Verhindern Sie, dass die E-Commerce-Besteuerung das Kundenerlebnis belastet

„Nahtlos“ geht heute aus gutem Grund Hand in Hand mit dem Ausdruck „Kundenerlebnis“: Es verschafft den meisten B2C- und B2B-Unternehmen aller Branchen, insbesondere dem Einzelhandel, einen Wettbewerbsvorteil.

Die meisten Unternehmen und Organisationen erkennen die Notwendigkeit, das Kundenerlebnis an erste Stelle zu setzen, aber es gibt einige zwingende Gründe, warum erstklassige CX-Kompetenzen im Omnichannel-Zeitalter schwierig zu erreichen sein können.

Eine der großen Herausforderungen betrifft die E-Commerce-Besteuerung.

Besteuern Sie nicht das Kundenerlebnis

Neue Komplexitäten machen die genaue Berechnung und Berichterstattung von Umsatzsteuer und Mehrwertsteuer (MwSt.) unglaublich schwierig. Fügen Sie dazu eine schwindelerregende Anzahl sich ständig ändernder indirekter Steuersätze und -regeln in den USA und auf der ganzen Welt hinzu, und Sie haben einen perfekten Sturm der Verwirrung.

Während sich der Begriff „nahtlos“ auf Qualitäten wie „einheitlich“, „glatt“ und „kontinuierlich“ bezieht, wenn es um die Beschreibung des Kundenerlebnisses über mehrere Kanäle und Berührungspunkte hinweg geht, bedeutet der Begriff „genau“ und „unsichtbar“, wenn er auf die Steuer eines Unternehmens angewendet wird Managementfähigkeiten.

Wenn Steuerberechnungen für Online-Transaktionen ungenau sind – oder so auffällig sind, dass sie störend wirken – können sie zu CX-Problemen und möglicherweise kostspieligen Compliance-Risiken führen.

Daher ist es für E-Commerce-Systeme unerlässlich, optimierte Steuerberechnungs-, Berichts- und Compliance-Funktionen zu beinhalten. Dieser Bedarf hat sich aufgrund weitreichender gesetzlicher Änderungen bezüglich der Besteuerung des E-Commerce in den USA sowie neuer digitaler Besteuerungsregeln in der Europäischen Union (mit vielen weiteren Änderungen, die garantiert folgen werden) verschärft.

Es ist eine Teamleistung: Jeder ist für CX verantwortlich

Obwohl CMOs und ihre Marketingteams in erster Linie für die Gestaltung und Bereitstellung von Kundenerlebnissen verantwortlich sind, erfordert die Umsetzung dieser Strategie die Beteiligung und Unterstützung der gesamten Organisation, einschließlich der Steuerabteilung.

Derzeit kämpfen die meisten Steuerfunktionen mit einer unbeständigen Kombination von Compliance-Problemen, die E-Commerce-Plattformen lösen müssen, wenn Einzelhändler CX-Exzellenz erreichen und aufrechterhalten wollen.

Die Wayfair-Entscheidung und andere Treiber der E-Commerce-Komplexität

Im vergangenen Juni entschied der Oberste Gerichtshof der USA in seiner Entscheidung South Dakota gegen Wayfair , dass einzelne Bundesstaaten nun Online-Verkäufer – unabhängig davon, wo sie weltweit ansässig sind – dazu verpflichten können, Umsatzsteuer auf Transaktionen außerhalb der Bundesstaaten zu erheben.

Wie Sie sich vorstellen können, waren die Bundesstaaten damit beschäftigt, ihre Umsatzsteuervorschriften zu aktualisieren. Gemäß diesen Post- Wayfair -Regeln müssen Online-Verkäufer und „Marktplatzvermittler“ – Online-Plattformen, über die Transaktionen abgewickelt werden – die bestimmte Umsatz- und Transaktionsvolumenschwellen überschreiten, Umsatzsteuer erheben und abführen.

Die Verwirrung um die Änderung der staatlichen Steuervorschriften in Bezug auf Online-Verkäufe ist so groß geworden, dass sich eine staatliche Steuerbehörde, das Pennsylvania Department of Revenue (DOR), kürzlich an die sozialen Medien gewandt hat, um eine wichtige Klarstellung zu machen: „Wenn Sie einen Brief von erhalten ein Unternehmen, das Sie wissen lässt, dass Sie möglicherweise Verbrauchssteuern in Pennsylvania schulden“, so der Facebook-Post der Steuerbehörde, „es ist kein Betrug.“

B2C-E-Commerce-Besteuerung: Halten Sie sich fest

Die Verwaltung von B2C-E-Commerce-Transaktionen aus Sicht der Steuerkonformität bringt eine Reihe von Komplexitäten mit sich, die über die Änderung der Regeln im Zusammenhang mit Wayfair hinausgehen, darunter:

Sich schnell ändernde US-Umsatzsteuerregeln und -sätze: Ein Teil der Verwirrung nach Wayfair ist darauf zurückzuführen, dass jedes Jahr so ​​viele Änderungen der staatlichen, kommunalen und lokalen Umsatzsteuersätze vorgenommen werden.

Im Jahr 2018 wurden in den USA 619 Standard-Umsatzsteuersätze geändert. In den letzten zehn Jahren gab es insgesamt 5.886 Änderungen der Umsatzsteuersätze – durchschnittlich 588 Änderungen pro Jahr.

Die Ermittlung der korrekten Umsatzsteuer für ein Produkt im Einklang mit den vielen Steuerhoheiten, deren Regeln für jede Online-Transaktion gelten, je nachdem, wo Käufer und Verkäufer ansässig sind, ist keine triviale Angelegenheit.

