Cegah perpajakan e-niaga membebani pengalaman pelanggan

"Seamless" sekarang berjalan seiring dengan frasa "pengalaman pelanggan" untuk alasan yang baik: Ini memberikan keunggulan kompetitif bagi sebagian besar perusahaan B2C dan B2B di semua industri, terutama ritel.

Sebagian besar bisnis dan organisasi menyadari perlunya mengutamakan pengalaman pelanggan, tetapi ada beberapa alasan kuat mengapa kemahiran CX terbaik bisa sulit dicapai di era omnichannel.

Salah satu tantangan besar berkaitan dengan perpajakan e-commerce.

Jangan membebani pengalaman pelanggan

Kompleksitas baru membuat perhitungan dan pelaporan pajak penjualan dan pajak pertambahan nilai (PPN) yang akurat menjadi sangat sulit. Tambahkan ke angka yang memusingkan dari tarif dan aturan pajak tidak langsung yang terus berubah di AS dan di seluruh dunia, dan Anda akan mengalami badai kebingungan yang sempurna.

Sementara istilah "mulus" mengacu pada kualitas seperti "bersatu," "halus," dan "berkelanjutan" ketika menggambarkan pengalaman pelanggan di berbagai saluran dan titik kontak, istilah diterjemahkan menjadi "akurat" dan "tidak terlihat" ketika diterapkan pada pajak perusahaan. kemampuan manajemen.

Ketika perhitungan pajak untuk transaksi online tidak akurat – atau sangat terlihat sehingga mengganggu – mereka dapat menimbulkan masalah CX dan risiko kepatuhan yang berpotensi mahal.

Oleh karena itu, penting bagi sistem e-niaga untuk menyertakan penghitungan pajak, pelaporan, dan fungsionalitas kepatuhan yang disederhanakan. Kebutuhan ini telah meningkat karena perubahan hukum yang luas mengenai perpajakan e-commerce di AS, serta aturan perpajakan digital baru di Uni Eropa (dengan lebih banyak perubahan yang dijamin akan diikuti).

Ini adalah upaya tim: Setiap orang bertanggung jawab atas CX

Meskipun CMO dan tim pemasaran mereka terutama bertanggung jawab untuk merancang dan memberikan pengalaman pelanggan, pelaksanaan strategi ini memerlukan keterlibatan dan dukungan dari seluruh organisasi, termasuk fungsi pajak.

Saat ini, sebagian besar fungsi pajak bersaing dengan kombinasi yang tidak stabil dari masalah kepatuhan yang harus ditangani oleh platform e-commerce jika pengecer ingin mencapai dan mempertahankan keunggulan CX.

Keputusan Wayfair dan pendorong lain dari kompleksitas e-commerce

Juni lalu, putusan South Dakota v. Wayfair Mahkamah Agung AS menetapkan bahwa masing-masing negara bagian sekarang dapat mewajibkan penjual online – di mana pun mereka berbasis secara global – untuk memungut pajak penjualan atas transaksi di luar negara bagian.

Seperti yang dapat Anda bayangkan, negara bagian sibuk memperbarui aturan pajak penjualan mereka. Di bawah aturan pasca- Wayfair ini, penjual online dan “fasilitator pasar” – platform online tempat transaksi dilakukan – yang melampaui ambang pendapatan dan volume transaksi yang ditentukan harus mengumpulkan dan membayar pajak penjualan.

Kebingungan seputar perubahan peraturan pajak negara bagian dalam hal penjualan online telah menjadi begitu kuat sehingga satu agen pajak negara bagian, Departemen Pendapatan Pennsylvania (DOR), baru-baru ini beralih ke media sosial untuk membuat klarifikasi penting: “Jika Anda menerima surat dari sebuah bisnis yang memberi tahu Anda bahwa Anda mungkin berutang pajak penggunaan Pennsylvania," menurut posting Facebook agen pajak, "itu bukan penipuan."

Perpajakan e-commerce B2C: Pegang topi Anda

Mengelola transaksi e-commerce B2C dari sudut pandang kepatuhan pajak menimbulkan sejumlah kompleksitas di luar perubahan aturan terkait Wayfair , termasuk:

Aturan dan tarif pajak penjualan AS yang berubah dengan cepat: Bagian dari kebingungan pasca-Wayfair adalah karena begitu banyak perubahan pada tarif pajak penjualan negara bagian, kota, dan lokal terjadi setiap tahun.

Pada tahun 2018, 619 perubahan tarif pajak penjualan standar terjadi di AS Selama dekade terakhir, ada total 5.886 perubahan tarif pajak penjualan – rata-rata 588 perubahan setiap tahunnya.

Menentukan pajak penjualan yang benar atas suatu produk sehingga sesuai dengan banyak yurisdiksi pajak – yang aturannya berlaku untuk setiap transaksi online, tergantung di mana pembeli dan penjual berada – bukanlah masalah sepele.

Sebuah permen dapat ditunjuk oleh otoritas pajak sebagai barang kelontong standar, barang gula, atau bahkan makanan bergizi; masing-masing kategori produk tersebut dapat memiliki tarif pajak penjualan yang berbeda, dan tarif tersebut bervariasi di berbagai negara bagian, kota, dan yurisdiksi lokal.

