Três maneiras pelas quais as soluções CDP conquistam a confiança e a fidelidade da marca

De uma perspectiva de negócios, coletar dados de clientes é uma necessidade. De fato, uma pesquisa da PwC descobriu que 94% dos CEOs globais acreditam que os dados sobre as preferências/necessidades de clientes e clientes são críticos ou importantes. As marcas usam esses dados para tomar decisões que afetam tudo, desde a experiência do cliente que oferecem até os produtos que desenvolvem e os orçamentos que definem. Mas para onde vão esses dados? Quem o vê? As marcas estão conquistando a confiança e a fidelidade do consumidor com as novas soluções de CDP (também conhecidas como soluções de plataforma de dados do cliente).

Por muitos anos, as empresas coletaram o máximo que podiam com abandono imprudente. Isso despertou a desconfiança generalizada dos clientes sobre as práticas de dados das empresas e levou ao atual cenário restritivo de privacidade de dados.

Hoje, as empresas são obrigadas a honrar a finalidade dos dados que coletam para criar confiança com os clientes e evitar problemas regulatórios prejudiciais. É um grande desafio da economia digital de hoje.

Para resolver esse problema, os líderes de mercado estão reforçando suas estratégias de experiência do cliente com soluções CDP.

Vejamos o porquê.

Soluções CDP: O conjunto explosivo de dados do cliente

Curiosidade: a Internet atingiu 4,3 bilhões de pessoas em 2019, contra 3,4 bilhões em 2016. À medida que mais pessoas se conectam, os dados dos clientes sofrem uma explosão em termos de volume, variedade e velocidade.

Os clientes usam vários dispositivos, endereços de e-mail e contas de mídia social. Eles interagem com as marcas em todos os canais: na loja, web, telefone, aplicativo para dispositivos móveis, redes sociais e muito mais. Eles expressam suas opiniões por meio de pesquisas, avaliações e postagens em mídias sociais, fazendo com que a categoria de dados de experiência dispare. E suas expectativas estão sempre aumentando: processos complexos, como chats de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, compra on-line e retirada na loja, ofertas hiperpersonalizadas e recomendações hiper relevantes agora são itens básicos esperados.

Esta explosão está apenas acelerando. Os motivos incluem (mas não estão limitados a):

1. Picos na atividade digital causados ​​por bloqueios relacionados à pandemia
2. Dados constantes gerados por dispositivos IoT, como o Alexa da Amazon
3. Espalhando a influência das plataformas de mídia social
4. Capacidades crescentes para rastrear comportamentos online
5. Surgimento de tecnologias de beacon e geolocalização

O que significa essa explosão? Novas oportunidades e responsabilidades para empresas globais.

A teia emaranhada de coleta e processamento de dados do cliente

As práticas de coleta e processamento de dados das empresas estão sob sério escrutínio.

Internamente, a explosão de dados disponíveis levou à fragmentação e duplicação. Sistemas individuais entre regiões geralmente coletam dados sobre o mesmo cliente e os armazenam em silos. Isso limita a visibilidade da empresa em todos os dados que coletam. Eles também não entendem onde tudo isso reside. Esses desafios resultam em aumento de custos e recursos limitados.

Externamente, os clientes ficaram céticos em relação aos métodos de coleta de dados. A Pew Research descobriu recentemente que 81% dos americanos acham que os riscos potenciais da coleta de dados por empresas sobre eles superam os benefícios. As manchetes das notícias sobre violações de dados e práticas dissimuladas de dados deixaram os consumidores cautelosos em compartilhar suas informações pessoais.

Definindo a finalidade dos dados do cliente

Em resposta à desconfiança do consumidor, governos de todo o mundo estão emitindo novos regulamentos de privacidade de dados mais restritivos. O GDPR na UE, por exemplo, contém um princípio de “limitação de finalidade”, que diz: “A finalidade do processamento de dados pessoais deve ser conhecida e os indivíduos cujos dados você está processando devem ser informados”.

O regulamento detalha seis bases legais para coletar e processar dados de clientes:

• Consentimento: O cliente dá consentimento claro para uma empresa processar seus dados pessoais para uma finalidade específica. O exemplo mais comum é concordar com os termos de serviço e a política de privacidade no site de uma marca.
• Contrato: A atividade de processamento de dados é necessária para celebrar ou executar um contrato com o cliente.
• Finalidade comercial legítima: esta é a categoria mais flexível. Em princípio, pode ser aplicado a qualquer tipo de processamento para qualquer finalidade razoável. No entanto, na prática, as empresas devem atender a requisitos rigorosos antes de usá-lo como base para o processamento de dados.
• Obrigação legal: O tratamento é necessário para que a empresa cumpra a lei. Os exemplos incluem segurança da informação, emprego ou lei de transações do consumidor.
• Interesse público: O processamento é necessário para que a organização desempenhe uma tarefa de interesse público ou para uma função oficial. Isso geralmente se aplica a entidades governamentais.
• Interesse vital: O processamento é necessário para proteger a vida de alguém.

