防止電子商務稅收對客戶體驗徵稅

“無縫”現在與“客戶體驗”這個詞密切相關，這是有充分理由的：它為所有行業的大多數 B2C 和 B2B 公司提供了競爭優勢，尤其是零售業。

大多數企業和組織都認識到將客戶體驗放在首位的必要性，但有一些令人信服的理由說明為什麼在全渠道時代難以實現一流的 CX 熟練度。

其中一項重大挑戰與電子商務稅收有關。

不要對客戶體驗徵稅

新的複雜性使得銷售稅和增值稅 (VAT) 的準確計算和報告變得異常困難。 再加上美國和世界各地不斷變化的間接稅率和規則的數量令人眼花繚亂，你會遇到一場完美的混亂風暴。

在描述跨多個渠道和接觸點的客戶體驗時，“無縫”一詞指的是“統一”、“流暢”和“連續”等品質，而當應用於公司的稅收時，該術語轉化為“準確”和“隱形”管理能力。

當在線交易的稅收計算不准確時——或者如此明顯以至於具有破壞性——它們可能會導致 CX 問題和潛在的成本高昂的合規風險。

因此，電子商務系統必須包括簡化的稅收計算、報告和合規功能。 由於美國電子商務稅收的全面法律變化以及歐盟新的數字稅收規則（保證會遵循更多變化），這種需求已經加劇。

這是一個團隊的努力：每個人都對 CX 負責

儘管 CMO 及其營銷團隊主要負責設計和提供客戶體驗，但該戰略的執行需要整個組織的參與和支持，包括稅務部門。

目前，大多數稅務部門都在應對各種不穩定的合規問題，如果零售商想要實現和維持卓越的客戶體驗，電子商務平台必須幫助解決這些問題。

Wayfair 決策和電子商務複雜性的其他驅動因素

去年 6 月，美國最高法院對南達科他州訴 Wayfair 案的裁決確定，各個州現在可以要求在線賣家——無論他們位於全球何處——對州外交易徵收銷售稅。

可以想像，各州一直在忙於更新其銷售稅規則。 根據這些後Wayfair規則，超過指定收入和交易量閾值的在線賣家和“市場促進者”——進行交易的在線平台——必須徵收和繳納銷售稅。

圍繞在線銷售改變州稅規則的困惑變得如此強烈，以至於賓夕法尼亞州稅務局 (DOR) 的一個州稅務機構最近轉向社交媒體做出重要澄清：“如果您收到一封來自一家讓您知道您可能欠賓夕法尼亞州使用稅的企業，”根據稅務機構的 Facebook 帖子，“這不是騙局。”

B2C 電子商務稅收：牢記於心

從稅務合規的角度管理 B2C 電子商務交易除了與 Wayfair相關的規則變更外，還帶來了許多複雜性，包括：

快速變化的美國銷售稅規則和稅率： Wayfair 之後的部分混亂是因為州、市和地方銷售稅稅率每年都會發生如此多的變化。

2018 年，美國發生 619 次標准銷售稅率變化 在過去十年中，共有 5,886 次銷售稅率變化——平均每年變化 588 次。

確定產品的正確銷售稅以使其符合許多稅收管轄區（其規則適用於每筆在線交易，具體取決於買賣雙方所在的位置）並非易事。

糖果條可能被稅務機關指定為標準雜貨、糖製品，甚至是營養食品； 這些產品類別中的每一個都可能有不同的銷售稅率，並且這些稅率在不同的州、城市和地方司法管轄區有所不同。

當公司在多個國家/地區擁有客戶時，這種複雜性會呈指數級增長。

新的全球稅收規則：全球公司的稅務職能還應對歐洲的新增值稅規則以及全球稅務機關對客戶所在司法管轄區內的電子商務交易徵稅的激增運動。

歐洲和亞洲的更多國家已經實施了針對數字活動的新稅收規則，或者正在考慮實施。 英國的數字稅收規則將於 2020 年生效，而法國的數字稅收提案預計將在今年春天獲得批准。

此外，經濟合作與發展組織 (OECD) 已投入數年時間制定數字稅收規則，併計劃在明年完成。

其他全球監管變化也影響組織計算稅收和保護客戶數據的流程——這解釋了為什麼 Gartner 將監管壓力確定為將在 2019 年塑造營銷活動並影響客戶體驗的四種隱藏力量之一。

大型產品組合和客戶期望：通過店面提供數千種產品的零售商還面臨著對這些產品進行分類和管理以確保准確計算稅收的持續挑戰。 這取決於一系列因素，包括產品類型、交易地點、免稅狀態等。

正如大多數 B2C 公司所知道的那樣，客戶希望這些計算能夠準確無形地發生，無論他們在何處以及如何（即通過手機、實體店、通過市場促進者等）購買、退貨和/或服務他們的購買。

可以幫助簡化電子商務稅收問題的 4 個問題

電子商務系統應包含減輕複雜領域的功能，同時提高銷售稅能力——無需昂貴的定制集成開發。

在評估當前電子商務系統是否提供該功能和/或考慮新解決方案時，詢問以下與稅收相關的問題會有所幫助：

1.) 所有相關的稅收規則和稅率是否持續自動更新？ 準確計算銷售和使用稅以及產品可徵稅性所需的所有國內和全球稅率和規則都應集中存儲在系統中。 通過避免手動更新此“稅務內容”以響應不斷變化的規則和稅率，稅務專業人員有更多時間投資於戰略規劃和分析活動。

2.) 整合銷售稅功能和電子商務系統需要多少定制工作？ 對此的回答應該從“不多”到“幾乎沒有”。 可以而且應該避免銷售稅應用程序和電子商務系統之間複雜、耗時的集成。

3.) 無論公司使用何種在線店面，所有產品的稅款是否都在第一次準確計算？ 通過電子商務系統進行的每筆交易都必須適當徵稅。 確保這些稅收計算的準確性不需要手動工作。

4.) 銷售稅功能如何正確識別和分配管轄規則？ 這是一個至關重要的問題。 對於任何電子商務解決方案，稅收計算最關鍵的方面是管轄區識別。 該過程應該是自動化的，以確保每筆交易都有適當的管轄權分配來觸發準確的稅收計算規則。

當新的客戶地址輸入電子商務系統時，稅務功能應檢查該信息，標記並糾正任何不准確之處，並（對於美國交易）返回完整的 9 位郵政編碼和相關稅區標識。

鑑於零售商和大多數其他公司面臨的驚人復雜性，零售商應確保其電子商務平台解決方案能夠為自動銷售和使用稅計算提供無縫解決方案。