9 maneiras de manter os clientes felizes quando o envio instantâneo não é uma opção

Publicados: 2021-06-28

A pandemia mudou muitas coisas no campo do cumprimento de remessas. Por um lado, agora sabemos que o status quo da cadeia de suprimentos pode desmoronar rapidamente em meio à disrupção global. Até mesmo o fiasco marítimo Ever Given no Canal de Suez destacou como as coisas podem desmoronar de uma só vez se apenas uma importante rota de transporte for comprometida. Mesmo antes disso, as marcas enfrentaram uma batalha difícil quando se tratava de competir com gigantes de atendimento como Amazon e Walmart – e a questão de como manter seus clientes felizes diante dos desafios de envio sempre teve uma resposta complicada. Para usar a Amazon como exemplo, seus próprios custos de atendimento e distribuição compõem uma parte significativa de seus resultados. Em 2019, o custo do envio instantâneo da Amazon equivalia a 26,5% das vendas líquidas da empresa, acima dos 16,6% em 2007. Esse não é um ritmo que muitas marcas ou grandes varejistas podem igualar.

Caso em questão: o envio instantâneo não é uma opção viável que faça sentido para a maioria das pequenas empresas.

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Encontrando novas maneiras de inovar a experiência de envio

Se você não pode vencê-los, inove-os. Competir diretamente com equipamentos de envio instantâneo pode ser uma guerra de atrito que você pode não querer começar. Em vez disso, encontre novas maneiras de alcançar seus clientes e lute essa batalha em seu próprio território.

Tomemos o exemplo de um distribuidor de produtos industriais que precisava de uma nova forma de movimentar seus produtos. Anteriormente, ela vendia ferramentas e acessórios em suas próprias filiais – mas em algum momento ao longo da linha, alguém teve a brilhante ideia de instalar máquinas de venda automática de seus produtos no local para seus clientes. Não apenas os lucros aumentaram em 10%, mas seus clientes também puderam comprar o que precisavam sem sair de sua localização.

Embora essa estratégia não funcione para todos os negócios, é um exemplo do tipo de pensamento necessário para competir com o envio instantâneo. Se você pode oferecer a seus clientes algo que eles não podem obter em nenhum outro lugar, a gratificação instantânea parecerá menos vital ao fazer uma venda.

Métodos para vencer os juggernauts de envio instantâneo

Dê uma olhada nos métodos a seguir para obter algumas ideias sobre como garantir que seus clientes estejam satisfeitos com seus serviços de frete, mesmo que você não possa oferecer frete instantâneo:

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1. Acelere tudo em torno do processo de envio

Recursos como informações de rastreamento e e-mails de acompanhamento podem chegar quase que instantaneamente. Garantir que seus clientes recebam instantaneamente informações relevantes para seus serviços de remessa dá a impressão de que as coisas estão avançando rapidamente, mesmo que a data final de entrega não seja no dia seguinte. Os clientes podem estar mais propensos a se sentirem satisfeitos com a compra se perceberem que sua marca está na bola.

Se possível, tente enviar o produto o mais rápido possível. Dessa forma, os clientes podem ser muito menos propensos a responsabilizá-lo por mais atrasos que estão fora de seu controle.

2. Eduque os consumidores sobre o que esperar

Mais de 97% de todos os varejistas tiveram que lidar com atrasos nos portos ou no transporte recentemente, de acordo com a Federação Nacional de Varejo. Você está longe de estar sozinho em seu esforço para agradar os consumidores em tempos de disrupção. Seja claro sobre o que esperar de suas opções de envio específicas e ofereça uma opção mais cara e rápida se o tempo for crítico.

Mas certifique-se de levar em consideração o tempo que um pedido pode levar para chegar ao seu centro de atendimento. Mesmo que você superestime a quantidade de tempo que um pedido precisa para chegar à porta de um cliente, é sempre melhor que um pedido chegue antes de uma estimativa de envio do que depois.

3. Encontre maneiras de alavancar lojas físicas

Existem duas maneiras de implementar essa ideia em seus procedimentos de remessa: Se você tiver um ou mais locais físicos, poderá usar esses locais como forma de complementar as compras on-line, permitindo que os clientes retirem seus produtos no local mais próximo . Se você não tiver nenhuma loja em que confiar, tente se juntar a um de seus parceiros de varejo para orientar os compradores a uma loja local para retirada.

