9 façons de satisfaire les clients lorsque l'expédition instantanée n'est pas une option

Publié: 2021-06-28

La pandémie a changé beaucoup de choses dans le domaine de l'exécution des expéditions. D'une part, nous savons maintenant que le statu quo de la chaîne d'approvisionnement peut rapidement s'effondrer au milieu d'une perturbation mondiale. Même le fiasco de la navigation Ever Given dans le canal de Suez a mis en lumière la façon dont les choses peuvent s'effondrer d'un coup si une seule voie de navigation importante est compromise. Même avant cela, les marques étaient confrontées à une bataille difficile lorsqu'il s'agissait de concurrencer des géants de la distribution comme Amazon et Walmart - et la question de savoir comment garder vos clients heureux face aux défis d'expédition a toujours eu une réponse compliquée. Pour utiliser Amazon comme exemple, ses propres coûts d'exécution et de distribution représentent une part importante de son résultat net. En 2019, le coût de l'expédition instantanée d'Amazon équivalait à 26,5 % des ventes nettes de l'entreprise, contre 16,6 % en 2007. Ce n'est pas un rythme que de nombreuses marques ou grands détaillants peuvent égaler.

Exemple concret : l'expédition instantanée n'est pas une option viable qui a du sens pour la plupart des petites entreprises.

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Trouver de nouvelles façons d'innover l'expérience d'expédition

Si vous ne pouvez pas les battre, sur-innovez-les. Concurrencer directement les tenues d'expédition instantanée peut être une guerre d'usure que vous ne voudrez peut-être pas commencer. Au lieu de cela, trouvez de nouvelles façons d'atteindre vos clients et de mener cette bataille sur votre propre terrain.

Prenons l'exemple d'un distributeur de produits industriels qui avait besoin d'une nouvelle façon d'acheminer ses produits. Auparavant, elle vendait des outils et des accessoires dans ses propres succursales, mais quelque part le long de la ligne, quelqu'un a eu la brillante idée d'installer des distributeurs automatiques pour ses produits sur place pour ses clients. Non seulement les bénéfices ont augmenté de 10 %, mais ses clients ont également pu acheter ce dont ils avaient besoin sans quitter leur emplacement.

Bien que cette stratégie ne fonctionne pas pour toutes les entreprises, c'est un exemple du type de réflexion nécessaire pour concurrencer l'expédition instantanée. Si vous pouvez offrir à vos clients quelque chose qu'ils ne peuvent obtenir nulle part ailleurs, la gratification instantanée semblera moins vitale lors d'une vente.

Méthodes pour battre les mastodontes de l'expédition instantanée

Jetez un œil aux méthodes suivantes pour trouver des idées sur la façon de vous assurer que vos clients sont satisfaits de vos services d'expédition, même si vous ne pouvez pas proposer d'expédition instantanée :

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1. Accélérez tout ce qui entoure le processus d'expédition

Des fonctionnalités telles que les informations de suivi et les e-mails de suivi peuvent arriver de manière quasi instantanée. S'assurer que vos clients reçoivent instantanément des informations pertinentes sur vos services d'expédition donne l'impression que les choses avancent rapidement, même si la date de livraison finale n'est pas le lendemain. Les clients peuvent être plus susceptibles d'être satisfaits de leur achat s'ils perçoivent que votre marque est sur la balle.

Si possible, essayez d'expédier leur produit dès que possible. De cette façon, les clients seront beaucoup moins susceptibles de vous tenir responsable de retards supplémentaires qui échappent à votre contrôle.

2. Éduquer les consommateurs sur ce à quoi s'attendre

Plus de 97% de tous les détaillants ont dû faire face à des retards de port ou d'expédition récemment, selon la National Retail Federation. Vous êtes loin d'être le seul à vouloir plaire aux consommateurs en période de perturbation. Soyez clair sur ce à quoi vous attendre de vos options d'expédition spécifiques et proposez une option plus coûteuse et plus rapide si le temps est critique.

Mais assurez-vous de prendre en compte le temps qu'une commande peut prendre pour passer par votre centre de distribution. Même si vous surestimez le temps nécessaire pour qu'une commande arrive à la porte d'un client, il est toujours préférable qu'une commande arrive avant une estimation d'expédition plutôt qu'après.

3. Trouvez des moyens de tirer parti des magasins physiques

Il existe deux façons de mettre en œuvre cette idée dans vos procédures d'expédition : si vous avez un ou plusieurs emplacements physiques, vous pouvez utiliser ces emplacements comme un moyen de compléter les achats en ligne en permettant aux clients de récupérer leurs marchandises à l'emplacement le plus proche. . Si vous n'avez pas de magasin sur lequel compter, essayez de faire équipe avec l'un de vos partenaires de vente au détail pour diriger les acheteurs vers un magasin local pour le ramassage.

