9 formas de mantener contentos a los clientes cuando el envío instantáneo no es una opción

La pandemia cambió muchas cosas en el campo del cumplimiento de envíos. Por un lado, ahora sabemos que el statu quo de la cadena de suministro puede desmoronarse rápidamente en medio de una disrupción global. Incluso el fiasco de envío de Ever Given en el Canal de Suez arrojó luz sobre cómo las cosas pueden colapsar todas a la vez si solo se compromete una ruta de envío importante. Incluso antes de eso, las marcas enfrentaron una batalla cuesta arriba cuando se trataba de competir con gigantes del cumplimiento como Amazon y Walmart, y la pregunta de cómo mantener contentos a sus clientes frente a los desafíos de envío siempre ha tenido una respuesta complicada. Para usar a Amazon como ejemplo, sus propios costos de cumplimiento y distribución constituyen una parte significativa de sus resultados. En 2019, el costo del envío instantáneo de Amazon equivalió al 26,5 % de las ventas netas de la empresa, frente al 16,6 % en 2007. Este no es un ritmo que muchas marcas o minoristas importantes puedan igualar.

Caso en cuestión: el envío instantáneo no es una opción viable que tenga sentido para la mayoría de las pequeñas empresas.

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Encontrar nuevas formas de innovar la experiencia de envío

Si no puede vencerlos, innove más que ellos. Competir directamente con los equipos de envío instantáneo puede ser una guerra de desgaste que quizás no desee iniciar. En su lugar, encuentre nuevas formas de llegar a sus clientes y pelee esa batalla en su propio territorio.

Tomemos el ejemplo de un distribuidor de productos industriales que necesitaba una nueva forma de mover sus productos. Anteriormente, vendía herramientas y accesorios en sus propias sucursales, pero en algún momento, alguien tuvo la brillante idea de instalar máquinas expendedoras de sus productos en el lugar para sus clientes. No solo aumentaron las ganancias en un 10%, sino que sus clientes también pudieron comprar lo que necesitaban sin salir de su ubicación.

Si bien esta estrategia no funcionará para todas las empresas, es un ejemplo del tipo de pensamiento necesario para competir con el envío instantáneo. Si puede ofrecer a sus clientes algo que no pueden obtener en ningún otro lugar, la gratificación instantánea parecerá menos vital al realizar una venta.

Métodos para vencer a los gigantes del envío instantáneo

Eche un vistazo a los siguientes métodos para obtener algunas ideas sobre cómo asegurarse de que sus clientes estén satisfechos con sus servicios de envío, incluso si no puede ofrecer envío instantáneo:

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1. Acelere todo lo relacionado con el proceso de envío

Las características como la información de seguimiento y los correos electrónicos de seguimiento pueden llegar casi instantáneamente. Garantizar que sus clientes reciban instantáneamente información relevante para sus servicios de envío da la impresión de que las cosas avanzan rápidamente, incluso si la fecha de entrega final no es el día siguiente. Es más probable que los clientes se sientan satisfechos con su compra si perciben que su marca está al día.

Si es posible, intente enviar su producto tan pronto como pueda. De esa manera, es mucho menos probable que los clientes lo hagan responsable de más demoras que están fuera de su control.

2. Educar a los consumidores sobre qué esperar

Según la Federación Nacional de Minoristas, más del 97% de todos los minoristas han tenido que lidiar con retrasos en puertos o envíos recientemente. Está lejos de estar solo en su esfuerzo por complacer a los consumidores en tiempos de interrupción. Sea claro acerca de qué esperar de sus opciones de envío específicas y ofrezca una opción más costosa y rápida si el tiempo es crítico.

Pero asegúrese de tener en cuenta el tiempo que puede tardar un pedido en llegar a su centro logístico. Incluso si sobrestima la cantidad de tiempo que necesita un pedido para llegar a la puerta de un cliente, siempre es mejor que un pedido llegue antes del tiempo estimado de envío que después.

3. Encuentre formas de aprovechar las tiendas físicas

Hay dos formas de implementar esta idea en sus procedimientos de envío: si tiene una o más ubicaciones físicas, puede usar estos lugares como una forma de complementar las compras en línea al permitir que los clientes recojan sus productos en la ubicación más cercana. . Si no tiene tiendas en las que confiar, intente asociarse con uno de sus socios minoristas para guiar a los compradores a una tienda local para que los recojan.