Kompleksitas ini meningkat secara eksponensial ketika perusahaan memiliki pelanggan di banyak negara.

Aturan pajak global baru: Fungsi pajak di perusahaan global juga bersaing dengan aturan PPN baru di Eropa dan gerakan yang melonjak di antara otoritas pajak global untuk mengenakan pajak atas transaksi e-niaga di dalam yurisdiksi tempat pelanggan tinggal.

Lebih banyak negara di Eropa dan Asia telah menerapkan aturan pajak baru yang menargetkan aktivitas digital, atau sedang mempertimbangkannya. Aturan pajak digital Inggris mulai berlaku pada tahun 2020, sementara proposal perpajakan digital Prancis diharapkan akan disetujui pada musim semi ini.

Selain itu, Organisasi untuk Kerjasama dan Pembangunan Ekonomi (OECD) telah menginvestasikan beberapa tahun untuk mengembangkan aturan perpajakan digital yang rencananya akan diselesaikan pada tahun depan.

Perubahan peraturan global lainnya juga memengaruhi proses di mana organisasi menghitung pajak dan melindungi data pelanggan – yang menjelaskan mengapa Gartner mengidentifikasi tekanan peraturan sebagai salah satu dari empat kekuatan tersembunyi yang akan membentuk aktivitas pemasaran dan memengaruhi pengalaman pelanggan di tahun 2019.

Bauran produk yang besar dan harapan pelanggan: Pengecer yang menawarkan ribuan produk melalui etalase juga menghadapi tantangan berkelanjutan untuk mengkategorikan dan mengelola produk tersebut untuk memastikan pajak dihitung secara akurat. Ini tergantung pada berbagai faktor, termasuk jenis produk, lokasi transaksi, status pembebasan pajak, dan banyak lagi.

Seperti yang diketahui oleh sebagian besar perusahaan B2C, pelanggan mengharapkan perhitungan ini terjadi secara akurat dan tidak terlihat, terlepas dari di mana dan bagaimana (yaitu, melalui ponsel, di toko fisik, melalui fasilitator pasar, dll.) mereka membeli, mengembalikan, dan/atau melayani pembelian mereka.

4 pertanyaan yang dapat membantu menyederhanakan masalah perpajakan e-niaga

Sistem e-niaga harus berisi fungsionalitas yang mengurangi area kompleksitas, sekaligus meningkatkan kemampuan pajak penjualan—tanpa pengembangan integrasi kustom yang mahal.

Saat menilai apakah sistem e-niaga saat ini memberikan kemampuan itu dan/atau saat mempertimbangkan solusi baru, ada baiknya untuk mengajukan pertanyaan terkait pajak berikut:

1.) Apakah semua peraturan dan tarif pajak yang relevan diperbarui secara terus-menerus dan otomatis? Semua tarif dan aturan domestik dan global yang diperlukan untuk penghitungan pajak penjualan dan penggunaan yang akurat, serta pajak produk, harus berada dalam sistem secara terpusat. Dengan menghindari kebutuhan untuk memperbarui "konten pajak" ini secara manual sebagai tanggapan terhadap aturan dan tarif yang terus berubah, profesional pajak memiliki lebih banyak waktu untuk berinvestasi dalam kegiatan perencanaan dan analisis strategis.

2.) Berapa banyak pekerjaan kustom yang diperlukan untuk mengintegrasikan fungsi pajak penjualan dan sistem e-niaga? Jawaban untuk ini harus berkisar dari "tidak banyak" hingga "hampir tidak ada." Integrasi yang rumit dan memakan waktu antara aplikasi pajak penjualan dan sistem e-commerce dapat – dan harus – dihindari.

3.) Terlepas dari etalase toko online yang digunakan perusahaan, apakah pajak dihitung secara akurat untuk semua produk untuk pertama kalinya? Setiap transaksi yang bergerak melalui sistem e-commerce harus dikenakan pajak yang sesuai. Memastikan keakuratan perhitungan pajak ini tidak memerlukan pekerjaan manual.

4.) Bagaimana fungsi pajak penjualan menangani identifikasi dan penetapan aturan yurisdiksi yang tepat? Ini adalah pertanyaan penting. Dengan solusi e-commerce apa pun, aspek paling penting dari perhitungan pajak adalah identifikasi yurisdiksi. Proses tersebut harus diotomatisasi untuk memastikan bahwa setiap transaksi memiliki penetapan yurisdiksi yang tepat untuk memicu aturan penghitungan pajak yang akurat.

Ketika alamat pelanggan baru dimasukkan ke dalam sistem e-niaga, fungsi pajak harus memeriksa informasi tersebut, menandai dan memperbaiki ketidakakuratan, dan (untuk transaksi AS) mengembalikan kode pos 9 digit lengkap dan identifikasi area pajak yang relevan.

Mengingat kompleksitas mengejutkan yang dihadapi pengecer dan sebagian besar perusahaan lain, pengecer harus memastikan bahwa solusi platform e-niaga mereka dapat memberikan solusi tanpa batas untuk penjualan otomatis dan menggunakan perhitungan pajak.