Tendências da experiência do cliente para 2020 e além

As principais tendências de experiência do cliente para 2020 são muito mais do que projetos pontuais que as equipes podem implementar em um trimestre ou até um ano.

Em todo o mundo, à medida que as empresas continuam sendo consideradas as instituições mais confiáveis, as tendências CX em 2020 servem como mantras fundamentais de uma sociedade centrada no cliente.

Durante a adolescência deste milênio, tudo o que uma marca de comércio eletrônico precisava fazer era dizer aos consumidores por que eles eram diferentes e por que existiam:

• A Warby Parker fez os mesmos óculos de alta qualidade que você precisava, sem o preço alto, ou mesmo sem precisar sair de casa.
• Bombas fez meias melhores e pegou o investimento do Shark Tank para garantir que você soubesse disso.

Na década de 2020, as marcas agora precisam provar isso. Isso porque a Geração Z, os futuros compradores de energia do futuro próximo, não aceitam o que uma marca diz pelo valor de face.

Eles querem saber o como, o porquê, e então ver uma marca seguir em frente com isso. Aqui estão alguns exemplos de perguntas que as marcas estão começando a enfrentar desses novos consumidores:

• Quantas vezes o item que estou pedindo é enviado, de onde e qual é a pegada de carbono de todo esse movimento?
• Exatamente como você faz um sapato com fibra plástica reciclada, e temos certeza de que você não está usando muita água para criar algo que você diz ser sustentável?
• Como posso ter certeza de que o diamante que você está me vendendo não é extraído de uma zona de conflito, e melhor ainda –– por que eu deveria comprar isso para começar em vez de... digamos... uma safira?

Essas perguntas detalhadas definirão a próxima década como focada na transparência e no propósito da marca.

Negócios como facilitadores de mudanças sustentáveis

“A sobreposição perfeita entre conveniência, viabilidade e viabilidade é um produto ou serviço sustentável e/ou desejável que também faz sentido para os negócios.” — Tendências do Fiorde 2020

Nos EUA, há muitos exemplos de negócios preenchendo o vazio deixado por outras instituições:

• O CEO da BlackRock, Larry Fink, surpreendeu Wall Street na semana passada quando divulgou sua carta anual aos CEOs e clientes anunciando que faria da sustentabilidade seu novo padrão de investimento.
• Em agosto, 181 dos principais CEOs do país concordaram em adotar um novo modelo de negócios em que gerar valor para os acionistas não é mais seu único objetivo de negócios. Em vez disso, o serviço à sociedade, comunidades e funcionários se tornaria uma prioridade.
• Em 2018, a ASICS realizou um LCA em seus tênis de corrida GEL-KAYANOTM 25 e comparou os resultados com um modelo anterior desse estilo. A análise mostrou que a ASICS reduziu as emissões de CO2 por par em cerca de 24%.
• A doTERRA faz parceria com produtores de plantas locais em mais de 40 países ao redor do mundo por meio de fornecimento de co-impacto. Este modelo implementa parcerias de fornecedores de longo prazo e mutuamente benéficas, onde agricultores rurais qualificados supervisionam as plantas e os ambientes de cultivo.
• A TOUS está no ramo de joias desde 1920, aprimorando a habilidade de dar uma segunda vida às peças de joalheria, primando pela restauração, reutilização e reciclagem. 40% das coleções da marca são produzidas em uma oficina com 90 artesãos multidisciplinares especializados em eletroformação e microfundição.

Este é apenas o começo. Temos uma década inteira para abraçar e uma geração influente e educada que continuará a compor cada vez mais nossa população compradora.

Tendências da experiência do cliente para 2020 e sua implementação CX

Como essa mudança para a transparência da marca em todos os departamentos afetará a implementação da experiência do cliente e a própria experiência do cliente?

Essa é a grande questão que estamos colocando no Twitter esta semana para descobrir em nosso primeiro #CXTweechat de 2020.

