Superando os desafios e as consequências econômicas do COVID-19
Publicados: 2020-08-13Está claro que 2020 está se tornando o ano mais difícil que muitas empresas enfrentaram. De colegas a concorrentes, todos estão lutando quando se trata de empresas e do COVID-19.
Todos queremos estar à frente dos desafios impostos pela pandemia e suas consequências econômicas. Minha sugestão: concentre-se em oferecer uma excelente experiência ao cliente, trabalhando de suas equipes internas para seus clientes.
Meu empregador, Robert Bosch Power Tools, é bem conhecido por seu foco na inovação. Projetamos e vendemos ferramentas elétricas com e sem fio, ferramentas de medição, acessórios e ferramentas de jardim para profissionais e usuários de bricolage. Nossas equipes de engenharia são responsáveis pela criação de baterias líderes do setor, conectividade com a Internet, motores sem escova e displays interativos.
Essas inovações ajudaram nossa divisão a atingir vendas de € 4,8 bilhões no ano fiscal de 2019 e uma posição de liderança no mercado de ferramentas elétricas. Muito do nosso sucesso, no entanto, vem do nosso compromisso em oferecer uma experiência excepcional ao cliente.
Muitos caminhos para insights do cliente
Sejam comerciantes ou proprietários de imóveis, nossos clientes esperam que entendamos suas necessidades. Para usuários profissionais, o alto desempenho é essencial. Os clientes de bricolage estão mais interessados em ferramentas fáceis de usar.
Cerca de 85% de nossas vendas ocorrem fora da Alemanha e as expectativas dos clientes variam de acordo com a região. Em alguns mercados, as ferramentas com fio ainda são muito populares, mas em outros, as ferramentas sem fio estão se tornando mais importantes.
Todos os clientes desejam ferramentas confiáveis e de alta qualidade que simplifiquem o trabalho e tornem seus projetos um sucesso. Mas eles também precisam de serviços que identifiquem qual produto melhor atende aos seus requisitos, forneçam suporte durante todo o ciclo de vida do produto e ofereçam nossa ajuda sob demanda.
A comunicação com esses clientes é um desafio, no entanto. No lado B2B do nosso negócio, os revendedores podem usar nossas plataformas de comércio para enviar solicitações de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana. No lado B2C, nossos usuários DIY normalmente usam e-mail ou telefone, o que requer um alto grau de flexibilidade organizacional para garantir níveis de serviço adequados.
Para realmente aprimorar a experiência do cliente, precisávamos entrar em contato com nossos clientes “B2B2B” – consumidores que compram nossas ferramentas por meio de revendedores.
No passado, nosso foco no relacionamento com o revendedor nos deixava com poucas informações de contato para os clientes. Agora estamos começando a trabalhar nessa comunicação, para que possamos obter feedback dos clientes sobre a qualidade do produto, confiabilidade e novos recursos.
A necessidade é a mãe da invenção – especialmente quando se trata de empresas e COVID-19
Felizmente, a Bosch está bastante avançada em termos de nossas iniciativas de digitalização. A divisão de ferramentas elétricas foi uma das primeiras a adotar a transformação digital há vários anos, e nosso compromisso organizacional é forte. Então, quando o COVID-19 começou a atrapalhar os negócios em todo o mundo, não tivemos que fazer muitos ajustes para manter todos trabalhando e entregando produtos aos clientes.
De fato, a pandemia nos fez perceber que poderíamos fazer mais – estendendo nosso esforço de digitalização para nossos novos serviços ao cliente. À medida que os canais digitais se tornam mais importantes para os clientes, queremos personalizar ainda mais a comunicação com eles. Estamos criando uma experiência omnicanal que permite que os clientes entrem em contato conosco usando o canal de sua preferência, no momento certo para eles.
A pandemia também ressaltou a importância do comércio online, um importante canal de vendas. Já temos poderosas plataformas de comércio eletrônico B2B em execução em todo o mundo, mas agora estamos procurando maneiras de melhorar nossas ofertas online para usuários de bricolage.
Uma possibilidade é fazer melhor uso de nossos dados de clientes em 360 graus. Nossas soluções de vendas, serviços e marketing são enriquecidas por dados de clientes de nossas plataformas de comércio eletrônico, mas queríamos fazer mais. Ao analisar os enormes volumes de dados coletados de outras áreas da empresa, esperamos aumentar nosso conhecimento de negócios e compartilhar insights dentro da organização.
Por exemplo, nossas equipes de vendas, marketing e serviços têm um foco claro em suas atividades, mas pouco conhecimento sobre o que as outras equipes fazem ou precisam. O acesso à percepção do cliente ajudaria todos a atender melhor os clientes.
