Clearogen: como eles estão se conectando com os clientes por meio do marketing educacional

E se eu lhe dissesse isso em apenas três passos – bibbidi-bobbidi-boo! — sua acne pode desaparecer? Parece bom demais para ser verdade (porque sim, isso é mágico), mas há uma próxima melhor opção: Clearogen, um tratamento de acne em três etapas projetado pelo Dr. Alex Khadavi, dermatologista e pesquisador certificado pelo conselho.

Sentamos com Kate Hamilton-Miller, que supervisiona os ativos da marca digital e as campanhas publicitárias da Clearogen, para conversar sobre o início da marca, sua transição de escritórios de dermatologia para grandes varejistas e como eles estão mantendo o sucesso com o marketing educacional.

Uma marca nascida da necessidade

"Clearogen é uma marca nascida da necessidade", diz Kate. "Dr. Khadavi entendeu que a acne, ou qualquer problema relacionado à aparência, é profundamente pessoal e pode ter um impacto no bem-estar físico, social e emocional. É um assunto próximo ao seu coração e ele estava frustrado com o tratamento da acne existente. opções disponíveis para seus pacientes. Na época, todos eles se concentravam em tratar os sintomas da acne em vez da causa subjacente."

Após extensa pesquisa sobre o hormônio DHT (ou diidrotestosterona), a causa raiz da acne, o Dr. Khadavi decidiu criar uma solução hormonal segura e eficaz para a acne. Ele começou o Clearogen: um tratamento de acne em três etapas que visa efetivamente a produção de DHT na pele para limpar a acne existente e prevenir futuras erupções.

A fórmula de três etapas foi um sucesso instantâneo - Clearogen fez sua estréia em escritórios de dermatologia e rapidamente passou para grandes varejistas como Sephora e Macy's e Walmart. Desde então, eles desfrutaram de mais de 20 anos de sucesso. Mas, como eles emergiram da competição feroz para dominar o mercado de cuidados com a pele com acne – mesmo durante uma pandemia?

Indo além para nutrir o relacionamento com o cliente

Como muitas outras empresas, a Clearogen foi impactada pelas várias paralisações da Califórnia e atrasos nas remessas em todo o país. "As coisas estão muito melhores agora, embora houvesse desafios de estoque para resolver", explica Kate. "Quando o primeiro bloqueio foi anunciado, ninguém sabia realmente o que esperar. Optamos por oferecer aos clientes produtos com grandes descontos na esperança de que todos pudessem estocar e manter sua rotina de cuidados com a pele durante a quarentena."

Como se viu, a equipe da Clearogen tinha pouco com o que se preocupar: "A acne está se tornando mais prevalente em adolescentes e adultos, e a pandemia desencadeou algumas mudanças importantes nas rotinas pessoais de cuidados com a pele".

Mas não é apenas essa mudança recém-descoberta no autocuidado que ajudou a Clearogen a manter seu sucesso; eles também são constantemente procurados porque oferecem mais do que apenas o produto. "Mesmo que você trabalhe com um esteticista ou dermatologista para manter a saúde e a clareza de sua pele, você não os vê todos os dias - as pessoas geralmente cuidam de seus cuidados com a pele em casa. Educação e suporte pós-compra são fundamentais. produtos eficazes e de qualidade com conteúdo educacional, os clientes podem se sentir confortáveis ​​e confiantes com seu regime de pele."

A equipe da Clearogen nutre o relacionamento com os clientes com conteúdo educacional nesses canais:

Suas páginas informativas de mídia social

“Acne, particularmente para alguém que lida com inflamação moderada ou grave, pode ser extremamente isolante”, diz Kate. "As mídias sociais criaram pressões para se ter consciência da imagem. No entanto, também há um lado positivo - as mídias sociais construíram comunidades como #AcnePositivity; celebridades e influenciadores estão sendo mais abertos e diretos sobre seus desafios de cuidados com a pele e conversas sobre acne hormonal e problemas adultos. A acne de início atinge um público mais amplo por causa disso. Fazemos nossa parte publicando uma combinação de postagens educacionais e reforçando a aceitação e a positividade em todas as etapas da jornada de cuidados com a pele de alguém."

