Empêcher la taxation du commerce électronique de taxer l'expérience client

"Seamless" va désormais de pair avec l'expression "expérience client" pour une bonne raison : cela offre un avantage concurrentiel à la plupart des entreprises B2C et B2B dans tous les secteurs, en particulier le commerce de détail.

La plupart des entreprises et des organisations reconnaissent la nécessité de donner la priorité à l'expérience client, mais il existe des raisons impérieuses pour lesquelles des compétences CX de premier ordre peuvent être difficiles à atteindre à l'ère omnicanale.

L'un des grands défis concerne la fiscalité du commerce électronique.

Ne taxez pas l'expérience client

De nouvelles complexités rendent le calcul et la déclaration précis de la taxe de vente et de la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) incroyablement difficiles. Ajoutez à cela un nombre vertigineux de taux et de règles d'imposition indirecte en constante évolution aux États-Unis et dans le monde entier, et vous obtenez une parfaite tempête de confusion.

Alors que le terme "transparent" fait référence à des qualités telles que "unifiée", "lisse" et "continue" lorsqu'il s'agit de décrire l'expérience client sur plusieurs canaux et points de contact, le terme se traduit par "précis" et "invisible" lorsqu'il est appliqué à la fiscalité d'une entreprise. capacités de gestion.

Lorsque les calculs fiscaux pour les transactions en ligne sont inexacts - ou si perceptibles qu'ils perturbent - ils peuvent donner lieu à des problèmes CX et à des risques de conformité potentiellement coûteux.

Par conséquent, il est essentiel que les systèmes de commerce électronique incluent des fonctionnalités simplifiées de calcul des taxes, de déclaration et de conformité. Ce besoin s'est intensifié en raison des changements juridiques radicaux concernant la taxation du commerce électronique aux États-Unis, ainsi que des nouvelles règles de taxation numérique dans l'Union européenne (avec de nombreux autres changements garantis à suivre).

C'est un travail d'équipe : tout le monde est responsable de l'expérience client

Bien que les CMO et leurs équipes marketing soient principalement responsables de la conception et de la livraison de l'expérience client, l'exécution de cette stratégie nécessite l'implication et le soutien de l'ensemble de l'organisation, y compris la fonction fiscale.

À l'heure actuelle, la plupart des fonctions fiscales sont confrontées à une combinaison volatile de problèmes de conformité que les plateformes de commerce électronique doivent aider à résoudre si les détaillants veulent atteindre et maintenir l'excellence CX.

La décision Wayfair et les autres moteurs de la complexité du commerce électronique

En juin dernier, la décision de la Cour suprême des États-Unis dans l'affaire Dakota du Sud c. Wayfair a déterminé que les États individuels peuvent désormais exiger des vendeurs en ligne, quel que soit leur lieu de résidence dans le monde, qu'ils perçoivent la taxe de vente sur les transactions hors de l'État.

Comme vous pouvez l'imaginer, les États ont été occupés à mettre à jour leurs règles en matière de taxe de vente. En vertu de ces règles post- Wayfair , les vendeurs en ligne et les « facilitateurs de marché » - les plates-formes en ligne par le biais desquelles les transactions sont effectuées - qui dépassent les seuils de revenus et de volume de transactions spécifiés doivent percevoir et verser la taxe de vente.

La confusion entourant l'évolution des règles fiscales des États en matière de ventes en ligne est devenue si intense qu'une agence fiscale d'État, le ministère du Revenu de Pennsylvanie (DOR), s'est récemment tournée vers les médias sociaux pour apporter une clarification importante : "Si vous recevez une lettre de une entreprise vous faisant savoir que vous pourriez devoir une taxe d'utilisation en Pennsylvanie », selon le message Facebook de l'agence fiscale, « ce n'est pas une arnaque ».

Fiscalité du e-commerce B2C : accrochez-vous

La gestion des transactions de commerce électronique B2C du point de vue de la conformité fiscale pose un certain nombre de complexités au-delà des changements de règles liés à Wayfair , notamment :

Évolution rapide des règles et des taux de la taxe de vente aux États-Unis : Une partie de la confusion après Wayfair est due au fait que de nombreux changements aux taux de taxe de vente des États, des municipalités et des collectivités locales se produisent chaque année.

En 2018, 619 changements de taux de taxe de vente standard ont eu lieu aux États-Unis. Au cours de la dernière décennie, il y a eu un total de 5 886 changements de taux de taxe de vente, soit une moyenne de 588 changements par an.

Déterminer la taxe de vente correcte sur un produit afin qu'il soit conforme aux nombreuses juridictions fiscales - dont les règles s'appliquent à chaque transaction en ligne, selon l'endroit où se trouvent l'acheteur et le vendeur - n'est pas une mince affaire.

