즉석 배송이 선택사항이 아닐 때 고객을 만족시키는 9가지 방법

게시 됨: 2021-06-28

팬데믹은 배송 주문 처리 분야에서 많은 것을 변화시켰습니다. 하나는 현재 공급망의 현상 유지가 글로벌 혼란의 한가운데서 빠르게 무너질 수 있다는 것을 알고 있습니다. 수에즈 운하의 에버 기븐(Ever Given) 운송 실패조차도 중요한 운송 경로 중 하나가 손상되면 모든 것이 한 번에 무너질 수 있다는 점을 강조했습니다. 그 이전에도 브랜드는 Amazon 및 Walmart와 같은 주문 처리 거물과 경쟁할 때 힘든 싸움에 직면했습니다. 배송 문제에 직면하여 고객을 행복하게 유지하는 방법에 대한 질문에는 항상 복잡한 답이 있었습니다. Amazon을 예로 들면 자체 주문 처리 및 유통 비용이 수익의 상당 부분을 차지합니다. 2019년 아마존의 즉석 배송 비용은 회사 순매출의 26.5%로 2007년의 16.6%에서 증가했습니다. 이는 많은 브랜드나 주요 소매업체가 따라갈 수 있는 속도가 아닙니다.

적절한 사례: 즉석 배송은 대부분의 소규모 비즈니스에 적합한 실행 가능한 옵션이 아닙니다.

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배송 경험을 혁신할 새로운 방법 찾기

당신이 그들을 이길 수 없다면, 그들을 능가하는 혁신. 즉석 배송 의상과 직접 경쟁하는 것은 시작하고 싶지 않은 소모전이 될 수 있습니다. 대신 고객에게 다가갈 수 있는 새로운 방법을 찾아 자신만의 영역에서 전투를 벌이십시오.

제품을 이동하는 새로운 방법이 필요한 공산품 유통업체를 예로 들어 보겠습니다. 이전에는 자체 지사에서 도구와 액세서리를 판매했지만 어딘가에서 누군가가 고객을 위해 해당 위치에 제품 자동 판매기를 설치하는 기발한 아이디어를 냈습니다. 수익이 10% 증가했을 뿐만 아니라 고객이 자신의 위치를 떠나지 않고도 필요한 것을 구매할 수 있게 되었습니다.

이 전략이 모든 비즈니스에 적용되는 것은 아니지만, 즉석 배송과 경쟁하는 데 필요한 사고 방식의 한 예입니다. 고객에게 다른 곳에서는 얻을 수 없는 것을 제공할 수 있다면 판매를 할 때 즉각적인 만족감은 덜 중요해 보일 것입니다.

즉석 배송의 Juggernauts를 이기는 방법

즉시 배송을 제공할 수 없는 경우에도 고객이 배송 서비스에 만족하는지 확인하는 방법에 대한 몇 가지 아이디어를 보려면 다음 방법을 살펴보세요.

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1. 배송 프로세스를 둘러싼 모든 것의 속도를 높입니다.

추적 정보 및 후속 이메일과 같은 기능은 거의 즉시 도착할 수 있습니다. 고객에게 배송 서비스와 관련된 정보가 즉시 제공되도록 하면 최종 배송 날짜가 다음 날이 아니더라도 일이 빠르게 진행되고 있다는 인상을 줍니다. 고객은 귀하의 브랜드가 인기를 얻고 있다고 인식하면 구매에 대한 만족감을 더 많이 느낄 수 있습니다.

가능하면 가능한 한 빨리 제품을 배송하도록 노력하십시오. 그렇게 하면 고객이 통제할 수 없는 추가 지연에 대해 책임을 묻지 않을 가능성이 훨씬 낮아질 수 있습니다.

2. 소비자에게 무엇을 기대해야 하는지 교육

전국 소매 연맹(National Retail Federation)에 따르면 모든 소매업체의 97% 이상이 최근 항구 또는 배송 지연을 처리해야 했습니다. 혼란의 시기에 소비자를 기쁘게 하기 위한 노력은 혼자가 아닙니다. 특정 배송 옵션에서 무엇을 기대할 수 있는지 명확히 하고 시간이 중요한 경우 더 비싸고 신속한 옵션을 제공하십시오.

그러나 주문이 주문 처리 센터를 통과하는 데 걸리는 시간을 고려해야 합니다. 주문이 고객의 문앞에 도착하는 데 필요한 시간을 과대평가하더라도 예상 배송 시간보다 먼저 주문이 도착하는 것이 항상 더 좋습니다.

3. 오프라인 매장을 활용하는 방법 찾기

이 아이디어를 배송 절차에 구현하는 두 가지 방법이 있습니다. 오프라인 매장이 하나 이상 있는 경우 고객이 가장 가까운 매장에서 제품을 픽업할 수 있도록 하여 온라인 쇼핑을 보완하는 방법으로 이 매장을 사용할 수 있습니다. . 의지할 매장이 없는 경우 소매 파트너 중 한 곳과 협력하여 쇼핑객을 현지 매장으로 안내하여 픽업하도록 하세요.