Digamos que um cliente ligue para nossa central de atendimento. Supondo que obtivemos o consentimento necessário do cliente para coletar os dados, as informações de vendas devem estar disponíveis para as equipes de atendimento, permitindo que os agentes vejam quais produtos o chamador já possui. Com esse insight, o agente poderia se concentrar no problema mais rapidamente e oferecer uma solução que garantiria uma experiência positiva ao cliente.
Sempre soubemos que unir todas essas áreas ajudaria todas essas equipes. Os eventos de 2020 apenas aceleraram nossos planos.
Lições aprendidas de 2020 – até agora
Estamos sob pressão para oferecer melhorias de serviço mais rápido do que nunca. Os clientes esperam isso de nós e estamos determinados a atender às suas necessidades.
A disponibilidade de dados está se tornando cada vez mais importante porque grande parte da experiência de nossos clientes está relacionada a solicitações online. Os clientes gostariam de poder ver os preços e a disponibilidade dos produtos online – de uma forma fácil e altamente acessível.
Parte do desafio está em conectar esses dados e torná-los amplamente disponíveis para os membros de nossa equipe. Para identificar um cliente, precisamos ser capazes de identificar todos os processos envolvidos – além de simples contatos de marketing para vendas, serviços e processos operacionais. E devemos fazer isso cumprindo todos os requisitos relevantes de privacidade de dados. Nossas soluções de vendas, serviços, marketing e comércio combinadas com nosso aplicativo ERP nos ajudam a resolver esses problemas em todos os nossos processos de ponta a ponta.
Finalmente, precisamos de maneiras mais sofisticadas de ouvir e responder aos clientes. Temos uma equipe dedicada que busca avaliações e comentários de clientes na internet. Ao agrupar os vários fluxos em uma única plataforma de mídia social, poderíamos criar uma visão única e transparente do sentimento do cliente – e responder às solicitações com muito mais rapidez.
Para atender a essa necessidade, estamos investindo em automação de processos. Usando tecnologias como inteligência artificial e aprendizado de máquina, podemos levar a solicitação específica de um cliente às pessoas certas em nossa organização instantaneamente.
Empresas e COVID-19: três chaves para uma melhor experiência do cliente
Nenhuma dessas melhorias pode acontecer por ditado. Precisamos que nossos funcionários compreendam essas iniciativas e realmente se comprometam com seu sucesso, por isso devemos impulsionar a mudança de dentro para fora. Aqui estão três principais conclusões de nossa experiência:
- Foque no seu cliente todos os dias. Compreender os objetivos do cliente, as metas estratégicas e os processos é essencial para descobrir a melhor forma de atender aos requisitos do cliente. É importante usar esse insight não apenas externamente, para que possamos vender mais produtos, mas também internamente – para que os membros de nossa equipe saibam por que estamos tomando essas medidas. Consultamos nossas equipes internas para informá-las como cada novo processo ou mudança nos ajuda a atingir as metas estratégicas dos clientes.
- Garanta que as novas ferramentas ajudem os funcionários a oferecer a melhor experiência. Quando os agentes de serviço recebem ferramentas intuitivas e poderosas que os ajudam a fazer um bom trabalho, a experiência do cliente melhora. Se nossas ferramentas não oferecerem uma ótima experiência aos funcionários, será muito mais difícil para eles dar suporte aos clientes. A experiência do funcionário deve ser uma prioridade quando aprimoramos nossas ferramentas e processos.
- Escolha ferramentas e tecnologia de TI que promovam seus objetivos de negócios. A TI fornece ótimas novas soluções de tecnologia e ideias de otimização de processos. Mas as ferramentas são um meio para um fim. Ao tentar reunir nossas equipes de vendas, marketing e serviços, descobrimos que alguns grupos não entendiam como a digitalização poderia ajudar a empresa a ter sucesso. Os representantes de vendas, por exemplo, não queriam perder tempo mantendo dados que pudessem ajudar a organização de marketing, porque isso reduzia o tempo que eles vendiam produtos e, portanto, seus ganhos. Tínhamos que ajudar cada equipe a entender como essas ferramentas beneficiariam tanto a si mesmas quanto à nossa empresa.
As empresas e o COVID-19 estão em rota de colisão, e manter os negócios crescendo e melhorando durante esses tempos sem precedentes é um desafio.
Como líderes, nosso papel não é apenas ser responsável por fornecer novas ferramentas de tecnologia. Para permitir uma melhor experiência do cliente, também devemos fornecer inspiração às unidades de negócios e ajudar os funcionários a usar melhor as novas ferramentas. Isso é verdade se estamos competindo em tempos normais ou nos meses mais difíceis de uma pandemia.