4. Incorpore os custos de envio no preço dos pedidos

A única concorrência real para o envio instantâneo é o frete grátis. Embora seja sempre um pouco precário aumentar os preços, é possível trabalhar o custo do frete no pedido. Então, mesmo que o pedido leve algum tempo extra para chegar ao seu destino, os clientes ainda podem se sentir satisfeitos por terem economizado alguns dólares. Isso também pode levar ao lucro para sua empresa. Se você adicionar frete de taxa fixa a todos os seus pedidos, alguns custarão menos para serem atendidos do que outros.

5. Ofereça frete grátis em pedidos maiores

Uma das ferramentas mais poderosas que você pode usar para competir com o envio instantâneo é oferecer frete grátis assim que um pedido atingir um determinado valor em dólares. Os consumidores que estão preocupados com o custo de envio geralmente preferem pagar mais por um pedido maior do que ter parte desse total sendo usado apenas para levar seus produtos até eles. Uma pesquisa descobriu que 48% dos consumidores tendem a adicionar outro item ao carrinho para obter frete grátis.

6. Personalize pedidos

Tente pensar na maior diferença entre uma pequena empresa e um gigante do varejo como Amazon ou Walmart. A resposta não é apenas a receita anual – está na quantidade de tempo que você pode gastar em cada pedido individual. Os clientes sabem que, se encomendarem algo em um dos grandes sites, podem esperar uma experiência amplamente impessoal. Se eles tiverem um problema, geralmente é um sistema automatizado que os responde. Na medida do possível, sabor e personalidade ao seu processo de envio.

Mesmo algo tão simples como uma nota escrita à mão agradecendo a um cliente por seu patrocínio pode ajudar bastante a separá-lo dos enormes, mas imóveis, remetentes instantâneos.

7. Antecipe-se aos atrasos

No mundo real, coisas acontecem. Às vezes, você terá que voltar atrás em uma estimativa de envio devido a atrasos, interrupções ou pandemias internacionais. Reserve um momento para perceber que os consumidores não esperam que você seja perfeito. De fato, uma pesquisa da Narvar descobriu que 98% dos consumidores preferem empresas que comuniquem rapidamente quaisquer desafios que possam surgir. Forneça atualizações regulares sobre o status de seu pedido o máximo possível, mesmo que tudo esteja dentro do prazo. Seus clientes vão respeitá-lo por isso.

8. Simplifique o cumprimento

Se você ainda não o fez, implemente códigos de barras em seu processo de atendimento para acelerar a velocidade do seu lado. Trazer seu processo de atendimento para a era digital ajudará a evitar interrupções no envio causadas por erro humano. Você pode otimizar ainda mais o atendimento implementando esses códigos no software de gerenciamento de armazém que pode ajudar os funcionários a escolher a rota mais eficiente para entregar um pacote no prazo.

9. Entrega local de crowdsourcing

Serviços de remessa locais, como Postmates, foram trazidos diretamente para o mainstream durante a pandemia, graças à flexibilidade em relação aos produtos que entregam. Se você tiver esses serviços (apelidados de “economia compartilhada” por alguns) por perto, poderá oferecer frete local quase instantâneo aos consumidores. Se isso ainda não estiver disponível para você, provavelmente estará em breve. A Brookings Institution estima que a economia compartilhada crescerá de uma indústria de US$ 14 bilhões em 2014 para uma indústria de US$ 335 bilhões até 2025.

De acordo com a UPS, os motivos mais comuns para o abandono do carrinho de compras são:

Custo de entrega
Item fora de estoque
Tempo estimado de entrega muito longo
Pagamento preferencial não oferecido

Como você pode ver, duas das quatro reclamações mais comuns se concentram no transporte. Fornecer uma variedade de opções de entrega com serviços que concorrentes como a Amazon não podem igualar ajudará a resolver esse problema e permitirá que você concorra com o envio instantâneo.

Além disso, você sempre pode experimentar o serviço de marketing de carrinho abandonado da AdRoll para ajudá-lo a recuperar a receita perdida por meio do poder do e-mail e dos anúncios.