4. Integre los gastos de envío en el precio de los pedidos

La única competencia real para el envío instantáneo es el envío gratuito. Si bien siempre es un poco precario aumentar los precios, es posible incluir el costo de envío en el pedido. Entonces, incluso si el pedido tarda un poco más en llegar a su destino, los clientes pueden sentirse satisfechos de haber ahorrado unos cuantos dólares. Esto también puede generar ganancias para su empresa. Si agrega el envío de tarifa plana a todos sus pedidos, algunos costarán menos que otros.

5. Ofrezca envío gratis en pedidos más grandes

Una de las herramientas más poderosas que puede usar para competir con el envío instantáneo es ofrecer envío gratuito una vez que un pedido ha alcanzado una cierta cantidad en dólares. Los consumidores que están preocupados por el costo de envío generalmente prefieren pagar más por un pedido más grande que usar parte de ese total solo para enviarles sus productos. Una encuesta encontró que es probable que el 48% de los consumidores agreguen otro artículo a su carrito para obtener el envío gratis.

6. Personaliza los pedidos

Trate de pensar en la mayor diferencia entre una pequeña empresa y un gigante minorista como Amazon o Walmart. La respuesta no son solo los ingresos anuales, sino la cantidad de tiempo que puede dedicar a cada pedido individual. Los clientes saben que si piden algo en uno de los grandes sitios, pueden esperar una experiencia en gran medida impersonal. Si tienen un problema, generalmente es un sistema automatizado el que les responde. En lo que puedas, dale sabor y personalidad a tu proceso de envío.

Incluso algo tan simple como una nota escrita a mano agradeciendo a un cliente por su patrocinio puede ser de gran ayuda para separarlo de los grandes pero inmóviles proveedores instantáneos.

7. Adelántate a los retrasos

En el mundo real, pasan cosas. A veces tendrá que retroceder en un presupuesto de envío debido a retrasos, interrupciones o pandemias internacionales. Tómate un momento para darte cuenta de que los consumidores no esperan que seas perfecto. De hecho, una encuesta de Narvar encontró que el 98% de los consumidores prefieren empresas que comuniquen rápidamente cualquier desafío que pueda surgir. Proporcione actualizaciones periódicas sobre el estado de su pedido tanto como sea posible, incluso si todo está a tiempo. Tus clientes te respetarán por ello.

8. Simplifica el cumplimiento

Si aún no lo ha hecho, implemente códigos de barras en su proceso de cumplimiento para aumentar la velocidad de su lado de las cosas. Llevar su proceso de cumplimiento a la era digital ayudará a evitar interrupciones en el envío causadas por errores humanos. Luego, puede optimizar aún más el cumplimiento implementando esos códigos en el software de administración de almacenes que puede ayudar a los trabajadores a elegir la ruta más eficiente para entregar un paquete a tiempo.

9. Colaborar con la entrega local

Los servicios de envío locales como Postmates se incorporaron de lleno a la corriente principal durante la pandemia, gracias a su flexibilidad en torno a los productos que entregan. Si tiene este tipo de servicios (denominados "economía colaborativa" por algunos) cerca, puede ofrecer envíos locales casi instantáneos a los consumidores. Si todavía no está disponible para usted, probablemente lo estará pronto. La Institución Brookings estima que la economía compartida crecerá de una industria de $ 14 mil millones en 2014 a una industria de $ 335 mil millones para 2025.

Según UPS, las razones más comunes para el abandono del carrito de compras son:

1. costo de entrega
2. Artículo agotado
3. Tiempo de entrega estimado demasiado largo
4. Pago preferido no ofrecido

Como puede ver, dos de las cuatro quejas más comunes se centran en el envío. Proporcionar una variedad de opciones de entrega con servicios que competidores como Amazon no pueden igualar ayudará a resolver este problema y le permitirá competir con el envío instantáneo.

Además de eso, siempre puede probar el servicio de marketing de carritos abandonados de AdRoll para ayudarlo a recuperar los ingresos perdidos a través del poder del correo electrónico y los anuncios.