Une barre chocolatée peut être désignée par les autorités fiscales comme un article d'épicerie standard, un article sucré ou même un aliment nutritionnel ; chacune de ces catégories de produits peut avoir un taux de taxe de vente différent, et ces taux varient selon les États, les villes et les juridictions locales.

Cette complexité augmente de manière exponentielle lorsque les entreprises ont des clients dans plusieurs pays.

Nouvelles règles fiscales mondiales : les fonctions fiscales dans les entreprises mondiales sont également confrontées aux nouvelles règles de TVA en Europe et à un mouvement croissant parmi les autorités fiscales mondiales pour taxer les transactions de commerce électronique dans la juridiction où réside le client.

Davantage de pays d'Europe et d'Asie ont soit mis en place de nouvelles règles fiscales ciblant les activités numériques, soit envisagent de le faire. Les règles de taxation numérique du Royaume-Uni entrent en vigueur en 2020, tandis que la proposition de taxation numérique de la France devrait être approuvée ce printemps.

De plus, l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) a investi plusieurs années dans l'élaboration de règles de taxation numérique qu'elle prévoit de finaliser d'ici l'année prochaine.

D'autres changements réglementaires mondiaux affectent également les processus par lesquels les organisations calculent les taxes et protègent les données clients - ce qui explique pourquoi Gartner a identifié la pression réglementaire comme l'une des quatre forces cachées qui façonneront les activités marketing et influenceront l'expérience client en 2019.

Grands assortiments de produits et attentes des clients : les détaillants proposant des milliers de produits via des vitrines sont également confrontés au défi permanent de catégoriser et de gérer ces produits pour s'assurer que les taxes sont calculées avec précision. Cela dépend d'une série de facteurs, notamment les types de produits, les lieux de transaction, le statut d'exonération fiscale, etc.

Comme la plupart des entreprises B2C le savent, les clients s'attendent à ce que ces calculs soient effectués avec précision et de manière invisible, quels que soient l'endroit et la manière (c'est-à-dire via un téléphone mobile, dans un magasin physique, via un facilitateur de marché, etc.) qu'ils achètent, retournent et/ou service de leurs achats.

4 questions qui peuvent aider à simplifier les problèmes de fiscalité du e-commerce

Un système de commerce électronique doit contenir des fonctionnalités qui atténuent les zones de complexité, tout en améliorant les capacités de taxe de vente, sans développement coûteux d'intégration personnalisée.

Lorsque vous évaluez si un système de commerce électronique actuel offre cette capacité et/ou lorsque vous envisagez une nouvelle solution, il est utile de se poser les questions fiscales suivantes :

1.) Toutes les règles et tous les taux fiscaux pertinents sont-ils continuellement et automatiquement mis à jour ? Tous les taux et règles nationaux et mondiaux requis pour un calcul précis de la taxe de vente et d'utilisation, ainsi que la taxation des produits, doivent résider dans le système de manière centralisée. En évitant d'avoir à mettre à jour manuellement ce « contenu fiscal » en réponse aux règles et aux taux en constante évolution, les professionnels de la fiscalité ont plus de temps à investir dans des activités de planification et d'analyse stratégiques.

2.) Quelle quantité de travail personnalisé est nécessaire pour intégrer la fonctionnalité de taxe de vente et un système de commerce électronique ? Les réponses à cette question devraient aller de « pas grand-chose » à « à peine ». Les intégrations compliquées et chronophages entre les applications de taxe de vente et les systèmes de commerce électronique peuvent – ​​et doivent – ​​être évitées.

3.) Quelles que soient les vitrines en ligne utilisées par une entreprise, la taxe est-elle calculée avec précision sur tous les produits la première fois ? Chaque transaction passant par le système de commerce électronique doit être taxée de manière appropriée. Assurer l'exactitude de ces calculs fiscaux ne devrait pas nécessiter de travail manuel.

4.) Comment la fonctionnalité de taxe de vente gère-t-elle l'identification et l'attribution appropriées des règles juridictionnelles ? C'est une question cruciale. Quelle que soit la solution de commerce électronique, l'aspect le plus critique du calcul de la taxe est l'identification de la juridiction. Ce processus devrait être automatisé pour s'assurer que chaque transaction a la bonne attribution de juridiction pour déclencher les règles de calcul de l'impôt exactes.

Lorsqu'une nouvelle adresse client est saisie dans le système de commerce électronique, la fonctionnalité fiscale doit examiner ces informations, signaler et corriger toute inexactitude et (pour les transactions aux États-Unis) renvoyer les codes postaux complets à 9 chiffres et les identifications de zone fiscale pertinentes.

Compte tenu de la complexité stupéfiante à laquelle sont confrontés les détaillants et la plupart des autres entreprises, les détaillants doivent s'assurer que leurs solutions de plate-forme de commerce électronique peuvent fournir une solution transparente pour les ventes automatisées et utiliser le calcul des taxes.