Impedisci alla tassazione dell'e-commerce di tassare l'esperienza del cliente

"Seamless" ora va di pari passo con la frase "esperienza del cliente" per una buona ragione: offre un vantaggio competitivo alla maggior parte delle aziende B2C e B2B in tutti i settori, in particolare al dettaglio.

La maggior parte delle aziende e delle organizzazioni riconosce la necessità di mettere al primo posto l'esperienza del cliente, ma ci sono alcuni validi motivi per cui le competenze di CX di prim'ordine possono essere difficili da raggiungere nell'era omnicanale.

Una delle grandi sfide ha a che fare con la tassazione dell'e-commerce.

Non tassare l'esperienza del cliente

Le nuove complessità rendono incredibilmente difficili il calcolo e la rendicontazione accurati dell'imposta sulle vendite e dell'imposta sul valore aggiunto (IVA). Aggiungete a ciò un numero vertiginoso di aliquote e regole fiscali indirette in continua evoluzione negli Stati Uniti e in tutto il mondo, e avrete una perfetta tempesta di confusione.

Mentre il termine "senza soluzione di continuità" si riferisce a qualità come "unificato", "fluido" e "continuo" quando si descrive l'esperienza del cliente su più canali e punti di contatto, il termine si traduce in "preciso" e "invisibile" quando applicato alle tasse di un'azienda capacità di gestione.

Quando i calcoli fiscali per le transazioni online sono imprecisi o così evidenti da essere dirompenti, possono dare origine a problemi di CX e rischi di conformità potenzialmente costosi.

Di conseguenza, è fondamentale che i sistemi di e-commerce includano funzionalità semplificate di calcolo delle tasse, reporting e conformità. Questa esigenza si è intensificata a causa dei radicali cambiamenti legali riguardanti la tassazione del commercio elettronico negli Stati Uniti, nonché delle nuove norme sulla tassazione digitale nell'Unione Europea (con molte altre modifiche garantite a seguire).

È un lavoro di squadra: tutti sono responsabili della CX

Sebbene i CMO e i loro team di marketing siano i principali responsabili della progettazione e della fornitura dell'esperienza del cliente, l'esecuzione di questa strategia richiede il coinvolgimento e il supporto dell'intera organizzazione, inclusa la funzione fiscale.

In questo momento, la maggior parte delle funzioni fiscali è alle prese con una combinazione instabile di problemi di conformità che le piattaforme di e-commerce devono aiutare ad affrontare se i rivenditori vogliono raggiungere e sostenere l'eccellenza della CX.

La decisione Wayfair e altri fattori determinanti della complessità dell'e-commerce

Lo scorso giugno, la sentenza South Dakota v. Wayfair della Corte Suprema degli Stati Uniti ha stabilito che i singoli stati possono ora richiedere ai venditori online, indipendentemente da dove si trovano a livello globale, di riscuotere l'imposta sulle vendite sulle transazioni fuori dallo stato.

Come puoi immaginare, gli stati sono stati impegnati ad aggiornare le loro regole sull'imposta sulle vendite. In base a queste regole successive a Wayfair , i venditori online e i "facilitatori del mercato" - piattaforme online attraverso le quali vengono condotte le transazioni - che superano le soglie di fatturato e volume delle transazioni specificate devono riscuotere e versare l'imposta sulle vendite.

La confusione che circonda il cambiamento delle norme fiscali statali quando si tratta di vendite online è diventata così intensa che un'agenzia fiscale statale, il Dipartimento delle entrate (DOR) della Pennsylvania, si è recentemente rivolta ai social media per fare un importante chiarimento: "Se ricevi una lettera da un'azienda che ti fa sapere che potresti dover pagare le tasse sull'uso della Pennsylvania", secondo il post su Facebook dell'agenzia delle entrate, "non è una truffa".

Tassazione dell'e-commerce B2C: tieni duro

La gestione delle transazioni di e-commerce B2C dal punto di vista della conformità fiscale pone una serie di complessità al di là del cambiamento delle regole relative a Wayfair , tra cui:

Regole e aliquote dell'imposta sulle vendite negli Stati Uniti in rapido cambiamento: parte della confusione post-Wayfair è dovuta al fatto che ogni anno si verificano così tante modifiche alle aliquote fiscali statali, municipali e locali.

Nel 2018, negli Stati Uniti si sono verificate 619 modifiche dell'aliquota dell'imposta sulle vendite standard. Nell'ultimo decennio, sono state modificate in totale 5.886 aliquote dell'imposta sulle vendite, una media di 588 modifiche all'anno.

Determinare la corretta imposta sulle vendite di un prodotto in modo che sia conforme alle numerose giurisdizioni fiscali – le cui regole si applicano a ogni transazione online, a seconda di dove si trovano l'acquirente e il venditore – non è una questione da poco.

Una barretta di cioccolato può essere designata dalle autorità fiscali come un prodotto alimentare standard, un prodotto di zucchero o persino un alimento nutritivo; ciascuna di queste categorie di prodotti potrebbe avere un'aliquota dell'imposta sulle vendite diversa e tali aliquote variano tra i diversi stati, città e giurisdizioni locali.

