Alternativas de contato com o cliente para e-mail: SMS, chatbots e muito mais

Como uma marca de comércio eletrônico em crescimento, você provavelmente investiu na criação de sua lista de e-mail e no aperfeiçoamento de sua estratégia de implantação de e-mail. Mas e se lhe dissermos que existem outras alternativas de contato com o cliente que permitirão que você se comunique diretamente com os clientes?

Como profissional de marketing, você provavelmente percebeu que, embora os e-mails sejam uma poderosa tática de marketing, está ficando cada vez mais difícil para suas mensagens superarem o ruído. Hoje, as caixas de entrada dos compradores estão cheias de boletins promocionais, alertas de vendas e lembretes de abandono de carrinho – com os piores infratores de marca enviando spam para as pessoas várias vezes ao dia.

Felizmente, tanto o comportamento do consumidor quanto a tecnologia de marketing evoluíram nos últimos anos – e agora, as compras multicanal em todos os dispositivos são a norma, não a exceção. Faz sentido que as marcas que procuram alcançar clientes em toda parte se adaptem a essa nova jornada do cliente (leia-se: uma de pernas para o ar com dezenas de pontos de contato).

Pronto para começar? Aqui estão cinco maneiras pelas quais as marcas podem incorporar outros canais para entrar em contato com os clientes e oferecer suporte omnicanal.

Neste artigo:
A importância das conversas bidirecionais
5 Alternativas de Contato do Cliente
Oferecendo suporte omnicanal
Vamos começar a conversar

A importância das conversas bidirecionais

Já teve um amigo que só fala com você sem parar, sem deixar você falar? É bastante insuportável e não conduz a uma amizade significativa.

Da mesma forma, na era digital de hoje, o relacionamento que as marcas têm com seus clientes não deve mais ser uma transmissão de mão única em que os clientes não podem participar da conversa. Suas expectativas são muito altas para isso, graças à abundância de varejistas dos quais eles podem comprar.

Portanto, não deve surpreender que sete em cada 10 consumidores queiram poder enviar uma mensagem a uma marca, e aqueles que reduzem as barreiras ao envolvimento do cliente podem diminuir os custos de atendimento ao cliente em 30%. Os compradores também relatam sentir-se mais satisfeitos com sua experiência.

Caso em questão: as alternativas de contato com o cliente facilitam a conexão das empresas com os clientes. E no final das contas, implementar um (ou alguns) é simplesmente um bom negócio. Aqui está por onde começar:

5 Alternativas de Contato do Cliente

A tecnologia melhorou drasticamente nos últimos anos, especialmente quando se trata de marketing, vendas e suporte ao atendimento ao cliente. Para marcas de comércio eletrônico em crescimento que não podem pagar uma equipe completa de suporte ao cliente, as ferramentas de automação alimentadas por bots e IA podem ajudar a preencher a lacuna.

1) SMS

Com os americanos gastando cerca de cinco horas por dia em seus telefones, o SMS tem taxas de abertura notoriamente altas - perto de 99% - tornando-os uma das alternativas poderosas de contato com o cliente ao e-mail.

O cenário de marketing por SMS de hoje não é tão movimentado e competitivo quanto os anúncios de pesquisa, as mídias sociais ou o marketing de vídeo. As marcas que utilizam o SMS para entrar em contato com os clientes geralmente mantêm interações básicas: mensagens únicas sobre promoções por tempo limitado, notificações “seu pacote está a caminho” e links para páginas de suporte e perguntas frequentes como forma de suporte ao cliente.

É por isso que existem grandes oportunidades para marcas em crescimento deixarem sua marca no espaço do SMS, especialmente quando se leva em conta as possibilidades que os provedores de SMS marketing oferecem. Aqui estão algumas escolhas populares:

• O TextMagic ajuda as marcas a enviar notificações, alertas, lembretes, confirmações e mensagens de marketing.

• O Textedly oferece mensagens de texto em massa em grupo, agendamento de texto e respostas automáticas que as marcas podem personalizar facilmente.
• Pony Express HQ tem as taxas de mensagens mais competitivas (a partir de um centavo por texto!). Você também pode segmentar seu público com base em palavras-chave.

Essas plataformas prometem estratégias de SMS “mais inteligentes”, incluindo a opção de executar sequências de marketing totalmente funcionais e campanhas de nutrição de leads. Em vez de enviar mensagens idênticas para todos da sua lista, você pode personalizar seus textos com base nos segmentos de público em diferentes pontos da jornada do cliente.