As principais tendências de experiência do cliente para 2020 estão listadas abaixo, mas, novamente, elas exigem uma visão de longo prazo e dedicação aos valores da sua organização.

O aspecto de transparência de cada tendência atinge muito a estrutura interna de uma empresa e, como vimos com a Away, os críticos da internet são rápidos em apontar quais marcas estão fazendo certo e de quais nunca mais comprarão.

Pregar a experiência contínua do cliente das maiores tendências dos anos 20 será o que manterá as marcas relevantes por muito tempo na próxima década.

• Sustentabilidade por meio de uma economia circular: em um mundo onde apenas 9% da economia é circular, calcula-se que a oportunidade de lucrar com a conversão dos 91% restantes fica em torno de US$ 4,5 trilhões . Isso significa que a economia circular é a maior onda de transformação de negócios em que as empresas estão embarcando desde a revolução industrial. Além disso, as empresas dispostas a investir na economia circular mudam o jogo da indústria. Mas, eles também são rentáveis?
• Uma nova jornada do cliente gera uma reestruturação interna: desde promoções personalizadas e orientadas por localização a funcionários mais capacitados digitalmente, a quiosques nas lojas para tudo, desde comparação de produtos até cupons únicos, os pequenos supercomputadores que carregamos em nossos bolsos podem desbloquear uma riqueza de oportunidades para aumentar o engajamento, as vendas e os espíritos. Mas, para ter um bom desempenho na experiência, os departamentos internos de marca devem trabalhar lado a lado, com implementação quase perfeita e gerenciamento de mudanças para mudar o comportamento dos consumidores. As marcas modernas precisam inventar isso ou existem modelos de sucesso com os quais aprender?
• A privacidade dos dados continua a ocupar o centro do palco: os consumidores ficam assustados com os yottabytes de seus dados pessoais que foram coletados, vendidos e usados ​​por anos sem que eles realmente soubessem ou entendessem o escopo e a profundidade da mineração de dados. A lista impertinente de violações de dados de um quilômetro e meio apenas alimenta as chamas da ansiedade. Não é de admirar que os clientes tenham problemas de confiança após a exposição de práticas de coleta e gerenciamento de dados por gigantes da tecnologia como Facebook e Google , que se tornaram partes tão integrantes de nossas vidas e da sociedade. Como as marcas que precisam lançar novas ferramentas como TikTok ou SMS podem ter certeza de que também estão levando em consideração a privacidade dos dados a cada passo?
• Novos entendimentos do comportamento do consumidor transformam os profissionais de marketing em cientistas: o neuromarketing é maior do que criar anúncios cativantes e sugestões convincentes. Os insights obtidos sobre o comportamento humano podem ser aplicados em toda a sua organização, desde o alinhamento executivo até a comunicação e colaboração entre funções mais fortes e a melhoria da experiência do funcionário e do cliente. Mas as marcas têm talento para analisar esses resultados e extrair as descobertas relevantes? Os profissionais de marketing há muito precisam ter uma compreensão profunda da psicologia, eles também podem desenvolver seus músculos da neurociência a tempo de ver as vitórias das experiências atualizadas dos clientes?

O que vem a seguir na década de 2020?

O Financial Times disse isso melhor: “A saúde a longo prazo do capitalismo de livre iniciativa dependerá da entrega de lucro com propósito. As empresas entenderão que essa combinação atende a seus próprios interesses, bem como a seus clientes e funcionários”.

Cada uma dessas mudanças aborda falhas fundamentais no consumo, marketing e colaboração interna. A experiência do cliente é o fio condutor de cada um.

Esteja você lidando com soluções de pagamento sem dinheiro, implementando fluxos de nutrição por SMS ou lançando sua loja física em um dos shoppings de luxo (e prósperos!) da América, uma coisa permanece verdadeira: a qualidade da experiência é um diferencial crítico.

Ignore-o ou despriorize-o por sua conta e risco.