4. 작업 배송비를 주문 가격으로

즉석 배송을 위한 유일한 진정한 경쟁은 무료 배송입니다. 가격을 인상하는 것은 항상 약간 불안하지만 주문에 배송 비용을 적용하는 것은 가능합니다. 그러면 주문한 상품이 목적지에 도착하는 데 시간이 좀 더 걸리더라도 고객은 여전히 몇 달러를 절약한 것에 만족할 수 있습니다. 이것은 또한 회사의 이익으로 이어질 수 있습니다. 모든 주문에 정액 배송을 추가하면 일부 주문은 다른 주문보다 처리 비용이 적게 듭니다.

5. 대량 주문 시 무료 배송 제공

즉석 배송과 경쟁하기 위해 사용할 수 있는 가장 강력한 도구 중 하나는 주문이 특정 금액에 도달하면 무료 배송을 제공하는 것입니다. 배송 비용에 대해 걱정하는 소비자는 일반적으로 전체 주문 중 일부를 제품을 배달하는 데 사용하는 것보다 더 많은 주문에 대해 더 많은 비용을 지불할 것입니다. 한 설문 조사에 따르면 소비자의 48%가 무료 배송을 받기 위해 장바구니에 다른 품목을 추가할 가능성이 있습니다.

6. 주문 개인화

소규모 비즈니스와 Amazon 또는 Walmart와 같은 소매 대기업 간의 가장 큰 차이점을 생각해 보십시오. 답은 연간 수익이 아니라 각 개별 주문에 소비할 수 있는 시간에 있습니다. 고객은 대형 사이트에서 주문하면 대체로 비개인적인 경험을 기대할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 문제가 있는 경우 일반적으로 자동 시스템에서 문제에 응답합니다. 가능한 한 배송 과정에 풍미와 개성을 부여하십시오.

고객의 후원에 감사하는 손으로 쓴 메모와 같이 간단한 것조차도 거대하지만 움직이지 않는 즉석 배송업체로부터 귀하를 분리하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.

7. 지연에 앞서라

현실 세계에서는 일이 일어납니다. 때때로 지연, 중단 또는 국제 전염병으로 인해 배송 견적을 다시 계산해야 할 수 있습니다. 소비자는 당신이 완벽하기를 기대하지 않는다는 것을 잠시 시간을 내어 깨달으십시오. 실제로, Narvar 설문조사에 따르면 소비자의 98%가 발생할 수 있는 문제를 신속하게 전달하는 회사를 선호하는 것으로 나타났습니다. 모든 것이 정시에 이루어지더라도 가능한 한 많이 주문 상태에 대한 정기적인 업데이트를 제공하십시오. 당신의 고객들은 당신을 존경할 것입니다.

8. 이행 간소화

아직 실행하지 않았다면 처리 프로세스에 바코드를 구현하여 속도를 높이십시오. 주문 처리 프로세스를 디지털 시대로 전환하면 인적 오류로 인한 배송 중단을 방지하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 작업자가 패키지를 제시간에 꺼낼 수 있는 가장 효율적인 경로를 선택하는 데 도움이 되는 창고 관리 소프트웨어에 해당 코드를 구현하여 주문 처리를 더욱 최적화할 수 있습니다.

9. 크라우드소싱 현지 배송

Postmates와 같은 지역 배송 서비스는 제공하는 제품에 대한 유연성 덕분에 대유행 기간 동안 주류로 진입했습니다. 그러한 서비스(일부에서는 "공유 경제"라고 함)가 근처에 있다면 소비자에게 거의 즉각적인 현지 배송을 제공할 수 있습니다. 아직 사용할 수 없다면 곧 제공될 것입니다. 브루킹스 연구소는 공유경제가 2014년 140억 달러 규모에서 2025년 3350억 달러 규모로 성장할 것으로 내다봤다.

UPS에 따르면 장바구니를 포기하는 가장 일반적인 이유는 다음과 같습니다.

배송 비용
품절된 상품
예상 배송 시간이 너무 깁니다.
원하는 결제가 제공되지 않음

보시다시피 가장 일반적인 불만 사항 4가지 중 2가지가 배송에 관한 것입니다. Amazon과 같은 경쟁업체가 따라할 수 없는 서비스로 다양한 배송 옵션을 제공하면 이 문제를 해결하고 즉석 배송으로 경쟁할 수 있습니다.

게다가 이메일과 광고를 통해 손실된 수익을 복구할 수 있도록 AdRoll의 버려진 장바구니 마케팅 서비스를 언제든지 시도할 수 있습니다.