Dica profissional: o marketing por SMS é uma oportunidade para você ir além com seus clientes. Em vez de usar o SMS apenas para promoção ou suporte ao cliente (por exemplo, respondendo a uma pergunta sobre o status de um pedido), use-o para nutrir os clientes existentes. Por exemplo, você pode acompanhar quem não faz compras com você há algum tempo, talvez até oferecer um desconto personalizado para adoçar o negócio. Ou você pode fazer o check-in com os compradores que acabaram de receber seus pacotes, perguntando se há mais alguma coisa em que você possa ajudá-los.

2) Bate-papo ao vivo no site

Com o advento dos chatbots treinados com IA e aprendizado de máquina, o chat ao vivo se transformou completamente nos últimos anos – já se foram os dias em que um representante de atendimento ao cliente precisava responder a todas as solicitações manualmente. Na verdade, é o canal de suporte preferido para os compradores, com 79% escolhendo-o por e-mail ou linhas diretas de suporte por causa de sua facilidade e rapidez. (Chega de esperar!) Um estudo descobriu que os chatbots podem resolver as preocupações ou problemas dos compradores em uma média de 42 segundos.

Mas o bate-papo ao vivo pode ser usado de muitas outras maneiras do que apenas ajuda e suporte. Soluções de bate-papo como Drift e Intercom permitiram que as marcas transformassem seus widgets de bate-papo ao vivo em canais de comunicação completos - na verdade, o Drift promove a estatística de que seus clientes podem iniciar conversas com aproximadamente 20% dos visitantes do site. Essas ferramentas funcionam combinando geração de leads (agarrando a atenção dos visitantes e interagindo com eles), automação de marketing (oferecendo respostas diferentes com base em cada visitante único) e atendimento ao cliente (respondendo a quaisquer perguntas que os visitantes possam ter). agora você pode personalizar mensagens e conversas de bate-papo ao vivo com base no comportamento do visitante, incluindo:

• Páginas visualizadas
• Localização
• Linguagem
• Interações anteriores com o chatbot
• Frequência de visitas

Esses widgets de bate-papo ao vivo podem até ser integrados ao seu site de comércio eletrônico, o que significa que você pode acompanhar interações específicas de bate-papo ao vivo com um determinado e-mail ou série de SMS.

Alguns dos widgets de chat ao vivo mais populares incluem:

• LiveChat , o líder do setor que oferece aplicativos otimizados de suporte de bate-papo ao vivo que você pode conectar com outras plataformas, como MailChimp e Google Analytics.

• O ChatBot vem com uma interface de arrastar e soltar fácil de usar que permite que você crie seu próprio chatbot.
• O LiveAgent é uma ótima opção para pequenas empresas que ainda não possuem um sistema de suporte técnico.

Dica profissional: ao desenvolver a linguagem e o estilo de conversa do seu chatbot, você vai querer dar um pouco de entusiasmo, mantendo as coisas facilmente compreensíveis. Divida os parágrafos complexos em partes curtas e fáceis de usar. Certifique-se de que sua voz e personalidade correspondam à da sua marca – faça com que ela espelhe as palavras e as estruturas de frases de seus outros materiais de marketing.

3) Notificações push do aplicativo

Tem um aplicativo de marca? Você tem uma mina de ouro de marketing! Com as notificações push do seu aplicativo, você pode rapidamente chamar a atenção das pessoas e incentivá-las a interagir com sua marca. Essas notificações push podem servir a vários propósitos, incluindo informar os compradores sobre novas vendas e ofertas, iniciar o FOMO, recuperar carrinhos abandonados, enviar atualizações de pedidos e muito mais.

Dica profissional: menos é mais quando se trata de notificações push. Embora possa ser tentador enviar uma enxurrada de notificações para os telefones de seus clientes que os levem a agir, a Apple tornou muito fácil para os usuários do iPhone optarem por não receber notificações. Seja estratégico sobre suas notificações — por exemplo, você pode aproveitar a personalização para que cada mensagem enviada esteja de acordo com os interesses, necessidades e preferências exclusivas dos compradores.

4) Mala direta

Embora você possa associar mala direta com lixo físico que enche sua caixa de correio, um estudo descobriu que 60% dos destinatários de mala direta visitam os sites das marcas correspondentes. Nada mal para uma tática de marketing da “velha escola”!

Quando bem feita, a mala direta pode ser uma maneira poderosa de se destacar do barulhento cenário de marketing. Soluções automatizadas como o Lob podem ajudá-lo a criar, coordenar e entregar peças de mala direta que correspondam às atividades online dos compradores — navegar na página do seu produto, por exemplo, pode acionar mala direta que inclui um cupom de 20% de desconto.

Dica profissional: a mala direta deve funcionar de mãos dadas com sua estratégia de marketing digital. Em vez de tratá-lo como um componente separado, ele deve ter um lugar claro como ponto de contato na jornada do cliente. De manchetes a visuais e CTAs, você deseja manter tudo consistente, mesmo quando abrange o online e o offline.

