UX vs UI vs CX: Qual é a diferença e por que cada um é tão importante?

UX vs UI vs CX – qual é a diferença e por que cada um é tão importante?

Quando se trata de comércio, especialmente comércio digital, ouvimos muitos termos usados ​​para descrever a experiência e como ela se relaciona com usuários ou clientes. Estes são frequentemente usados ​​​​de forma intercambiável e podem significar coisas diferentes para pessoas diferentes.

Ao tentar entender o que esses termos significam, um dos principais desafios é que não existem definições oficiais. Se você pesquisar os termos no Google, encontrará uma variedade de definições propostas por vários especialistas.

Embora eu certamente não seja a autoridade máxima nesses assuntos, passei duas décadas consultando muitas marcas diferentes em comércio digital e, portanto, tentei explicar minhas definições de UX, UI e CX neste artigo.

UX vs UI vs CX: O tempo é um círculo plano (Ok, na verdade estamos discutindo círculos concêntricos)

Ao tentar considerar cada um desses termos, pode ajudar a visualizá-los como círculos concêntricos, começando com a interface do usuário no centro e indo para o UX e, finalmente, para o CX.

Essa visualização define UI como um subconjunto de UX que, por si só, é um subconjunto de CX. Eles são definitivamente coisas diferentes, mas estão intimamente relacionados e dependem um do outro.

UI (interface do usuário) definida

Vamos considerar o que a interface do usuário realmente significa literalmente. É interface de usuário; a interface com a qual um usuário interage com uma marca em uma parte específica de sua jornada.

O exemplo óbvio disso é a parte de checkout de um site. Os campos do formulário que o usuário preenche e os botões nos quais ele clica formam a interface do usuário. Um exemplo menos óbvio seriam as prateleiras em que as mercadorias são colocadas em uma loja física, a cesta física na qual o cliente coloca os mantimentos ou o auto-checkout.

Essas são todas as coisas que o usuário usa para interagir com a marca durante sua jornada específica.

UI certamente não é UX. Ele não reflete a totalidade da experiência de um usuário durante uma jornada específica, mas é um (ou vários) elementos que fazem parte da experiência desse usuário.

Se olharmos para o exemplo de alguém dirigindo a um supermercado para comprar mantimentos, ele interagirá com várias interfaces de usuário durante a jornada do cliente.

Eles estacionarão e talvez precisem comprar um ingresso em uma máquina, provavelmente usarão uma cesta ou carrinho, provavelmente pegarão mercadorias de uma prateleira e passarão por um caixa. Todas essas interfaces são separadas e fisicamente muito diferentes umas das outras, mas todas fazem parte de uma única jornada do cliente em um único canal e influenciarão a experiência geral do usuário.

UX (Experiência do Usuário) definido

A experiência do usuário é muitas vezes o termo que acho mais confuso. Existem muitas definições diferentes desse termo e uma rápida pesquisa no Google pode deixá-lo mais confuso do que antes. (É aqui que existe a maior confusão em torno de UX vs UI).

Para mim, UX é a experiência que um usuário tem com uma marca durante uma jornada em um único canal (essa é uma distinção importante). Uma experiência do usuário provavelmente envolverá várias UIs que são usadas em diferentes estágios dessa jornada.

Muitas vezes pensamos em sites quando pensamos em UX, mas isso se aplica a todos os pontos de contato que uma marca tem com um cliente e todas as suas jornadas.

Vamos, novamente, considerar o exemplo de um cliente visitando uma mercearia. A experiência do usuário foi afetada pela facilidade de estacionar, encontrar os produtos de que precisavam, o layout da loja, a altura das prateleiras, a lotação da loja e a facilidade de fazer o checkout. Pode até ser afetado pela facilidade de devolver um item mais tarde.

Todas as interfaces de usuário com as quais eles interagem ao longo dessa jornada são importantes e todas têm impacto na experiência do usuário.

Se considerarmos agora o exemplo de alguém comprando do mesmo varejista online, a jornada será muito diferente usando um conjunto diferente de UIs.

Eles visitarão o site, seja na página inicial ou em um link mais profundo, navegarão, adicionarão à cesta e finalizarão a compra. Uma coisa importante a considerar aqui é que sua jornada não termina com o checkout. Há um e-mail de confirmação do pedido, uma entrega, uma possível interação com o atendimento ao cliente e talvez um retorno.

Tudo isso faz parte de uma jornada e de uma experiência do usuário, mas, crucialmente, esse é um UX diferente do que quando visitam o varejista pessoalmente, pois, nessa definição, a experiência do usuário está confinada em um único canal. Portanto, um usuário pode ter várias experiências com a mesma marca, com cada experiência usando várias UIs.

Cada uma das UIs que contribuem para uma experiência do usuário é importante. Tenho certeza de que todos nós já usamos uma interface de usuário frustrante em um ponto ou outro durante uma jornada com uma marca. Uma interface de usuário ruim pode arruinar um UX positivo (pense em muitos autoatendimentos de supermercados quando foram introduzidos pela primeira vez – você poderia ter uma ótima experiência de compra até o ponto em que tentou fazer o checkout e acabou deixando a loja frustrada).

CX (Experiência do Cliente) definido

Vimos que uma experiência de usuário pode ser influenciada por várias interfaces de usuário e um usuário pode ter várias experiências com uma única marca.

A experiência do cliente deve ser considerada como a soma de todos os pontos de contato que uma marca tem com seus clientes, em qualquer canal e a qualquer momento.

Os clientes não veem os canais como negócios diferentes e isolados. A marca é a marca. Se comprarmos com um varejista na loja e online, podemos ter duas experiências de usuário completamente diferentes, mas a soma de todas essas experiências é a experiência do cliente.

É por isso que cada ponto de contato e experiência do usuário são importantes. Não é bom ter uma ótima experiência na loja, mas uma experiência ruim online, ou vice-versa. Não é bom ter um ótimo site, mas uma experiência de entrega ruim.

Se o seu motorista de entrega terceirizado jogar o pacote contendo um item frágil por cima do muro, o cliente o culpará, e isso prejudicará seu CX geral, não importa quão boa tenha sido a experiência de compra.

Se considerarmos os exemplos de compras num supermercado em loja física e online, mas também adicionarmos o email marketing que recebo deles, a gasolina que compro deles, os anúncios de TV que vejo, bem como outros serviços como seguro e crédito que comprar deles, todas essas jornadas separadas, pontos de contato e experiências do usuário formam a experiência do cliente.

UI faz parte do UX faz parte do CX

UX, UI e CX são muito diferentes entre si, mas estão intrinsecamente ligados e totalmente dependentes um do outro.

Uma experiência do cliente é a soma de todos os pontos de contato e experiências do usuário que um cliente tem com uma marca. As experiências do usuário estão contidas em um único canal, portanto, a maioria das marcas fornecerá aos clientes várias experiências de usuário.

Uma UI é simplesmente a interface com a qual o usuário irá interagir com uma marca em um determinado ponto de uma jornada. A maioria das experiências do usuário envolverá várias interfaces de usuário e uma experiência do cliente será composta de todos os pontos de contato e experiências do usuário em todos os canais.

Em resumo, quando se trata de UX vs UI, você não pode ter um bom CX sem um bom UX e não pode ter um bom UX sem uma boa UI.