Questa complessità aumenta esponenzialmente quando le aziende hanno clienti in più paesi.

Nuove regole fiscali globali: le funzioni fiscali nelle società globali si confrontano anche con le nuove norme sull'IVA in Europa e un crescente movimento tra le autorità fiscali globali per tassare le transazioni di e-commerce all'interno della giurisdizione in cui risiede il cliente.

Sempre più paesi in Europa e in Asia hanno implementato nuove norme fiscali rivolte alle attività digitali o stanno prendendo in considerazione. Le norme fiscali digitali del Regno Unito entreranno in vigore nel 2020, mentre la proposta francese sulla tassazione digitale dovrebbe essere approvata questa primavera.

Inoltre, l'Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (OCSE) ha investito diversi anni nello sviluppo di regole fiscali digitali che prevede di finalizzare entro il prossimo anno.

Altre modifiche normative globali influiscono anche sui processi con cui le organizzazioni calcolano le tasse e proteggono i dati dei clienti, il che spiega perché Gartner ha identificato la pressione normativa come una delle quattro forze nascoste che daranno forma alle attività di marketing e influenzeranno l'esperienza del cliente nel 2019.

Grandi mix di prodotti e aspettative dei clienti: i rivenditori che offrono migliaia di prodotti tramite le vetrine devono anche affrontare la sfida continua di categorizzare e gestire quei prodotti per garantire che le tasse siano calcolate accuratamente. Ciò dipende da una serie di fattori, inclusi i tipi di prodotto, le posizioni delle transazioni, lo stato di esenzione fiscale e altro ancora.

Come la maggior parte delle aziende B2C sa, i clienti si aspettano che questi calcoli avvengano in modo accurato e invisibile, indipendentemente da dove e come (ad esempio, tramite telefono cellulare, in un negozio fisico, tramite un facilitatore del mercato, ecc.) acquistano, restituiscono e/o servire i loro acquisti.

4 domande che possono aiutare a semplificare i problemi di tassazione dell'e-commerce

Un sistema di e-commerce dovrebbe contenere funzionalità che mitighino le aree di complessità, migliorando al contempo le capacità di imposta sulle vendite, senza lo sviluppo di un'integrazione personalizzata costosa.

Quando si valuta se un attuale sistema di e-commerce offre tale capacità e/o quando si considera una nuova soluzione, è utile porre le seguenti domande relative alle tasse:

1.) Tutte le norme e le aliquote fiscali pertinenti vengono aggiornate continuamente e automaticamente? Tutte le tariffe e le regole nazionali e globali richieste per un calcolo accurato dell'imposta sulle vendite e sull'uso, nonché la tassazione dei prodotti, dovrebbero risiedere nel sistema in modo centralizzato. Evitando la necessità di aggiornare manualmente questo “contenuto fiscale” in risposta a regole e aliquote in continua evoluzione, i professionisti fiscali hanno più tempo da investire in attività di pianificazione strategica e analisi.

2.) Quanto lavoro personalizzato è necessario per integrare la funzionalità dell'imposta sulle vendite e un sistema di e-commerce? Le risposte a questo dovrebbero variare da "non molto" a "appena nessuna". Integrazioni complicate e dispendiose in termini di tempo tra le applicazioni dell'imposta sulle vendite e i sistemi di e-commerce possono – e dovrebbero – essere evitate.

3.) Indipendentemente dalle vetrine online utilizzate da un'azienda, la prima volta le tasse vengono calcolate accuratamente su tutti i prodotti? Ogni transazione in movimento attraverso il sistema di e-commerce deve essere tassata in modo appropriato. Garantire l'accuratezza di questi calcoli delle tasse non dovrebbe richiedere il lavoro manuale.

4.) In che modo la funzionalità dell'imposta sulle vendite gestisce la corretta identificazione e assegnazione delle norme giurisdizionali? Questa è una domanda cruciale. Con qualsiasi soluzione di e-commerce, l'aspetto più critico del calcolo delle tasse è l'identificazione della giurisdizione. Tale processo dovrebbe essere automatizzato per garantire che ogni transazione abbia l'assegnazione di giurisdizione adeguata per attivare le regole di calcolo delle tasse accurate.

Quando un nuovo indirizzo cliente viene inserito nel sistema di e-commerce, la funzionalità fiscale dovrebbe esaminare tali informazioni, contrassegnare e correggere eventuali imprecisioni e (per le transazioni statunitensi) restituire codici postali completi a 9 cifre e identificazioni dell'area fiscale pertinenti.

Data la sbalorditiva complessità che devono affrontare i rivenditori e la maggior parte delle altre società, i rivenditori dovrebbero assicurarsi che le loro soluzioni di piattaforma di e-commerce possano fornire una soluzione perfetta per le vendite automatizzate e l'utilizzo dei calcoli fiscali.