9 sposobów na zadowolenie klientów, gdy natychmiastowa wysyłka nie wchodzi w grę

Opublikowany: 2021-06-28

Pandemia zmieniła wiele rzeczy w zakresie realizacji wysyłek. Po pierwsze, wiemy teraz, że status quo w łańcuchu dostaw może szybko się rozpaść pośród globalnych zakłóceń. Nawet fiasko żeglugi Ever Given w Kanale Sueskim rzuciło światło na to, jak wszystko może się załamać naraz, jeśli tylko jeden ważny szlak żeglugowy zostanie naruszony. Jeszcze wcześniej marki stanęły w obliczu trudnej bitwy, jeśli chodzi o konkurowanie z gigantami realizacji zamówień, takimi jak Amazon i Walmart – a pytanie, jak zadowolić klientów w obliczu wyzwań związanych z wysyłką, zawsze miało skomplikowaną odpowiedź. Przykładem może być Amazon, jego własne koszty realizacji i dystrybucji stanowią znaczną część jego wyniku finansowego. W 2019 r. koszt natychmiastowej wysyłki Amazon wyniósł 26,5% sprzedaży netto firmy, w porównaniu z 16,6% w 2007 r. Nie jest to tempo, z którym może dorównać wiele marek lub głównych sprzedawców detalicznych.

Przykład: Natychmiastowa wysyłka nie jest realną opcją, która ma sens dla większości małych firm.

Więcej informacji na temat logistyki e-commerce:

Znalezienie nowych sposobów na unowocześnienie usług wysyłkowych

Jeśli nie możesz ich pokonać, prześcignij ich. Bezpośrednia rywalizacja z strojami z natychmiastową wysyłką może być wojną na wyniszczenie, której możesz nie chcieć zaczynać. Zamiast tego znajdź nowe sposoby dotarcia do klientów i stocz bitwę na własnym terenie.

Weźmy na przykład dystrybutora produktów przemysłowych, który potrzebował nowego sposobu przemieszczania swoich produktów. Wcześniej sprzedawała narzędzia i akcesoria we własnych oddziałach — ale gdzieś po drodze ktoś wpadł na świetny pomysł zainstalowania na miejscu automatów sprzedających jej produkty dla swoich klientów. Zyski wzrosły nie tylko o 10%, ale także klienci mogli kupować to, czego potrzebowali, bez opuszczania swojej lokalizacji.

Chociaż ta strategia nie sprawdzi się w przypadku każdej firmy, jest to przykład sposobu myślenia potrzebnego do konkurowania z natychmiastową wysyłką. Jeśli możesz zaoferować swoim klientom coś, czego nie dostaną nigdzie indziej, natychmiastowa gratyfikacja będzie wydawała się mniej istotna przy dokonywaniu sprzedaży.

Metody na pokonanie Juggernautów z natychmiastowej wysyłki

Zapoznaj się z poniższymi metodami, aby uzyskać kilka pomysłów na to, jak upewnić się, że Twoi klienci są zadowoleni z Twoich usług wysyłkowych, nawet jeśli nie możesz zaoferować natychmiastowej wysyłki:

Więcej informacji o przyszłości handlu detalicznego:

1. Przyspiesz wszystko, co dotyczy procesu wysyłki

Funkcje, takie jak informacje o śledzeniu i dalsze wiadomości e-mail, mogą pojawiać się niemal natychmiast. Zapewnienie klientom natychmiastowego dostarczania informacji dotyczących usług wysyłkowych sprawia wrażenie, że sprawy toczą się szybko, nawet jeśli ostateczna data dostawy nie przypada na następny dzień. Klienci mogą być bardziej zadowoleni z zakupu, jeśli widzą, że Twoja marka jest na piłce.

Jeśli to możliwe, spróbuj wysłać ich produkt tak szybko, jak to możliwe. W ten sposób klienci mogą być mniej skłonni do obarczania Cię odpowiedzialnością za dalsze opóźnienia, na które nie masz wpływu.

2. Edukuj konsumentów, czego mogą się spodziewać

Według National Retail Federation, ponad 97% wszystkich detalistów miało ostatnio do czynienia z opóźnieniami w porcie lub wysyłce. Nie jesteś sam w swoich wysiłkach, by zadowolić konsumentów w czasie zakłóceń. Jasno określ, czego można się spodziewać po konkretnych opcjach wysyłki i zaoferuj droższą, przyspieszoną opcję, jeśli czas jest krytyczny.

Pamiętaj jednak, aby wziąć pod uwagę czas, w jakim zamówienie może przejść przez centrum realizacji. Nawet jeśli przecenisz czas, w którym zamówienie musi dotrzeć do klienta, zawsze lepiej jest, aby zamówienie dotarło przed oszacowaniem wysyłki, a nie po.

3. Znajdź sposoby na wykorzystanie sklepów stacjonarnych

Istnieją dwa sposoby na wdrożenie tego pomysłu w procedurach wysyłkowych: Jeśli masz jedną lub więcej lokalizacji stacjonarnych, możesz wykorzystać te miejsca jako sposób na uzupełnienie zakupów online, umożliwiając klientom odbiór towarów w najbliższej lokalizacji . Jeśli nie masz żadnych sklepów, na których możesz polegać, spróbuj połączyć siły z jednym ze swoich partnerów detalicznych, aby zaprowadzić kupujących do lokalnego sklepu po odbiór.