Ein Schokoriegel kann von den Steuerbehörden als Standard-Lebensmittelartikel, Zuckerartikel oder sogar als nahrhaftes Lebensmittel bezeichnet werden; Jede dieser Produktkategorien kann einen anderen Umsatzsteuersatz haben, und diese Sätze variieren je nach Bundesstaat, Stadt und lokaler Gerichtsbarkeit.

Diese Komplexität nimmt exponentiell zu, wenn Unternehmen Kunden in mehreren Ländern haben.

Neue globale Steuervorschriften: Steuerfunktionen in globalen Unternehmen kämpfen auch mit neuen Mehrwertsteuervorschriften in Europa und einer zunehmenden Bewegung der globalen Steuerbehörden, E-Commerce-Transaktionen innerhalb der Gerichtsbarkeit zu besteuern, in der der Kunde ansässig ist.

Immer mehr Länder in Europa und Asien haben entweder neue Steuervorschriften für digitale Aktivitäten eingeführt oder erwägen dies. Die digitalen Steuervorschriften des Vereinigten Königreichs treten 2020 in Kraft, während der französische Vorschlag zur digitalen Besteuerung voraussichtlich in diesem Frühjahr genehmigt wird.

Darüber hinaus hat die Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (OECD) mehrere Jahre in die Entwicklung von Regeln für die digitale Besteuerung investiert, die sie bis zum nächsten Jahr fertigstellen will.

Andere globale regulatorische Änderungen wirken sich auch auf die Prozesse aus, mit denen Unternehmen Steuern berechnen und Kundendaten schützen – was erklärt, warum Gartner regulatorischen Druck als eine von vier verborgenen Kräften identifiziert hat, die Marketingaktivitäten prägen und das Kundenerlebnis im Jahr 2019 beeinflussen werden.

Große Produktpaletten und Kundenerwartungen: Einzelhändler, die Tausende von Produkten über Ladenfronten anbieten, stehen auch vor der ständigen Herausforderung, diese Produkte zu kategorisieren und zu verwalten, um sicherzustellen, dass Steuern genau berechnet werden. Dies hängt von einer Reihe von Faktoren ab, darunter Produkttypen, Transaktionsstandorte, Steuerbefreiungsstatus und mehr.

Wie die meisten B2C-Unternehmen wissen, erwarten Kunden, dass diese Berechnungen genau und unsichtbar erfolgen, unabhängig davon, wo und wie (z. B. per Mobiltelefon, in einem physischen Geschäft, über einen Marktplatzvermittler usw.) sie kaufen, zurückgeben und/oder ihre Einkäufe bedienen.

4 Fragen, die helfen können, Besteuerungsfragen im E-Commerce zu vereinfachen

Ein E-Commerce-System sollte Funktionen enthalten, die komplexe Bereiche mindern und gleichzeitig die Umsatzsteuerfunktionen verbessern – ohne kostspielige kundenspezifische Integrationsentwicklung.

Bei der Beurteilung, ob ein aktuelles E-Commerce-System diese Fähigkeit bietet, und/oder bei der Erwägung einer neuen Lösung, ist es hilfreich, die folgenden steuerbezogenen Fragen zu stellen:

1.) Werden alle relevanten Steuerregeln und Steuersätze laufend und automatisch aktualisiert? Alle nationalen und globalen Steuersätze und Regeln, die für eine genaue Berechnung der Verkaufs- und Gebrauchssteuer sowie der Produktsteuerpflicht erforderlich sind, sollten sich zentral im System befinden. Durch die Vermeidung der Notwendigkeit, diesen „Steuerinhalt“ als Reaktion auf sich ständig ändernde Regeln und Sätze manuell zu aktualisieren, haben Steuerexperten mehr Zeit, um in strategische Planungs- und Analyseaktivitäten zu investieren.

2.) Wie viel Individualarbeit ist nötig, um Umsatzsteuerfunktionalität und ein E-Commerce-System zu integrieren? Die Antworten darauf sollten von „nicht viel“ bis „kaum“ reichen. Komplizierte, zeitraubende Integrationen zwischen Umsatzsteueranwendungen und E-Commerce-Systemen können – und sollten – vermieden werden.

3.) Unabhängig von den Online-Shops, die ein Unternehmen verwendet, wird die Steuer auf alle Produkte beim ersten Mal genau berechnet? Jede Transaktion, die das E-Commerce-System durchläuft, muss angemessen besteuert werden. Die Gewährleistung der Genauigkeit dieser Steuerberechnungen sollte keine manuelle Arbeit erfordern.

4.) Wie handhabt die Umsatzsteuerfunktion die ordnungsgemäße Identifizierung und Zuweisung von Zuständigkeitsregeln? Dies ist eine entscheidende Frage. Bei jeder E-Commerce-Lösung ist der kritischste Aspekt der Steuerberechnung die Identifizierung der Gerichtsbarkeit. Dieser Prozess sollte automatisiert werden, um sicherzustellen, dass jede Transaktion die richtige Zuständigkeitszuweisung hat, um die genauen Steuerberechnungsregeln auszulösen.

Wenn eine neue Kundenadresse in das E-Commerce-System eingegeben wird, sollte die Steuerfunktion diese Informationen prüfen, alle Ungenauigkeiten kennzeichnen und korrigieren und (für US-Transaktionen) vollständige 9-stellige Postleitzahlen und relevante Steuergebietsidentifikationen zurückgeben.

Angesichts der erstaunlichen Komplexität, mit der Einzelhändler und die meisten anderen Unternehmen konfrontiert sind, sollten Einzelhändler sicherstellen, dass ihre E-Commerce-Plattformlösungen eine nahtlose Lösung für automatisierte Verkaufs- und Verbrauchssteuerberechnungen bieten können.