Create a hashtag for your brand. crie uma hashtag para sua marca. Além de ser um ótimo recurso de engajamento, as hashtags também ajudam sua marca a otimizar para descoberta, cross-network e aumentar o tráfego. "Temos nossa própria hashtag (#BreakupwithBreakouts), mas é mais do que uma hashtag", diz Kate. “Queremos alcançar pessoas que sentem que tentaram de tudo para limpar a acne e nada funcionou”.

Seus anúncios inspiradores

"O AdRoll é uma parte essencial da nossa estratégia de marca", diz Kate. "Campanhas de abandono de carrinho ajudam a manter a Clearogen em mente na decisão de compra dos clientes. Também realizamos campanhas de reconhecimento de marca onde usamos publicidade contextual, nativa e de mídia social para ajudar a aumentar a conscientização e o envolvimento com cada segmento de cliente - adolescentes, acne hormonal masculina , acne adulta no set para pessoas na faixa dos 20 anos, acne durante a gravidez e tratamento da acne adulta para aqueles com pele madura."

Don't over-optimize your campaigns in the pursuit of a particular performance metric. não otimize demais suas campanhas na busca de uma métrica de desempenho específica. "Algumas campanhas podem oferecer um ROAS menos direto, mas servem como apresentações de marca eficazes de primeiro contato para sua base de clientes em potencial."

Seu site cuidadosamente projetado

"O site da Clearogen estava inicialmente com baixo desempenho em todos os canais", diz Kate. "Problemas técnicos estavam interferindo em um processo de checkout tranquilo, a aparência do site estava datada em comparação com os concorrentes no espaço, e a história do valor e eficácia únicos da Clearogen se perdeu. Então, mudamos de plataforma e redesenhamos completamente o site. também revisou a mensagem para atender a diferentes segmentos de clientes, em vez de tentar uma narrativa de tamanho único, e desenvolveu uma nova biblioteca de ativos de imagens de produtos e estilos de vida para refletir as mudanças."

Be agile in your website development and maintenance. seja ágil no desenvolvimento e manutenção do seu site. "Sites e campanhas devem ser coisas vivas, respirando. Eu gosto de usar uma analogia de carro ao discutir isso com os clientes - se você investe em um supercarro de alta qualidade como um Bugatti ou compra um Toyota Camry, se você não trocar o óleo regularmente, não funcionará bem. Não importa qual seja o crachá no carro ou o nome da plataforma da web."

Mudança (e bom atendimento ao cliente) é constante

Quando perguntada sobre o futuro da indústria de tratamento da acne, Kate sabe que haverá alguns desafios pela frente. "É um espaço emocionante - mais pessoas falando sobre acne hormonal do que nunca", responde Kate. "No entanto, ao contrário de outros itens de beleza e cuidados com a pele, os regimes de acne seguem uma linha tênue. O desejo de personalizar as mensagens e facilitar a transação pode entrar em conflito com as expectativas de privacidade digital. A tecnologia e a legislação continuarão a evoluir - assim como as abordagens de marketing. Perfis de clientes unificados por meio de IDs de pagamento universais, como PayID e Skymode, apresenta novos insights e padrões de comportamento interessantes."

Mas não importa o que aconteça, Kate está confiante de que uma coisa permanecerá constante, e essa é a necessidade de um excelente atendimento ao cliente. "Um bom marketing requer comunicação com as pessoas que lidam com o atendimento ao cliente", aconselha Kate. "Os representantes de atendimento ao cliente têm uma percepção que os pixels simplesmente não conseguem capturar. Eles ouvem a linguagem que os clientes usam para descrever seus problemas, soluções desejadas e os produtos que estão considerando. O atendimento ao cliente também desempenha um papel vital na retenção. dizendo, mas mantenha-os informados sobre descontos, ofertas de fidelidade ou outros itens que possam desencadear consultas de clientes."