Exemplos de omnichannel: marcas criando sua própria sorte

O setor de varejo e comércio eletrônico está cheio de siglas e palavras-código que, para uma pessoa de fora, podem considerar outra linguagem – tudo, de ERP e OMS a atacado e omnicanal, pode ser confuso – especialmente porque muitos dos termos se sobrepõem, são mal utilizados e simplesmente significam coisas diferentes para organizações diferentes.

Estratégias de comércio eletrônico omnicanal e multicanal são dois desses termos.

Exemplos de omnicanal versus multicanal: qual é a diferença?

A diferença entre omnicanal e multicanal é que o omnicanal inclui todos os canais de vendas possíveis no e-commerce. Para muitas organizações, omnichannel significa que você está vendendo em todos os lugares possíveis, online e offline.

A venda multicanal é considerada a venda de mercadorias por meio de vários – embora nem todos possíveis – canais de vendas.

Considere por um momento todos os possíveis canais de vendas disponíveis para marcas de e-commerce:

• o Facebook
• Instagram
• Pinterest
• Amazonas
• eBay
• Etsy
• Loja de tijolo e argamassa
• Walmart
• Relações de atacado

E essas são apenas possibilidades agora. Novas plataformas e novas maneiras de vender estão surgindo todos os dias.

Omnicanal e multicanal são os termos usados ​​para descrever as maneiras pelas quais os varejistas lidam com vários canais, seja de um ponto de vista abrangente (omnicanal) ou de uma estratégia mais de nicho e nuances (multicanal).

O que é uma estratégia omnichannel?

A maior parte do que os especialistas chamam de estratégia omnicanal também é relevante para uma estratégia multicanal. Isso ocorre porque o objetivo é criar experiências exclusivas da marca em todos os canais de vendas em que você está, mas experiências otimizadas especificamente para esse canal.

Por exemplo, as marcas que vendem na Amazon e em seu próprio site geralmente têm produtos e SKUs diferentes que vendem pela Amazon em comparação com seu próprio site. Essa é uma tentativa de possuir e entender melhor a jornada do cliente e criar fidelidade à marca, mesmo após uma compra em um mercado.

Por que isso importa? Porque quando um novo cliente compra pela Amazon, a Amazon marca toda a experiência. O que você perde vendendo na Amazon é uma experiência de cliente com marca que cria fidelidade.

Então, como você pode fazer com que esse cliente volte? Bem, você pode vender itens diferentes para as várias mentalidades do consumidor. Aqueles que compram seu produto na Amazon têm uma mentalidade de compra e relacionamento com sua marca diferente do que se estivessem comprando seu item em seu próprio site ou por meio de sua conta do Instagram.

Esse é o tipo de pensamento que precisa entrar em cada um dos seus canais de vendas:

• Quem é o cliente que está comprando neste canal?
• Este cliente está no modo de compras neste canal ou apenas navegando (pense na diferença entre um cliente da Amazon e um cliente do Facebook)?
• Quando o cliente compra por meio desse canal, quanta experiência de marca ele obtém?
• Podemos medir o valor médio do pedido com base no canal?
• E quanto ao valor vitalício deste canal ou compras repetidas?
• Melhor ainda, podemos determinar o valor da vida útil ao custo de aquisição nos vários canais de vendas para otimizar cada um (assim como nosso resultado final)?

A resposta a essas perguntas para cada um de seus canais, seja para uma estratégia e abordagem omnicanal ou uma estratégia multicanal, é como você constrói seu plano de ataque.

Exemplos de omnicanal: melhores varejistas para aprender

Três dos melhores varejistas com os melhores exemplos de omnichannel são Starbucks, Disney e Nike. Essas marcas descobriram como se infiltrar em quase todos os aspectos da vida de seus clientes com pontos de contato da marca em uma variedade de canais.

Exemplo de omnicanal nº 1: Estratégia Starbucks

A Starbucks não tem apenas uma estratégia omnichannel, ela tem um funil omnichannel que atrai novos clientes líquidos e aumenta a fidelidade ao longo do tempo. Por isso são considerados um dos melhores em estratégia omnichannel no varejo.

“Temos que pensar nisso (clientes cadastrados digitalmente) como o topo do funil; um facilitador dos relacionamentos que podemos criar que levam as pessoas eventualmente ao Programa Starbucks Rewards.” – Matthew Ryan, vice-presidente executivo e diretor de estratégia global da Starbucks

A maneira como o funil funciona é algo assim:

1. O novo cliente líquido entra na loja para comprar café porque viu uma loja, ou ouviu um amigo falando sobre isso, ou viu um anúncio – provavelmente todos os itens acima.
2. Esse cliente faz o pedido e faz o check-out incrivelmente rápido, ao mesmo tempo em que obtém a experiência da Starbucks (o cheiro na loja, a maneira peculiar como pronuncia e soletra todos os nossos nomes etc.).
3. Essa compra provavelmente os inscreve no boletim informativo da Starbucks – do qual eles podem sair facilmente, comprar por quê? Este boletim informativo contém vários dólares e porcentagens de compras na loja.
4. Depois de usar um ou dois deles, você receberá uma solicitação para participar do Starbucks Rewards, que tem ainda mais descontos e facilita ainda mais os checkouts em um Starbucks.

Exemplo de omnicanal nº 2: Estratégia da Disney

A Disney é um exemplo fantástico de estratégia omnichannel, sim. Eles também são um exemplo incrível de execução de comércio linear perfeita .

A empresa começou produzindo conteúdo e construindo uma comunidade.

• Com o apoio de uma comunidade e público leais, eles lançaram produtos para essa comunidade e venderam por meio de parcerias de atacado.
• Eventualmente, eles também expandiram para vender através de algumas de suas próprias lojas, além de continuarem a produzir conteúdo de alta qualidade que eventualmente mereceria sua própria linha de produtos.
• Finalmente, eles lançaram o Disney+, seu próprio canal de streaming que gera receita de assinatura para seus amados conteúdos e serviços.

Exemplo de omnicanal nº 3: Estratégia da Nike

Com suas sugestões personalizadas e lojas físicas atualizadas para otimizar a experiência do cliente, a Nike é um excelente exemplo de omnichannel.

Sua dedicação em renovar seu CX está valendo a pena – reconhecendo o crescimento da receita digital de 35%.

• Usando o aplicativo Nike+, os clientes há muito tempo conseguem sincronizar seus dados de usuário, aumentando a fidelidade do cliente.
• Personalizando a experiência do cliente para mulheres com serviços como dimensionamento de sutiã e bainha de roupas.
• Utilizando a experiência na loja para analisar o desempenho atlético e fazer sugestões, a Nike se torna uma consultora confiável.

Não é sorte; é estratégia

Dominar uma estratégia omnichannel não é fácil. Mas você pode começar dominando vários canais e descobrindo como criar um funil que atraia novos clientes líquidos, surpreenda-os e encante-os, e os faça repetir clientes, seja por meio de canais existentes –– ou completamente novos (como Disney +).

Bons exemplos omnichannel e estratégias multicanal entendem os desejos e necessidades de seu público, além de acompanhar o pulso da inovação e das mudanças no comportamento do consumidor.