Embora uma empresa possa selecionar a base para suas atividades de processamento, ela deve fazê-lo antes do início do processamento. Além disso, a base deve ser sempre demonstrável para clientes e autoridades regulatórias.

Se a base errada for selecionada, ou se a empresa não puder demonstrar qual base usou para coletar e processar os dados do cliente, pode ocorrer uma violação de não conformidade. Isso levaria a problemas legais, multas potenciais e danos à reputação da marca.

Muitos clientes já questionam o propósito por trás das práticas de dados de uma empresa. Se uma marca for notícia por causa de uma violação regulatória de privacidade de dados, ela não hesitará em encontrar alternativas.

Como as soluções CDP ajudam a honrar a finalidade dos dados do cliente

Uma solução CDP atua como o repositório de dados de perfil do cliente para toda a empresa. Ele também se conecta a todos os aplicativos de engajamento do cliente, para que a marca possa oferecer experiências relevantes e instantâneas no momento e no local certos.

Em 2019, o mercado mundial de Plataforma de Dados do Cliente (CDP) experimentou aumentos meteóricos em receita, investimento e número de novos fornecedores. Mais recentemente, analistas do setor estimaram que o tamanho do mercado de CDP crescerá de US$ 2,4 bilhões em 2020 para US$ 10,3 bilhões até 2025.

O que está causando todo o zumbido? Simplificando: as empresas estão percebendo como essas soluções podem ajudar a elevar sua estratégia de experiência do cliente e honrar a finalidade dos dados do cliente. Três avanços recentes em particular destacam esses benefícios.

1. Uma base de privacidade de dados: os clientes são tudo menos estáticos. Um dia eles se inscrevem para e-mails de marketing; no dia seguinte, eles decidirão optar por não participar. Eles podem comprar um produto e sua garantia e decidir devolvê-lo. As empresas também não são estáticas. Toda vez que os termos ou necessidades de negócios mudam, os clientes precisam consentir novamente. A soma total de todas essas atividades: cada cliente pode gerar dezenas de atividades de processamento, o que complica seu gerenciamento em escala. Hoje, as soluções CDP estão sendo construídas sobre uma base sólida de privacidade de dados. Eles permitem que sua marca armazene todos os dados de consentimento e preferência de um cliente em seu perfil unificado, facilitando o controle e a orquestração para outros sistemas. A solução só mesclará dados de entrada ao perfil se existir o consentimento e a finalidade de processamento necessários. Então, quando os dados do cliente forem movidos para um sistema de destino, o consentimento, as preferências e a finalidade serão aplicados. Além disso, esses dados são mais fáceis de encontrar e trazer à tona no caso de uma auditoria regulatória ou solicitação do cliente, pois são armazenados em um repositório central.
2. Conectividade com toda a pilha de tecnologia além do marketing: para os clientes, não faz diferença se eles estão lidando com departamentos de marketing, comércio, vendas ou serviços. O objetivo de suas interações se concentra principalmente nos produtos ou serviços nos quais eles estão interessados ​​e na experiência que estão tendo com sua marca. A frustração aumenta se eles tiverem que repetir senhas, endereços e informações de contas ao pular de um departamento para outro. Com a nova funcionalidade CDP, todas as soluções de engajamento em sua organização podem ser alimentadas em tempo real com perfis contextuais contendo todas as informações pertinentes do cliente. Como exemplo, os dados podem ser compartilhados quase instantaneamente entre sua solução de comércio e sua plataforma de serviço. O resultado final: seus representantes de serviço terão todos os dados de que precisam para oferecer uma experiência perfeita e rica ao cliente.
3. Engajamentos hiperpersonalizados entre dispositivos e canais: por meio dos perfis unificados em um CDP, sua marca entenderá quem são seus clientes e como eles desejam ser tratados. Além disso, as tecnologias de inteligência artificial e aprendizado de máquina podem explorar esses perfis para encontrar insights de clientes em escala. Esses recursos podem ajudar sua marca a cumprir o objetivo final dos dados do cliente: a entrega de compromissos relevantes e imediatos aos clientes no momento certo e colocar em seu canal preferido (por exemplo, e-mail, SMS ou mídia social). E você pode fazer isso em escala.

Isso se resume ao propósito

As soluções CDP, sem dúvida, continuarão a crescer.

Ao fazê-lo, sua capacidade de honrar a finalidade dos dados do cliente ajudará mais empresas a impactar positivamente a experiência do cliente que podem oferecer, a confiança que podem construir e a receita que podem criar.