos dias, como as pessoas entram e saem das páginas ou cenas. Podemos não lutar contra dragões, mas o monstro do trânsito ocasional vem à mente.
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Apenas um planeta normal: “Se há um centro brilhante no universo, você está mais longe dele” é assim que Luke descreve sua casa para seus novos amigos. Dada a sua situação atual, ele quer aprender a melhorar.

A situação atual: Para este enredo específico, você é colocado em seu próprio mundo. Você acorda, pega um pouco de comida, prepara nossos personagens coadjuvantes e sai para o mundo para fazer o bem, aprender, amar, e talvez hoje seja o dia em que compramos algo.
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Chamado à Aventura: Luke está ciente de uma dor na galáxia e, através de interações, conhecendo alguns droides e assistindo a mensagem de Leia, ele quer fazer mais, mas ainda não sabe exatamente como. Através da conversa, ele continua seu aprendizado.

Campanha de conscientização: você é informado por seu cônjuge sobre uma grande dor no mundo – seu filho precisa do brinquedo mais gostoso do universo. Qualquer perturbação a esta realidade será enfrentada com desafios rápidos e desconhecidos. Você acessa a superestrada da informação para saber mais sobre esse brinquedo e os possíveis lugares para adquiri-lo. Os revendedores mais confiáveis ​​oferecem uma ótima experiência ao cliente, mas a vida atrapalha e você é chamado para uma reunião. O carrinho está abandonado.
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Conhece o mentor / aprende sobre a missão: À medida que a história se desenrola, ele conhece um mentor que o ajuda a entender mais sobre o caminho e sobre si mesmo. Ele aprende sobre coisas com as quais está conectado – seu pai e por que é importante continuar em frente. O chamado maior é tão importante para Luke, e ele só precisa de ajuda para ligar os pontos.

Dificuldades para converter: Antes de sair de sua mesa, seu guia nesta jornada (o chat bot) aparece e ajuda você a adicionar o item desejado a uma lista de desejos. Eles também ajudam você a aprender sobre planos de proteção e itens relacionados. Como parte da troca, você concorda com a comunicação relacionada à sua lista de desejos e que eles usem os dados para personalizar sua experiência.
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Vai embora: Luke continua a rejeitar a ideia de se envolver. Ben o desafia com uma simples declaração: “É o seu tio falando”. Isso faz Luke pensar sobre quem ele realmente é e o que ele realmente quer fazer. Quais são os objetivos dele? E que problema ele está realmente tentando resolver?

Ainda não sou cliente: como em qualquer jornada, a vida atrapalha. Você se senta para jantar com a família, lê um livro e dá um passeio enquanto o sol se põe. Você tem um momento para si mesmo, mas neste ponto, você não tem nenhuma força convincente que o impele a completar sua jornada.
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Evento convincente: Luke chega ao fundo do poço por causa do Império. Essa cena emocional nos conecta ainda mais a Luke e conecta Luke ao seu destino. Uma vez a bordo da Estrela da Morte, Luke demonstra que está comprometido em ajudar a princesa, devolver os droides e salvar o dia.

Faz a compra: Na manhã seguinte, a tempestade perfeita chega com uma criança lembrando a importância do brinquedo, do pacote de acessórios, da capacidade de configurá-lo e do frete grátis. A dor é real, e o chamado para resolver está bem alinhado. Você retira sua arma de plástico favorita, usando sua rede social favorita para fazer login – porque quem pode lembrar de senhas? Você armazena seu cartão de crédito, endereço e consente com um boletim informativo semanal para ficar à frente da curva.
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As coisas ficam reais: Luke descobre mais sobre si mesmo enquanto corre pela Estrela da Morte. Ele perde seu mentor nas mãos de Darth Vader. Avançando rapidamente, ele destrói alguns Tie Fighters, entrega os planos e salva o dia.

A fidelidade do cliente cresce: O brinquedo aparece, em perfeita ordem, graças à configuração da luva branca da equipe. O boletim informativo contínuo ajuda você a se tornar o pai vencedor com dicas sobre como planejar e estimular a criatividade. Nada pára com o evento único. Chegamos à encruzilhada para comprar mais deste fornecedor ou explorar o que pode estar no grande além…
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A maioria dos testes | Mais amigos | Mais Inimigos: Claro, a história não termina, ela continua. Luke conhece um novo mentor, enfrenta desafios maiores, aprende mais verdades “LUKE, EU SOU SEU PAI”.

Clientes para toda a vida: A nossa história também não acaba; é apenas o começo desta aventura. As histórias que criamos, as memórias que fazemos, as batalhas que vencemos fazem parte da jornada. As empresas que oferecem ótimas experiências aos clientes nos ajudam a vencer em nossa própria jornada. Eles nos orientam em um caminho e estão lá quando precisamos deles.

Agora, seja corajoso e não olhe para trás: considere a jornada do cliente

Como a marca, vá vencer! Crie um mundo onde seus clientes possam ser os heróis. Fornecê-los com orientação, diversão e emoção ao longo do caminho. Eventualmente, eles se tornarão o verdadeiro herói de sua jornada e trarão ordem à sua galáxia.