5) Mensagens diretas de mídia social

DMs de mídia social como forma de entrar em contato com os clientes funcionam por um motivo – as pessoas já passam muito tempo nas plataformas.

Quando as marcas fornecem suporte ao cliente por meio de canais sociais, como Facebook, Twitter e Instagram, elas oferecem velocidade e eficiência. Afinal, mais de 60% dos clientes concordam que resolver um problema rapidamente é a parte mais importante de um bom suporte ao cliente.

Mas há um problema: se você não consegue fazer uma boa comunicação com o cliente nas mídias sociais, não se preocupe. Um estudo descobriu que não responder às reclamações dos clientes nas mídias sociais em tempo hábil pode diminuir a fidelidade do cliente em 50%.

Não importa em qual plataforma você escolha entrar em contato com os clientes, lembre-se de que suas respostas devem:

• Exalar empatia. Uma pesquisa descobriu que 33% dos clientes usam as mídias sociais para comunicar reclamações às empresas. Uma rede pública de mídia social não é hora de ficar na defensiva ou acusatória – em vez disso, trate-a como uma oportunidade de transformar uma experiência negativa em uma melhor.
• Forneça uma solução , como oferecer links para páginas do site que contenham informações adicionais.
• Leve a conversa offline quando dados confidenciais forem necessários ou se sua resposta for complexa. Se você resolver o problema offline com sucesso, retorne ao tópico público e agradeça ao cliente por entrar em contato com você — é uma maneira de mostrar a outros clientes que você se importa.
• Reconheça o feedback crítico. Melhor ainda, faça o acompanhamento se você implementar o feedback para demonstrar que está ouvindo seus clientes.
• Agradeça aos seus maiores fãs. Aprecie aqueles que estão tomando o tempo para lhe dar uma mensagem online.
• Tenha um tom e uma voz consistentes , mesmo que diferentes agentes de atendimento ao cliente usem a mesma conta para entrar em contato com os clientes.

Dica profissional: não use as mídias sociais apenas como forma de responder às perguntas, reclamações ou preocupações dos clientes. Em vez disso, dê um passo adiante e use-o como um meio de escuta social. Embora você definitivamente deva participar de conversas em que sua conta de marca é marcada diretamente, não hesite em entrar em comentários públicos ou tópicos em que sua marca é mencionada, especialmente se houver um sentimento negativo que você possa abordar e, com sorte, corrigir.

Oferecendo suporte omnicanal

A melhor parte dessas alternativas de contato com o cliente ao e-mail? Algumas dessas ferramentas e programas de chatbot podem gerenciar várias plataformas e oferecer suporte omnichannel. É perfeito para marcas de comércio eletrônico menores que não têm mão de obra para atender a todas as solicitações dos clientes.

Os dados falam por si: o engajamento sustentado do cliente omnichannel faz com que 89% de seus clientes existentes voltem para mais, em comparação com apenas 33% para marcas que o fazem mal.

Aqui estão algumas soluções para verificar:

• A Intercom fornece suporte conversacional, engajamento e marketing, com integrações fáceis entre o restante de sua pilha de marketing (como Shopify, Stripe e Marketo).

• A Zendesk é uma empresa de software de atendimento ao cliente que pode ajudá-lo a enviar mensagens em sua web, aplicativos móveis e sociais.

• O Drift oferece experiências personalizadas ao cliente por meio de chatbots de IA que você não precisa criar manualmente.

• O Birdeye é uma solução de marketing tudo-em-um que se interessa pelas interações com os clientes por meio de mensagens de texto, bate-papo ao vivo, Google Meu Negócio e mensagens do Facebook.

Vamos começar a conversar

Com o cenário do comércio eletrônico mais movimentado do que nunca, os consumidores se tornaram mais experientes e (infelizmente) mais cautelosos. Simplificando, os dias de conversão de clientes por meio de um único e-mail não existem mais. Em vez disso, os profissionais de marketing devem usar uma estratégia de contato com o cliente multifacetada que aborde dezenas de pontos de contato em seu site, aplicativo e outras plataformas que os clientes acessam todos os dias.

Enquanto alguns clientes ainda desfrutam de comunicações entregues diretamente em suas caixas de entrada, essas alternativas de contato do cliente ao e-mail podem ser usadas para alcançar aqueles que preferem outros canais. Melhor ainda, uma solução automatizada omnicanal pode integrar todas as suas interações de maneira fácil, permitindo que você se concentre em vendas, branding e operações.

Quer mais ideias sobre como atrair novos clientes e nutrir os existentes? Temos muitas dicas úteis e práticas recomendadas em nossa Biblioteca de recursos de marketing.