4. Intégrez les frais de port dans le prix des commandes

La seule véritable concurrence pour l'expédition instantanée est la livraison gratuite. Bien qu'il soit toujours un peu précaire d'augmenter les prix, il est possible d'intégrer les frais d'expédition dans la commande. Ensuite, même si la commande prend un peu plus de temps pour arriver à destination, les clients peuvent toujours être satisfaits d'avoir économisé quelques dollars. Cela peut également générer des bénéfices pour votre entreprise. Si vous ajoutez une expédition forfaitaire à toutes vos commandes, certaines coûteront moins cher à exécuter que d'autres.

5. Offrez la livraison gratuite pour les grosses commandes

L'un des outils les plus puissants que vous pouvez utiliser pour concurrencer la livraison instantanée est d'offrir la livraison gratuite une fois qu'une commande a atteint un certain montant en dollars. Les consommateurs qui sont préoccupés par les frais d'expédition préfèrent généralement payer plus pour une commande plus importante que d'utiliser une partie de ce total uniquement pour leur faire parvenir vos produits. Une enquête a révélé que 48% des consommateurs sont susceptibles d'ajouter un autre article à leur panier afin de profiter de la livraison gratuite.

6. Personnalisez les commandes

Essayez de penser à la plus grande différence entre une petite entreprise et un géant de la vente au détail comme Amazon ou Walmart. La réponse n'est pas seulement le revenu annuel, c'est le temps que vous pouvez consacrer à chaque commande individuelle. Les clients savent que s'ils commandent quelque chose sur l'un des grands sites, ils peuvent s'attendre à une expérience largement impersonnelle. S'ils ont un problème, c'est généralement un système automatisé qui leur répond. Autant que vous le pouvez, ajoutez de la saveur et de la personnalité à votre processus d'expédition.

Même quelque chose d'aussi simple qu'une note manuscrite remerciant un client pour son parrainage peut grandement vous séparer des expéditeurs instantanés massifs mais immobiles.

7. Anticipez les retards

Dans le monde réel, il se passe des choses. Parfois, vous devrez revenir sur une estimation d'expédition en raison de retards, de perturbations ou de pandémies internationales. Prenez un moment pour réaliser que les consommateurs ne s'attendent pas à ce que vous soyez parfait. En fait, une enquête Narvar a révélé que 98 % des consommateurs préfèrent les entreprises qui communiquent rapidement sur les défis qui peuvent survenir. Fournissez autant que possible des mises à jour régulières sur l'état de leur commande, même si tout est à l'heure. Vos clients vous respecteront pour cela.

8. Simplifiez l'exécution

Si vous ne l'avez pas déjà fait, implémentez des codes-barres dans votre processus d'exécution pour accélérer la vitesse de votre côté. Faire entrer votre processus d'exécution dans l'ère numérique vous aidera à éviter les interruptions d'expédition causées par une erreur humaine. Vous pouvez ensuite optimiser davantage l'exécution en implémentant ces codes dans un logiciel de gestion d'entrepôt qui peut aider les travailleurs à choisir l'itinéraire le plus efficace pour expédier un colis à temps.

9. Livraison locale en crowdsourcing

Les services d'expédition locaux comme Postmates ont été intégrés au courant dominant pendant la pandémie, grâce à leur flexibilité concernant les produits qu'ils livrent. Si vous avez de tels services (surnommés «l'économie du partage» par certains) à proximité, vous pouvez offrir une expédition locale quasi instantanée aux consommateurs. Si cela ne vous est pas encore disponible, ce le sera probablement bientôt. La Brookings Institution estime que l'économie du partage passera d'une industrie de 14 milliards de dollars en 2014 à une industrie de 335 milliards de dollars d'ici 2025.

Selon l'UPS, les raisons les plus courantes d'abandon de panier sont :

Frais de livraison
Article en rupture de stock
Délai de livraison estimé trop long
Paiement préféré non offert

Comme vous pouvez le constater, deux des quatre plaintes les plus courantes concernent l'expédition. Fournir une variété d'options de livraison avec des services que des concurrents comme Amazon ne peuvent pas égaler aidera à résoudre ce problème et vous permettra de rivaliser avec l'expédition instantanée.

En plus de cela, vous pouvez toujours essayer le service de marketing de panier abandonné d'AdRoll pour vous aider à récupérer les revenus perdus grâce à la puissance des e-mails et des publicités.