4. Koszty wysyłki pracy w cenie zamówienia

Jedyną realną konkurencją dla natychmiastowej wysyłki jest darmowa wysyłka. Chociaż podnoszenie cen jest zawsze trochę niepewne, możliwe jest doliczenie kosztów wysyłki do zamówienia. Wtedy, nawet jeśli zamówienie zajmuje trochę więcej czasu na dotarcie do celu, klienci nadal mogą czuć się usatysfakcjonowani, że zaoszczędzili kilka dolców. Może to również prowadzić do zysku dla Twojej firmy. Jeśli dodasz do wszystkich swoich zamówień wysyłkę zryczałtowaną, realizacja niektórych z nich będzie kosztować mniej niż innych.

5. Oferuj bezpłatną wysyłkę przy większych zamówieniach

Jednym z najpotężniejszych narzędzi, za pomocą których możesz konkurować z natychmiastową wysyłką, jest oferowanie bezpłatnej wysyłki, gdy zamówienie osiągnie określoną kwotę w dolarach. Konsumenci, którzy są zaniepokojeni kosztami wysyłki, zazwyczaj wolą zapłacić więcej za większe zamówienie, niż aby część tej sumy została wykorzystana tylko na dostarczenie im produktów. Jedna ankieta wykazała, że 48% konsumentów prawdopodobnie doda kolejny przedmiot do koszyka, aby uzyskać bezpłatną wysyłkę.

6. Spersonalizuj zamówienia

Spróbuj pomyśleć o największej różnicy między małą firmą a gigantem handlu detalicznego, takim jak Amazon czy Walmart. Odpowiedzią nie jest tylko roczny przychód — to ilość czasu, który możesz poświęcić na każde indywidualne zamówienie. Klienci wiedzą, że jeśli zamówią coś w jednej z dużych witryn, mogą spodziewać się w dużej mierze bezosobowego doświadczenia. Jeśli mają problem, zwykle odpowiada im zautomatyzowany system. Jak najwięcej, smaku i osobowości w procesie wysyłki.

Nawet coś tak prostego, jak odręczna notatka z podziękowaniem dla klienta za jego patronat, może znacznie oddzielić Cię od masywnych, ale nieruchomych nadawców natychmiastowych.

7. Wyprzedź opóźnienia

W prawdziwym świecie rzeczy się dzieją. Czasami będziesz musiał wrócić do oszacowania kosztów wysyłki z powodu opóźnień, zakłóceń lub międzynarodowych pandemii. Poświęć chwilę, aby uświadomić sobie, że konsumenci nie oczekują, że będziesz doskonały. W rzeczywistości badanie Narvar wykazało, że 98% konsumentów woli firmy, które szybko komunikują wszelkie wyzwania, które mogą się pojawić. W miarę możliwości regularnie informuj o statusie zamówienia, nawet jeśli wszystko jest na czas. Twoi klienci będą Cię za to szanować.

8. Uprość spełnienie

Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, zaimplementuj kody kreskowe w procesie realizacji, aby przyspieszyć po swojej stronie. Przeniesienie procesu realizacji w erę cyfrową pomoże uniknąć zakłóceń w wysyłce spowodowanych błędem ludzkim. Następnie możesz dalej zoptymalizować realizację, wdrażając te kody do oprogramowania do zarządzania magazynem, które może pomóc pracownikom wybrać najbardziej wydajną drogę do terminowego wysłania paczki.

9. Lokalna dostawa Crowdsource

Lokalne usługi wysyłkowe, takie jak Postmates, zostały wprowadzone do głównego nurtu podczas pandemii, dzięki ich elastyczności w zakresie dostarczanych produktów. Jeśli masz w pobliżu takie usługi (nazywane przez niektórych „gospodarką współdzielenia”), możesz zaoferować konsumentom niemal natychmiastową wysyłkę lokalną. Jeśli nie jest to jeszcze dla Ciebie dostępne, prawdopodobnie wkrótce. Brookings Institution szacuje, że gospodarka współdzielenia wzrośnie z 14 miliardów dolarów przemysłu w 2014 roku do 335 miliardów dolarów do 2025 roku.

Według UPS najczęstszymi przyczynami porzucania koszyka są:

Koszt przesyłki
Produkt niedostępny
Szacowany czas dostawy jest zbyt długi
Preferowana płatność nie jest oferowana

Jak widać, dwie z czterech najczęstszych reklamacji dotyczą wysyłki. Zapewnienie różnych opcji dostawy z usługami, z którymi konkurencja, taka jak Amazon, nie może się równać, pomoże rozwiązać ten problem i pozwoli konkurować z natychmiastową wysyłką.

Co więcej, zawsze możesz wypróbować usługę marketingu porzuconych koszyków AdRoll, aby pomóc Ci odzyskać utracone przychody dzięki sile e-maili i reklam.