9 способов сделать клиентов счастливыми, когда мгновенная доставка невозможна

Опубликовано: 2021-06-28

Пандемия многое изменила в сфере фулфилмента. Во-первых, теперь мы знаем, что статус-кво цепочки поставок может быстро рухнуть в разгар глобальных потрясений. Даже судоходное фиаско Ever Given в Суэцком канале пролило свет на то, как все может сломаться сразу, если скомпрометирован хотя бы один важный судоходный путь. Еще до этого бренды столкнулись с трудной борьбой, когда дело дошло до конкуренции с такими гигантами, как Amazon и Walmart, и вопрос о том, как сделать так, чтобы ваши клиенты были довольны перед лицом проблем с доставкой, всегда имел сложный ответ. Если использовать Amazon в качестве примера, его собственные затраты на выполнение и распространение составляют значительную часть его итоговой прибыли. В 2019 году стоимость мгновенной доставки Amazon составила 26,5% от чистых продаж компании по сравнению с 16,6% в 2007 году. Это не тот темп, с которым могут сравниться многие бренды или крупные ритейлеры.

Показательный пример: мгновенная доставка не является жизнеспособным вариантом, который имеет смысл для большинства малых предприятий.

Для получения дополнительной информации о логистике электронной коммерции:

Поиск новых способов внедрения инноваций в процесс доставки

Если вы не можете победить их, превзойдите их в инновациях. Прямая конкуренция со службами мгновенной доставки может стать войной на истощение, которую вы, возможно, не захотите начинать. Вместо этого найдите новые способы связаться со своими клиентами и сражайтесь в этой битве на своей территории.

Возьмем пример дистрибьютора промышленной продукции, которому нужен был новый способ продвижения своей продукции. Раньше она продавала инструменты и аксессуары в собственных филиалах, но где-то в процессе кому-то пришла в голову блестящая идея установить торговые автоматы для ее продукции для своих клиентов. Мало того, что прибыль увеличилась на 10%, ее клиенты также смогли купить то, что им нужно, не покидая своего места.

Хотя эта стратегия не будет работать для каждого бизнеса, это пример мышления, необходимого для конкуренции с мгновенной доставкой. Если вы можете предложить своим клиентам то, что они не могут получить больше нигде, мгновенное удовлетворение будет казаться менее важным при совершении продажи.

Методы победы над гигантами мгновенной доставки

Взгляните на следующие методы, чтобы получить некоторые идеи о том, как убедиться, что ваши клиенты довольны вашими услугами доставки, даже если вы не можете предложить мгновенную доставку:

Для получения дополнительной информации о будущем розничной торговли:

1. Ускорьте все, что связано с процессом доставки

Такие функции, как информация об отслеживании и последующие электронные письма, могут поступать почти мгновенно. Обеспечение вашим клиентам мгновенного предоставления информации, относящейся к вашим службам доставки, создает впечатление, что дела продвигаются быстро, даже если окончательная дата доставки не наступает на следующий день. Покупатели с большей вероятностью будут удовлетворены своей покупкой, если увидят, что ваш бренд на высоте.

Если возможно, постарайтесь отправить их продукт как можно скорее. Таким образом, клиенты с меньшей вероятностью возложат на вас ответственность за дальнейшие задержки, которые находятся вне вашего контроля.

2. Объясните потребителям, чего ожидать

По данным Национальной федерации розничной торговли, в последнее время более 97% всех ритейлеров столкнулись с задержками в порту или доставкой. Вы далеко не одиноки в своем стремлении угодить потребителям в трудные времена. Четко определите, чего ожидать от ваших конкретных вариантов доставки, и предложите более дорогой и ускоренный вариант, если время имеет решающее значение.

Но обязательно учитывайте время, которое заказ может пройти через ваш центр выполнения. Даже если вы переоцениваете количество времени, которое требуется, чтобы заказ прибыл к порогу клиента, всегда лучше, чтобы заказ прибыл до оценки доставки, а не после.

3. Найдите способы использовать обычные магазины

Есть два способа реализовать эту идею в ваших процедурах доставки: если у вас есть одно или несколько торговых точек, вы можете использовать эти точки в качестве дополнения к покупкам в Интернете, позволяя покупателям забирать свои товары в ближайшем месте. . Если у вас нет магазинов, на которые можно положиться, попробуйте объединиться с одним из ваших розничных партнеров, чтобы направить покупателей в местный магазин для получения товара.

4. Включите стоимость доставки в стоимость заказов

Единственная реальная конкуренция за мгновенную доставку — бесплатная доставка. Хотя повышать цены всегда рискованно, можно включить стоимость доставки в заказ. Тогда, даже если доставка заказа займет некоторое дополнительное время, клиенты все равно будут удовлетворены тем, что сэкономили несколько долларов. Это также может привести к прибыли для вашей компании. Если вы добавите фиксированную стоимость доставки ко всем своим заказам, некоторые из них будут стоить дешевле, чем другие.

5. Предлагайте бесплатную доставку при больших заказах.

Один из самых мощных инструментов, который вы можете использовать, чтобы конкурировать с мгновенной доставкой, — предложить бесплатную доставку, как только заказ достигнет определенной суммы в долларах. Потребители, которых беспокоит стоимость доставки, обычно предпочитают платить больше за более крупный заказ, чем использовать часть этой суммы только для того, чтобы доставить им ваши продукты. Одно исследование показало, что 48% потребителей, скорее всего, добавят еще один товар в свою корзину, чтобы получить бесплатную доставку.

6. Персонализируйте заказы

Попробуйте подумать о самой большой разнице между малым бизнесом и гигантом розничной торговли, таким как Amazon или Walmart. Ответ заключается не только в годовом доходе, но и в количестве времени, которое вы можете потратить на каждый отдельный заказ. Клиенты знают, что если они закажут что-то на одном из крупных сайтов, они могут ожидать в значительной степени безличного опыта. Если у них есть проблема, обычно им отвечает автоматизированная система. Насколько вы можете, аромат и индивидуальность вашего процесса доставки.

Даже такая простая вещь, как написанная от руки записка с благодарностью клиенту за его покровительство, может иметь большое значение для отделения вас от огромных, но неподвижных мгновенных грузоотправителей.

7. Опередите задержки

В реальном мире всякое бывает. Иногда вам придется вернуться к оценке доставки из-за задержек, сбоев или международных пандемий. Найдите минутку, чтобы понять, что потребители не ожидают от вас совершенства. На самом деле, опрос Narvar показал, что 98% потребителей предпочитают компании, которые быстро сообщают о любых проблемах, которые могут возникнуть. Предоставляйте регулярные обновления о статусе их заказа, даже если все вовремя. Ваши клиенты будут уважать вас за это.

8. Упрощение выполнения

Если вы еще этого не сделали, внедрите штрих-коды в свой процесс исполнения, чтобы ускорить свою работу. Перевод вашего процесса выполнения в цифровую эпоху поможет избежать сбоев в доставке, вызванных человеческим фактором. Затем вы можете дополнительно оптимизировать выполнение заказов, внедрив эти коды в программное обеспечение для управления складом, которое может помочь работникам выбрать наиболее эффективный способ своевременной доставки посылки.

9. Краудсорсинг местной доставки

Местные службы доставки, такие как Postmates, стали популярными во время пандемии благодаря их гибкости в отношении продуктов, которые они доставляют. Если у вас есть такие услуги (которые некоторые называют «экономикой совместного использования») поблизости, вы можете предложить потребителям почти мгновенную местную доставку. Если это еще не доступно для вас, это, вероятно, будет в ближайшее время. По оценкам Brookings Institution, экономика совместного потребления вырастет с 14 миллиардов долларов в 2014 году до 335 миллиардов долларов к 2025 году.

По данным UPS, наиболее распространенными причинами отказа от корзины покупок являются:

Стоимость доставки
Товара нет в наличии
Расчетное время доставки слишком велико
Предпочтительный платеж не предлагается

Как видите, две из четырех наиболее распространенных жалоб связаны с доставкой. Предоставление различных вариантов доставки с услугами, с которыми не могут сравниться такие конкуренты, как Amazon, поможет решить эту проблему и позволит вам конкурировать с мгновенной доставкой.

Кроме того, вы всегда можете воспользоваться маркетинговой услугой AdRoll по брошенным корзинам, которая поможет вам восстановить потерянный доход с помощью электронной почты и рекламы.